Разберём, зачем вообще нужно собирать базу и изучать клиентов, какие данные важны и где их хранить, чтобы это шло на пользу бизнесу.
Чем выгодно ведение клиентской базы
Да всем! Смотрите, почему учёт клиентов важен.
Собирать данные о клиентах. Любому человеку приятно, когда в переписке вы обращаетесь к нему по имени, знаете, что он обычно заказывает и когда поздравить с днём рождения. Это помогает больше продавать постоянным клиентам, привлекать новых и напоминать о вас тем, кто давно ничего не покупал.
Вы продаёте и доставляете цветы, и некоторые клиенты покупают их только к 8 Марта. Посмотрите, кто делал заказ в прошлый раз, и предложите повторить в следующем году или сделайте скидку за покупку на другой праздник.
Отслеживать взаимодействие с бизнесом. Полезно хранить сведения о продуктах и услугах, которые клиент уже покупал. Так вы сможете напомнить, что пора оформить очередной заказ, рассказать про подходящие товары и услуги, делать скидки и увеличивать продажи.
Благодаря учёту клиентов менеджер автосервиса отслеживает, кто давно не менял фильтры или масло, и приглашает на обслуживание. Администратор стоматологии проверяет, кому позвонить, чтобы записать к гигиенисту.
Анализировать работу. Если вести клиентскую базу, можно изучить систему продаж: сколько заказов оформили, какие сделки не закрыты, кто из менеджеров лучше справляется, на ком самая большая нагрузка и так далее.
Сервисы, которые помогают в учёте клиентов, могут делать отчёты. Посмотрите аналитику по открытым и выполненным заявкам у менеджеров: может оказаться, что заказов мало. Возможно, сотрудник долго отвечает или вообще не заинтересован продать товар.
Оптимизировать расходы на рекламу. Учёт клиентов поможет понять, откуда они приходят, каким способом предпочитают общаться. В таком случае стоит направить деньги на продвижение в эти каналы и меньше тратить на другие способы рекламы.
Допустим, вы узнали, что большинство покупателей находит ваш магазин через поисковую систему в Яндексе. Можно усилить контекстную рекламу, чтобы компания показывалась, когда пользователь вводит в интернете слова, связанные с вашей деятельностью.
Поддерживать связь с клиентами. В офлайн-бизнесе это особенно важно, потому что донести информацию бывает тяжело: не все читают объявления на двери или бумажные буклеты с рекламой.
Например, магазин переехал или закрылся, и недовольных покупателей встречает закрытая дверь. Чтобы не потерять клиентов, сделайте рассылку по базе — неприятных ситуаций будет меньше.
Принципы ведения клиентской базы
Регулярно собирайте информацию. Имя поможет адресно обращаться к клиенту, дата рождения — сделать персональное предложение на праздник. А если собираете сведения о преимуществах и недостатках вашей компании, узнаете, как улучшить сервис. Это работает и когда вы продаёте не конечным потребителям, а другим компаниям: важно знать сферу бизнеса, должности сотрудников в организации.
Поддерживайте актуальность данных. Важно, чтобы информация соответствовала действительности. Не получится продать семейный тур мужчине, который развёлся, если вы об этом не знали. Актуальность действует и в другом направлении: например, раньше вы общались с менеджером по продажам, а позже он стал директором отдела. Теперь он может сам принимать решение о сотрудничестве или быстрее о нём договариваться, поэтому на переговоры понадобится меньше времени.
Делите клиентов на группы. Это называется сегментированием клиентской базы. Процедура полезна, чтобы лучше узнать покупателей, делать более полезные и персонализированные предложения, понять значимость для бизнеса.
Можно делить информацию о клиентах по любому признаку, но главных три.
Также можно объединять клиентов по полу, возрасту, месту жительства и так далее.
Защищайте данные. Нельзя, чтобы сотрудники могли свободно их использовать. Во-первых, это нарушает ФЗ-152 «О персональных данных». Во-вторых, это навредит бизнесу, если работник с доступом к базе уволится и передаст её конкурентам. Что делать, чтобы этого не произошло, если информация хранится в электронном виде.
Сделайте базу централизованной. Вести учёт клиентов нужно в одном месте. Если часть информации записана в блокноте, ещё часть — на компьютере, а остальное хранится в голове у менеджера, это неэффективно. Не получится быстро обращаться к информации, обновлять и защищать её.
Какие данные должны быть в клиентской базе
Чтобы вести учёт клиентов, собирают информацию, которую можно поделить на три блока.
Персональные данные и контакты. Основное — имя, дата рождения, телефон, адрес, электронная почта. Полезно знать предпочтительный способ для связи, а в сфере «бизнес для бизнеса» — часы работы компании, ссылки на сайт или соцсети и должности сотрудников, с которыми вы будете общаться.
ФЗ-152 охраняет любые сведения, которые позволяют прямо или косвенно определить владельца данных. Если вы их собираете, то автоматически становитесь оператором персональных данных (ОПД), поэтому обязаны действовать в соответствии с Законом.
