«Не мы плохие, а ты дурак»: как не надо отвечать на отзывы в интернете

Клиент улыбался и благодарил за стрижку, а на следующий день написал: «Это худшее, что было с моими волосами». Неделю назад заказы уехали покупателю, но оказалось, что коробки перепутали, и он изливает душу в соцсетях. Вы старательно работаете, но кажется, что компанию атаковали боты. Если эти ситуации вам знакомы и вы не знаете, как правильно ответить на негативный отзыв, скорее читайте статью. Мы расскажем о принципах поведения в конфликтных ситуациях и разберём множество примеров того, как стоит и не стоит общаться с клиентами.

Зачем бизнесу отрабатывать негатив

Многие российские и иностранные компании изучают поведение целевой аудитории и постоянных клиентов в интернете. Вот восемь фактов из аналитики, которые показывают, зачем отвечать на негативные отзывы.

Если вы правильно отвечаете на отзывы, получается, что они работают на вас.

SEO обычно используют, чтобы продвигать сайт, но на маркетплейсах она тоже полезна. Вы можете прочитать, как поисковая оптимизация помогает вывести товар в топ.

Почему нельзя просто удалить негативный комментарий

Есть две причины, по которым неприятные сообщения не стоит удалять.

Возможно, этот отзыв уже видели другие пользователи. Они уже сложили мнение о компании, поэтому удаление ничего не даст. Активные подписчики могут сами заметить, что комментарии исчезают, и написать об этом. Поэтому удаление отпугивает не только потенциальных, но и постоянных клиентов.

Если автор отзыва вернётся, то напишет новый, более негативный. Ещё хуже, если он приложит скриншот. Это сильнее ударит по репутации и будет воспринято как признание вины, а решить проблему с конкретным клиентом будет сложнее. Если она серьёзная, клиент может пойти дальше, например, составить претензию на вашу компанию или отправить жалобу в Роспотребнадзор. Мы уже писали о том, что жалоба отличается от претензии и как отвечать на официальные обращения покупателей и контрагентов.

Иногда недобросовестные компании удаляют не только отзывы, но и свою организацию. В Томске жители одного из домов рассказали в городском сообществе ВКонтакте, что два месяца живут без воды, а управляющая компания не только игнорировала проблему, но и удалила свои данные из 2ГИС.

Как действовать, если клиенты оставляют негативные отзывы

Из прошлых разделов понятно, что отвечать нужно всегда — это неприятно, но полезно. Разберём девять принципов, которые помогут отреагировать правильно.

Изучите причину

Отзывы бывают трёх типов.

Конструктивная критика

Сообщение связано с реальными ошибками: обсчитали в магазине, положили товар другого размера, привезли поцарапанную мебель. В бизнесе происходит множество процессов, поэтому что угодно может пойти не так, но в таком отзыве клиент честно описывает ситуацию, приводит аргументы или даже называет имена сотрудников, с которыми произошёл конфликт. 

По этому отзыву понятно, что покупатель Андрей недоволен качеством шкафа, но он объяснил причину и приложил фотографии. На них видно, что товар действительно приехал в плохом состоянии.

После ответа покупатель может вернуться — он ведь был заинтересован в конкретном товаре. Когда решите ситуацию, можно попросить его дополнить сообщение или написать новое.

Эмоциональный выброс

Всплеск эмоций бывает и в объективной критике, но иногда отзывы содержат только впечатления, которые не связаны с сутью товара и не помогают улучшить работу. По сообщениям типа «Не берите» трудно понять, чем именно недоволен клиент.

Ещё в таких комментариях бывает много восклицательных или вопросительных знаков, спутаны мысли, есть опечатки. Иногда пользователи передразнивают и откровенно троллят продавца. Клиент приходит, чтобы отвести душу, и вряд ли останется доволен, даже если вы сделаете всё возможное.

Атака конкурентов

Отзывы в интернете покупают. Это делают, чтобы продвинуть новый бренд или товар, повысить рейтинг заведения или утопить другую компанию. Такие сообщения могут быть на первый взгляд конструктивными, но они врут. Они могут быть и эмоциональными — если их много, это вызывает недоумение и не помогает принять решение о покупке, поэтому клиент просто уходит, а вы теряете доверие и деньги.

Отвечайте быстро

На грамотный ответ нужно время, и в интернете оно есть. Но не нужно затягивать: для обратной связи есть несколько принципов, поэтому бояться и придумывать что-то особенное не стоит.

