Как побудить клиентов оставлять отзывы

Один положительный комментарий может привести десятки новых клиентов, а конструктивная критика — улучшить продукт или сервис. В эпоху, когда перед покупкой все гуглят отзывы или читают комментарии на маркетплейсах, умение работать с обратной связью может помочь в развитии бизнеса. Но что делать, если отзывов мало? Или, наоборот, есть поток комментариев, но вы просто не успеваете их обрабатывать? Разбираемся, как попросить клиента оставить отзыв и как правильно с ними работать.

В каких ситуациях бизнесу важно собирать отзывы

Отзывы помогают улучшать репутацию бизнеса, привлекать новых клиентов и удерживать старых.

В каких случаях они особенно нужны?

При запуске нового продукта или услуги. Мнение первых клиентов помогает понять, соответствует ли предложение ожиданиям аудитории. Например, если вы только начали продавать новый гаджет, мнения пользователей помогут выявить недостатки, которые можно исправить на этапе доработки.

Для укрепления доверия в конкурентной нише. Когда покупатели выбирают между несколькими компаниями, реальные отзывы становятся решающим фактором. Это особенно актуально для сфер с высокой конкуренцией: медицины, строительства, образования.

После изменений в бизнесе. Например, вы обновили сайт, изменили условия доставки или внедрили новую программу лояльности. Опрос покажет, насколько изменения были полезны для ваших клиентов.

В кризисных ситуациях. Если бизнес столкнулся с негативом в интернете, собранные положительные отзывы помогут нейтрализовать его и вернуть доверие аудитории.

Как разработать маркетинговую стратегию

Регулярный сбор обратной связи важен для создания живого диалога с клиентами. Это не разовая акция, а постоянный процесс, который должен стать частью стратегии бизнеса.

Как запросить отзыв: девять инструментов

Для сбора обратной связи можно использовать разные инструменты.

Маркетинговый квиз

Квизы привлекают внимание своей интерактивностью. Вместо стандартного запроса: «Оставьте свой отзыв», можно предложить пройти короткий тест: «Как вам наш сервис?» или «Что вы думаете о нашем продукте?».

Вопросы должны быть простыми, например:

•

Что вам больше всего понравилось?

•

Как бы вы оценили обслуживание по шкале от 1 до 5?

После прохождения квиза дайте пользователю возможность оставить комментарий. Такие инструменты удобно реализовывать на сайте, в приложении или соцсетях.

Сообщение на телефон

Короткое СМС — простой способ запросить обратную связь сразу после завершения сделки. Текст может быть таким: «Спасибо за покупку! Мы ценим ваше мнение.

Оставьте отзыв здесь: [ссылка]». Убедитесь, что сообщение лаконично, а ссылка ведёт на удобную форму.

Созвон-интервью

Для клиентов, которые совершили крупную покупку или использовали сложные услуги (например, медицинские процедуры), формат созвона более уместен.

Скрипт разговора может включать такие вопросы:

•

Насколько вам понравилось взаимодействовать с нашей компанией?

•

Есть ли что-то, что вы хотели бы улучшить?

Это не только способ попросить отзыв, но и возможность укрепить связь с клиентом.

Письмо на электронную почту

Электронные письма остаются классическим инструментом сбора отзывов.

Письмо должно:

•

быть персонализированным — обращайтесь к клиенту по имени и учтите историю его покупок или обращений в вашу компанию;

•

содержать конкретную просьбу, например: «Оцените качество нашей доставки за 1 минуту»;

•

включать активную ссылку на форму.

QR-код

Метод особенно удобен для офлайн-бизнесов. Разместите QR-код на чеке, упаковке или стойке у кассы. При сканировании клиент сразу попадёт на страницу для сбора мнений.

Форма для отзыва

Интегрируйте форму для сбора обратной связи прямо на сайте.

Она должна быть:

•

лаконичной — не больше пяти вопросов;

•

удобной для заполнения на любых устройствах;

•

с возможностью загрузки фото или видео.

Массовые опросы в социальных сетях и мессенджерах

Социальные сети и мессенджеры — пожалуй, лучшая площадка для быстрой обратной связи.

Вы можете:

•

запустить опрос ВКонтакте;

•

попросить оставить комментарий под постом;

•

организовать голосование в Телеграм-канале.

Чат-боты

Если вы автоматизировали общение с клиентами в чат-ботах, то можно добавить сбор отзывов сразу после покупки или оказания услуги. Например, клиенту приходит сообщение в мессенджер: «Здравствуйте! Спасибо, что посетили наш салон красоты. Как вам наш сервис? Всё ли понравилось?»

Запустите рекламную кампанию с целью привлечь внимание к форме для отзывов. Например, предложите скидку или бонус за участие в опросе. Этот метод работает для сегмента B2C, особенно в e-commerce.

Как мотивировать клиентов оставлять отзывы

Мнения покупателей помогают не только понять, что нужно улучшить, но и укрепляют имидж компании. Чтобы клиенты захотели поделиться своим мнением, не только просите, но и обещайте выгоду.