Хронология взаимодействий с клиентом. Нужно фиксировать события, например, первый контакт с будущим клиентом, даты покупок, а также другую значимую информацию: статусы заказов, расчёты с компанией, что клиент покупает чаще всего и так далее.
Личные сведения. Это дополнительные данные, которые помогут улучшить отношения, побудить к новым заказам. Если вам известно, когда у клиента родился ребёнок, можно предложить оформить для него подарок, или поздравить директора строительной фирмы с профессиональным праздником.
Где вести учёт клиентов
На бумаге
Можно записывать основную информацию о клиентах и хронологию событий.
Когда подойдёт. Если вы самозанятый и только начинаете, либо буквально на пальцах можете пересчитать клиентов. Специальные программы не понадобятся, потому что в них слишком много функций, а вот поздравить заказчика с днём рождения или предложить бонус в честь праздника всё равно полезно.
Плюсы. Бесплатный и самый простой способ, поэтому доступен всем.
Минусы. «Что написано пером — не вырубишь топором»: не получится быстро и аккуратно обновлять данные. Бумажный метод не позволит объединять покупателей в группы и анализировать информацию. Блокнот с записями легко потерять или украсть, тогда ведение клиентов придётся начать с нуля.
В онлайн-сервисах и программах
Можно хранить больше информации, визуализировать данные в виде простых отчётов. Обычно это делают в Excel или Google Таблицах.
Когда подойдёт. Если достаточно заказчиков, но нет специального отдела продаж, например, пока у вас 10–20 заказов в неделю, которыми занимаются один или несколько сотрудников. Вести учёт клиентов на бумаге тяжело: записи разрозненные, а менеджеры тратят на них время. Также можно использовать способ, если у вас мало каналов, из которых поступают заявки, например, сайт и мессенджер.
Плюсы. Способ бесплатный. В Google Таблицах данные автоматически сохраняются, можно организовать совместную работу и настроить доступ к документу. Быстро создаются инфографика и отчёты. Их можно составлять самостоятельно или по шаблонам.
Минусы. Онлайн-сервисам нужен интернет, иначе данные нельзя сохранить, а иногда — ввести. Если заполняете таблицы вручную, велик риск ошибки, и тогда формула сработает неправильно. Таблица остаётся просто таблицей: она не напомнит перезвонить клиенту, отправить счёт на оплату и не сообщит ему о доставке товара.
В CRM-системе
В дословном переводе с английского языка CRM — система управления взаимоотношениями с клиентами. Это полноценная программа, которая помогает бизнесу: ведёт учёт покупателей, автоматически создаёт отчёты, создаёт задачи для менеджеров по продажам, позволяет оценить эффективность рекламы и многое другое.
Кому подойдёт. Развитому бизнесу: ИП и компаниям, которые хотят работать лучше. Если у вас несколько филиалов, много заявок, несколько каналов общения с клиентами, большой отдел продаж, понадобится CRM.
Плюсы. Автоматизирует простые или повторяющиеся задачи, например, напоминает связаться с заказчиком, объединяет все способы коммуникации. Многие CRM-системы можно интегрировать с другими программами: для бухгалтерского и складского учёта, аналитики, электронного документооборота и так далее.
Минусы. Учёт клиентов можно организовать бесплатно или за небольшую сумму, но всеми функциями получится пользоваться после оплаты тарифа. В CRM «Битрикс24» базовый тариф для пяти пользователей стоит 2490 рублей.
Как вести клиентскую базу в CRM-системе
Ведение учёта клиентов в CRM нужно наладить по общим принципам, но нужно подготовиться, если такая программа вам не знакома.
1. Изучите предложения и подключите лучшее.
На рынке много CRM-систем, например, «Мегаплан», OkoCRM, AmoCRM, Planfix и другие. У них примерно одинаковый набор функций, но некоторые могут иметь «уклон»: «Мегаплан» больше заточен на ведение клиентской базы, а в «Битрикс24» можно организовать всю работу компании.
Выбирайте самый удобный и доступный по цене вариант. У многих есть демодоступ или бесплатный тестовый период, чтобы можно было оценить работу сервиса.
2. Внесите базу в CRM-систему.
Используйте всю информацию, что есть. Дубли или некорректные данные, например, адреса электронной почты с опечатками система покажет вам сама.
3. Сегментируйте базу.
Можно настроить фильтры по дате рождения, полу, адресу или с помощью тегов или ярлыков создать более сложные группы, которые мы обсуждали выше.
4. Продолжайте собирать данные в CRM.
На сайте можно настроить форму обратной связи, и заявки из неё будут сразу попадать к менеджеру. Ещё можно настроить чат-бота, который будет разбираться с простыми вопросами, соберёт больше информации и освободит сотрудников.
5. Пользуйтесь дополнительными возможностями.
Изучайте отчёты, отслеживайте нагрузку менеджеров и KPI, контролируйте этапы сделки, чтобы все заказы выполняли вовремя.
Фото на обложке: TarikVision / Getty Images
