1 августа отмечается День работника технической поддержки. Старший PR-менеджер Vinci Agency Ольга Седунова попросила сотрудников техподдержки разных компаний рассказать о самых необычных запросах, которые к ним поступали.
Вместо расширения лимита карты приходится вызывать такси
Сергей Шувалов, эксперт по развитию онлайн-офиса в банке для предпринимателей «Точка»:
На работе я научился понимать, что по ту сторону телефона сидит такой же человек, только у него есть проблема. Клиенту нужна помощь, он обратился ко мне со своим вопросом, и у меня нет никакого морального права бросать его в такой ситуации.
Потерять самообладание можно только из-за недопонимания. Такое бывает: каждый индивидуален, со своим жизненным опытом, словами и реакциями, воспринимает информацию по-разному.
Мое решение в этой ситуации — напомнить себе, что только я могу помочь и успокоить клиента (при этом слово «успокойтесь» здесь никогда не работает), какие бы эмоции у него ни были.
Кадр из фильма «Один дома»
Типичная история — клиент был в командировке с корпоративной картой, лимит на снятие наличных по которой уже исчерпан, и простым кнопочным телефоном, а ему нужно в аэропорт в 2 часа ночи. Ситуация патовая, потому что моих коллег, которые смогли бы ночью рассмотреть его заявление на изменение лимитов, на месте уже не было, и он звонил нам с жалобами на непродуманность системы. Но я просто предложил вызвать клиенту такси, держал связь и с ним, и с таксистом, и в итоге клиент вовремя добрался в аэропорт.
Просят помочь с организацией свадьбы
Белка Белкина, специалист технической поддержки каршеринга BelkaCar:
Спектр вопросов, которые мы решаем, очень широк: от устранения технических неполадок до возврата забытых домашних животных. С начала весны мы получаем просьбы помочь с организацией свадеб — для ряда пользователей машины «Белки» стали символом любви и удачи: когда-то на них ездили на свидания, в них зарождались романтические отношения, а теперь клиенты готовы к следующему шагу.
Кадр из сериала «Теория большого взрыва»
Из не столь радостных запросов — хозяева порой забывают в машинах собак. В таких случаях тревогу бьют либо удивленные прохожие, либо еще более опешившие клиенты, арендующие авто следом. Стараюсь скорее дозвониться до хозяев, чтобы никто не пострадал.
Как-то раз пользователь забыл в машине пакет с вещами — вроде бы стандартная ситуация, но только вернулся он за ним спустя восемь месяцев! Полгода мы хранили пакет на складе, после чего были вынуждены утилизировать, согласно правилам пользовательского соглашения. Клиент потом стал звонить не только в службу поддержки, но даже основателям компании, приезжал в офис и общался со всеми: от менеджеров до охранников.
В виде исключения мы пообещали возместить потерю, после чего он заявил, что в пакете были вещи из ЦУМа на 65 тысяч рублей.
Инсталляция к юбилею ЦУМа. Фото: cms-russia.com
Это был первый подобный случай с длительным ожиданием, и мы начислили клиенту 25 тысяч бонусных баллов для аренды автомобиля. Хотя позднее, спокойно проанализировав ситуацию, мы поняли, что не стоило ничего начислять, поскольку вина была не наша, а это могло быть воспринято как извинение и потенциальная возможность потребовать что-то снова.
С психоэмоциональной точки зрения наша работа учит сохранять спокойствие и не включаться в конфликтные ситуации, с технической — всегда быть готовым к новым решениям: нельзя опираться лишь на проверенные временем советы, надо учиться на ходу.
Неожиданный пароль
Виталия Баринова, ведущий менеджер заботы о клиентах сервиса доставки продуктов «Партия еды»
Однажды я оформляла доставку коробки, а клиентка попросила, чтобы курьер, когда привезет заказ, сказал такой пароль: «Рапунцель, сбрось свои локоны». Она была уверена, что курьер откажется произносить этот текст.
Кадры из мультфильма «Рапунцель: Запутанная история»
Наша служба доставки передала пожелания клиентки курьеру. В день доставки он приехал по нужному адресу и, отдавая коробку, очень серьезно произнес: «Рапунцель, сбрось свои локоны».
Клиентка очень долго смеялась, поблагодарила курьера за суперсервис и написала пост благодарности в службу поддержки нашей компании.
Кстати, курьер после этого заказа отправил в службу доставки следующее сообщение: «Рапунцель накормлена». Теперь эта байка передается в «Партии еды» от менеджера к менеджеру, становясь легендой.
Животные в качестве залога
Роман Словцов, директор департамента сервиса такси «Ситимобил»:
Наши работники привыкли ко многому: просьбой клиента прислать водителя без кольца, обязательно в белых носках или строго с голубыми глазами уже не смутить ни одного оператора.
Но бывают курьезные ситуации, когда даже опытные сотрудники могут растеряться. Например, как-то машину вызвала подвыпившая компания, с собой у них был породистый йоркширский терьер. Когда «межвидовой» экипаж достиг пункта назначения, оказалось, что у пассажиров нет с собой денег — есть только дома, и водителю предложили подождать, оставив в качестве залога терьера. Прошел час-другой, но никто так и не вернулся. Дозвонившись до одного из пассажиров, водитель услышал что-то вроде «Денег нет, но вы держитесь. Возьмите Тэдди, он дорогой. Рублей пятьсот точно стоит». После этого трубку бросили, и водитель уехал оттуда вместе с терьером Тэдди. Потом еще неделю пытался дозвониться до тех клиентов — тщетно. А Тэдди по сей день живет у этого водителя и прекрасно себя чувствует.
Фото: Arwyn Roberts. Источник: dailypost.co.uk
Был еще один запоминающийся случай с животным. Утром к водителю вышел клиент с живым бараном на руках. Выяснилось, что животное спокойное, ехать надо было на какую-то выставку, доплатить за провоз животного клиент согласился. Доехали без приключений. Вечером тот же «кочующий барановладелец» решил вновь воспользоваться услугами нашего такси — благо уже был удачный опыт, — вызвал машину и попросил девушку-оператора указать в примечании для водителей, что он с бараном, на которого во избежание инцидентов надет памперс. Но в итоге клиент прождал час, другой… Никто не ехал, и тогда он вновь набрал номер операторов.
После недолгих, но эмоциональных переговоров выяснилось, что принявшая заказ девушка написала в графе примечаний буквально следующее: "Водитель баран в памперсе".
Вполне логично, что никто из водителей, прочитавших подобное «примечание», брать этот заказ не захотел.
10 ошибок при построении клиентского сервиса
Сделайте их счастливыми: как мы добиваемся лояльности клиентов
Кейс: мы собрали классную команду онлайн-поддержки и сократили время ответа клиенту в 720 раз
Почему банкам нужно срочно менять свою модель работы с клиентами
Кейс: мы внедрили чат-бота – теперь он экономит нам около 250 рабочих часов в месяц
Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter
Материалы по теме
- 1 «Вам нужен местный PR-друг, который мечтал о встрече с вами» — как строить пиар-кампанию во Вьетнаме
- 2 Вредные советы по обратной связи, или Как гарантированно испортить репутацию
- 3 Топ-10 фильмов и сериалов про стартапы, бизнес и венчур
- 4 Ярмарка шпаргалок, курсовая в масле от беляшей и первый бизнес: студенческие истории предпринимателей
- 5 Гламур, запрещенные вещества, сделки за 5 минут: какой показывают работу финансистов на экране