Бонусы за отзыв

Самый очевидный и популярный способ — попросить клиента оставить подробный отзыв и дать ему что-то за это.

Но здесь есть несколько нюансов:

•

Лучше всего работает небольшая скидка на следующую покупку, бесплатная доставка, накопление дополнительных баллов в программе лояльности или ранний доступ к новинкам.

•

Человек должен понимать, что отзыв не обязательно должен быть положительным. Главное, чтобы он был честным.

•

Пишите конкретно: «Мы ценим ваше мнение. Заполните форму, и мы подарим вам промокод на 10% скидку на следующую покупку».

Публичное признание

Людям приятно видеть, что их слова имеют значение.

Используйте отзывы в своих маркетинговых материалах:

•

Пост в соцсетях или публикация на сайте. Например: «Мария, спасибо за ваше мнение! Мы рады, что вам понравилась наша продукция».

•

Интеграция в рекламных кампаниях. Добавьте цитаты покупателей на баннеры или в email-рассылки.

•

Создание раздела на сайте. Соберите лучшие отзывы в отдельном разделе, чтобы клиенты видели, что их мнение важно.

Опросы с призами

Многие готовы оставить отзыв, если есть шанс получить что-то приятное.

Вот как это можно организовать:

•

Разыгрывайте сертификаты на покупку, скидки, подарки или даже деньги. Пример: «Напишите отзыв и участвуйте в розыгрыше подарочной карты на 3000 рублей!»

•

Указывайте сроки проведения акции, количество победителей. Правила должны быть прозрачными. Например, розыгрыш можно проводить каждый месяц среди всех, кто оставил обратную связь.

•

Предлагайте клиентам поделиться своими отзывами на нескольких платформах, чтобы увеличить шансы на выигрыш.

Персонализированный подход

Люди охотнее оставляют отзывы, если чувствуют, что их мнение действительно ценно. Поблагодарите клиента лично. После покупки или использования услуги отправьте письмо с индивидуальным обращением: «Здравствуйте, Анна! Мы надеемся, что вам понравился наш продукт. Оставьте свой отзыв здесь: [ссылка]. Мы учтём ваше мнение, чтобы стать ещё лучше».

Геймификация процесса

Сделайте процесс написания отзывов интересным:

•

Введите систему уровней. Например, «Оставьте три отзыва, чтобы получить статус Суперклиента и доступ к эксклюзивным бонусам».

•

Создайте мини-квесты. Пример: «Оцените нас на пяти платформах и получите подарок!»

Эмоциональная вовлечённость

Отзывы чаще пишут клиенты, которые испытали яркие эмоции.

Поэтому:

•

Делайте небольшие сюрпризы, например, добавьте к заказу письмо с благодарностью или подарочный стикер.

•

Будьте дружелюбны и проявляйте искреннюю заинтересованность в каждом покупателе.

Предоставление платформы

Иногда клиенты не делятся своим мнением, потому что не знают, где это сделать.

Упростите этот процесс:

•

На сайте и в соцсетях укажите ссылки на популярные площадки (Яндекс Карты, Google Карты, Otzovik и т. д.).

•

Разместите QR-коды на упаковке товара или в магазине, которые ведут на страницу с формой обратной связи.

•

Отправьте напоминание письмом или сообщением в мессенджере с прямой ссылкой: «Хотите оставить отзыв? Это займёт всего минуту».

Как работать с негативными отзывами

Негатив — это не всегда плохо. Если правильно реагировать, можно не только восстановить доверие клиента, но и улучшить бизнес.

Что следует учитывать:

•

Большинство клиентов оставляют негативные отзывы, когда чувствуют, что их игнорируют. Быстрая реакция показывает людям, что их мнение действительно важно. Если проблема требует времени на решение, сообщите: «Мы уже занимаемся этим вопросом и скоро вернёмся к вам с ответом». Это снижает уровень стресса и позволяет выиграть время.

•

Даже если отзыв кажется несправедливым или эмоциональным, сохраняйте нейтралитет и избегайте оборонительного тона. Например, вместо «Вы неправы» лучше сказать: «Спасибо за ваше мнение. Мы бы хотели уточнить детали, чтобы разобраться в ситуации». Это создаст ощущение конструктивного диалога и покажет вашу заинтересованность в решении вопроса.

•

Клиенты ценят конкретные действия. Вместо формальных фраз типа «Приносим извинения за неудобства» предложите конкретные шаги: замену товара, возврат денег, скидку на следующую покупку или другую компенсацию. Например: «Мы готовы бесплатно заменить товар на новый. Пришлите ваш адрес для доставки».

•

Негативные отзывы — это ценный источник информации о слабых местах бизнеса. Собирайте их в отдельном файле, чтобы отслеживать «популярные» жалобы. Например, если клиенты часто жалуются на задержку доставки, это сигнал проанализировать логистику и улучшить её.

•

Если отзыв размещён на публичной платформе, ответьте в комментарии, чтобы показать другим клиентам, что вы реагируете. Например: «Спасибо за отзыв, мы свяжемся с вами, чтобы решить проблему». После этого переведите обсуждение в личный диалог, чтобы детально разобраться в ситуации и избежать дальнейшего обсуждения на публике.