Как не нужно делать

Когда представитель компании возвращается через неделю или месяц, это приводит к двум последствиям:

• Пользователи видят, что вы игнорируете проблемы. Мы уже выяснили, что это тревожный звонок, особенно для новых клиентов.  
• Вероятность, что на ваш комментарий ответят, снижается. Покупатель может уже забыть о ситуации, и обратная связь рискует снова вызвать негатив.

На скриншоте ниже видно, что представитель магазина ответил Милле через десять дней, и она вернулась. Однако купить товар ей так и не удалось, и магазин никак не отреагировал.

Не нужно реагировать моментально — скорее всего, вы сделаете это на эмоциях и не успеете подумать. Цель ответа на отзыв — решить проблему, а не вызвать клиента на дуэль.

Как нужно делать

Идеально, когда клиенту отвечают в течение дня или на следующий, если отзыв пришёл вечером. Иногда для комментария достаточно нескольких минут, но это если вы спокойны, опытны и точно знаете, как исправить ситуацию.

Пишите грамотно

У предпринимателя не всегда есть время и желание отвечать на отзывы лично. Представитель компании становится лицом вашего бизнеса, и нужно позаботиться, чтобы он писал без ошибок. 

Ниже просто добавим пример того, как не нужно делать, даже если отзыв положительный.

Не идите на поводу у эмоций

Всегда помните, что критикуют не вас, а ваш бизнес. Это всегда неприятно, но нужно уметь отделять работу и личность. Встаньте на место клиента: он ожидал хорошего сервиса, а получил негативные эмоции. Это поможет вам остыть и составить более заботливый ответ.

Как не нужно делать

Говорить «сам дурак», спорить или указывать на ошибку, даже если она имеет место. В отзыве на негатив нет места высокомерию, агрессии и насмешкам.

Все эти ответы написал один и тот же продавец. Это примеры того, как делать нельзя. Обратите внимание на количество людей, которые отреагировали на отзыв. Они могли бы стать клиентами продавца, но вряд ли что-то купят.

Как нужно делать

Показать эмпатию: посочувствовать, сказать, что вы понимаете клиента (только нужно реально его понять), и согласиться, если это был конструктивный комментарий. 

Максим Ильяхов и Родион Скрябин выпустили «Большую книгу о соцсетях». Клиенты оформили предзаказ, но партия была не до конца упакована, поэтому многие заказы повредились при доставке.

Некоторые покупатели написали Максиму. После этого он сделал пост в Телеграме и предложил решение.

Забудьте о шаблонных ответах

Скрипты удобны: в них можно включить алгоритм действий для клиента, контакты и название компании. Но если ответ состоит только из этого — считайте, что вы ничего не ответили или сделали хуже.

Как не нужно делать

Использовать только шаблоны: «Доброго времени суток! Нам важна обратная связь, напишите нам в WhatsApp, и мы с вами свяжемся. С уважением, магазин “Лучшие товары по лучшим ценам”».

По такому ответу видно, что никаким уважением и не пахнет.

Как нужно делать

• Обратитесь к покупателю по имени — используйте то, которое он использует сам. Исключением может быть, если вместо имени указан набор символов или что-то неправдоподобное. Тогда можно обойтись простым приветствием.
• Представьтесь сами — только не «Аделина Потёмкина-Таврическая, менеджер клиентского сервиса в третьем поколении».
• Уточните, правильно ли вы поняли конкретную ситуацию. Это покажет, что вы действительно читали отзыв. 
• Задайте дополнительные вопросы, если нужно. Это помогает разобраться и снять часть негатива.

По поводу книги Максима Ильяхова написала Катерина и предложила отправить новую. Это пример адекватной работы с отзывами.

Благодарите за обратную связь

Отзыв может быть длинным или коротким, но человек потратил время, чтобы найти вас и написать своё мнение. Искренняя благодарность — ещё один признак того, что с клиентом общается человек, а не бот.

Как не нужно делать

• Благодарить, потому что нужно благодарить. Помните, что негативные отзывы могут помочь вам, а вы — клиенту. 
• «Благодарим за обратную связь, нам очень важно мнение каждого клиента». Такая формулировка слишком шаблонная и безучастная. А если ответ дополнен другими формальностями и опубликован через месяц, пользователи вас раскусят.