•

Используйте негатив как инструмент для роста. Посмотрите на ситуацию глазами покупателя. Что именно вызвало разочарование? Были ли нереалистичные ожидания или реальная ошибка? Например, если в отзыве упоминаются недостатки продукта, вернитесь к поставщику или производителю и обсудите возможные улучшения.

•

Иногда негативный отзыв — это больше про эмоциональную разрядку, чем про реальную проблему. В таких случаях достаточно выразить понимание: «Нам жаль, что у вас возникло такое впечатление. Мы обязательно разберёмся в ситуации и сделаем всё возможное, чтобы вам было комфортно в нашем кафе».

•

Превратите недовольного клиента в лояльного. Если вы смогли не только решить проблему, но и превзойти ожидания, покупатель может стать вашим самым преданным сторонником. Например, замените бракованный товар на более дорогой аналог или предложите специальный, действительно ценный бонус.

Работа с негативом требует выдержки и такта, но правильно выстроенная стратегия общения позволяет не только исправить ситуацию, но и укрепить доверие к компании.

Когда лучше не отвечать на негатив

Не каждый негативный отзыв требует немедленного и детального ответа. Не все комментарии потребителей несут конструктивную критику или являются поводом для изменений. Иногда лучше сдержаться, чем вступать в диалог, который может затянуться или даже ухудшить ситуацию.

Один из ярких примеров — троллинг, или провокации. Такие коммуникации направлены на то, чтобы вызвать эмоции или спровоцировать конфликт. Они могут быть написаны с явным сарказмом, агрессией или содержать абсурдные обвинения. Их несложно отличить от конструктивной критики по отсутствию конкретных деталей и необоснованной эмоциональности. Пример: вместо «Мне не понравился ваш сервис, потому что…» пишут: «Это худшее место, которое я когда-либо видел, вам вообще стоит закрыться!»

В таких случаях лучший подход — не вступать в полемику. Можно оставить нейтральный ответ, который показывает, что вы заметили отзыв, но не поддерживаете конфликт: «Спасибо за ваше мнение, мы всегда готовы к конструктивному диалогу». Если же провокации продолжаются, лучше оставить комментарий без ответа.

Ещё один случай, когда ответ не обязателен, — это пустые или эмоциональные отзывы без конкретики. Например: «Всё плохо!» или «Ужасно!» Без деталей и объяснений такие мнения не дают никакой полезной информации. Здесь нужно оценить, действительно ли стоит тратить ресурсы на разбор такого комментария. Если отзыв не содержит фактов, которые можно проверить или обсудить, достаточно простого извинения и приглашения к диалогу: «Сожалеем, что у вас остались такие впечатления. Напишите нам, пожалуйста, подробнее, чтобы мы могли разобраться в ситуации». Всегда держим в голове, что цель при работе с обратной связью — не спорить, а улучшать сервис и укреплять доверие клиентов.

Как автоматизировать работу с отзывами

Отзывы — это глобальная часть работы с клиентами, но собирать и обрабатывать их вручную долго и неудобно. Для этого придумали CRM-системы — программы, которые автоматизируют этот процесс.

CRM-система

Что есть на российском рынке и как этим пользоваться?

•

Bitrix24 используют многие компании. С помощью этой системы можно собирать сообщения с сайта, из соцсетей и мессенджеров в одном месте. Ещё здесь есть удобные отчёты, которые показывают, что клиенты чаще всего хвалят или критикуют. Bitrix24 помогает собирать все отзывы и быстро отвечать на них.

•

AmoCRM хорошо работает с мессенджерами. Если клиент пишет отзыв, тот сразу попадает в его карточку. Система умеет анализировать сообщения, чтобы срочно оповестить менеджера, если что-то пошло не так.

•

RetailCRM подходит для интернет-магазинов. С помощью программы можно собирать отзывы с маркетплейсов, например, Ozon или Wildberries, где рейтинг товаров напрямую зависит от количества и качества оценок. А ещё система напоминает покупателям оставить комментарий после покупки.

•

Yclients используют компании из сферы услуг: салоны красоты, спортклубы, клиники. Клиент оставил сообщение — оно сразу попало в систему. Если отзыв негативный, менеджер получит уведомление, чтобы как можно быстрее разобраться с ситуацией.

•

KeepinCRM — простое решение для небольших компаний. Оно работает с площадками типа Google и Яндекс Карт и помогает не потерять ни одного отзыва. KeepinCRM автоматически распределяет задачи по обработке обратной связи между сотрудниками.

Подумайте, что именно будет эффективным в вашем бизнесе. Интернет-магазинам нужна интеграция с маркетплейсами, а сфере услуг — автоматический запрос через СМС или мессенджеры. И, конечно, не забывайте о стоимости: для небольшого бизнеса лучше начинать с чего-то простого.

Сбор отзывов — реальная возможность улучшить отношения с клиентами и показать, что их мнение действительно важно. Используйте разные методы, адаптируйте подход под свою аудиторию, и обратная связь станет вашим самым ценным активом.

Фото на обложке: We Are / Getty Images