Елена написала отзыв о куртке, а потом дополнила его, потому что куртка порвалась в необычном месте. Продавец поблагодарил клиентку, но по такому ответу понятно, что это отписка.

Как нужно делать

Можно подготовить шаблон, но их должно быть несколько, иначе вы добьётесь роботизированного эффекта. Благодарность может быть такой:

• «Здравствуйте! Большое спасибо, что вы нашли время нам написать».
• «Здравствуйте, спасибо, что вы уделили время отзыву о нашем товаре».
• «Добрый день! Мы очень благодарны, что вы написали своё мнение о товаре — это важно».

«Добрый день» и «Доброго времени суток» — не самые подходящие приветствия, потому что считаются моветоном, но первый вариант всё же можно использовать для разнообразия.

Признайте ошибку и извинитесь

Ещё один пункт, который должен быть искренним. Извинитесь от души и не перегибайте — поможет не просто «Извините», а конкретика.

Как не нужно делать

Писать абстрактно и шаблонно, слишком усердствовать или издеваться:

• «Приносим свои искренние извинения за доставленные неудобства».
• «Кланяемся вам в ноги».
• «Нижайше просим пощадить нас за косяки».

Ресторан «Пани Фазани» в Хабаровске готовит чешскую кухню и общается с гостями в необычной манере, обращаясь к гостям «Пан» и «Пани». Вот пример ответа на негативный отзыв в их стиле.

Как нужно делать

• «Нам жаль, что дизайнер перепутал макеты, и вам сделали футболку с другой надписью. Мы проверили, что утверждён не тот вариант, который изготовили. Это наша ошибка».
• «Сожалеем, что платье пришло вам мокрым и грязным. Мы должны были лучше упаковать его, но не проследили за этим и испортили ваш заказ».

Здесь руководитель стоматологической клиники лично ответила Наталье и извинилась.

Делайте акцент на решении проблемы

Выстраивайте ответы на негативный отзыв вокруг того, что не понравилось клиенту. Если он недоволен упаковкой платья — замените товар и тщательнее готовьте заказы к отправке. Если пришла не та футболка — изготовьте новую, предложите компенсацию или скидку и попросите сотрудников быть внимательнее.

Как не нужно делать

Уходить от темы:

• «Да, мы не очень упаковали платье, но ведь его можно постирать и носить».
• «И правда, вы утвердили другой макет для печати. Но разве эта футболка некрасивая? К тому же с размером мы не ошиблись».

Возможно, Дарья неправильно подобрала размер, а может быть, модель маломерит. Вместо того чтобы разобраться, продавец шутит и смеётся.

Как нужно делать

Предлагать конкретное решение — примеры мы перечислили выше. Иногда продолжить переписку там, где оставили отзыв, нельзя: например, для доставки нужны персональные данные. Попросите контакты или дайте свои, чтобы обсудить ситуацию и сроки.

Попросите о втором шансе

Когда не знаете, как поступить, спросите у клиента. Если он ответит, это будет второй шанс, который нельзя упустить.

Как не нужно делать   

«Бе-бе-бе, ну и не заказывайте у нас больше ничего, нам и без вас хорошо!».

Как нужно делать

• «Мы можем вернуть вам деньги или отправить новое платье и тщательно упаковать его плёнкой в два слоя, чтобы с заказом ничего не случилось. Какой вариант для вас удобнее?».
• «Мы хотели бы сделать для вас другую футболку в подарок, вернуть стоимость товара или сделать скидку на второй заказ. Что вы предпочитаете?».

Как быть, если клиент выглядит довольным, а потом оставляет плохой отзыв

Иногда это происходит, когда в сервисе действительно были недочёты, но клиент постеснялся сказать о них лично: стрижка короче, чем хотелось бы, мастер по маникюру был слишком болтлив, и клиент не знал, как его остановить.

Есть вторая категория людей, которые благодарят за работу, а потом пишут негативные отзывы. Это могут быть недобросовестные клиенты, которые хотят усидеть на двух стульях: получить товар или услугу, а затем вернуть деньги с помощью манипуляции и занижения рейтинга компании. Некоторые из таких людей недостаточно точно обозначают чего хотят, молчат в процессе, а потом считают, что виноваты вы. 

В любом случае нужно ответить на отзыв клиента и придерживаться принципов, которые мы разобрали.

Фото на обложке: We Are / Getty Images.