Начинающий предприниматель — это человек-оркестр. Он и директор, и маркетолог, и бухгалтер, и менеджер по продажам, и наставник для сотрудников. Пока команда небольшая, всё может держаться на личном контроле. Но чем больше задач, тем сложнее управлять ими вручную.
Когда бизнес завязан на конкретных людях, это создаёт риски. Если вся информация о процессах хранится только в голове владельца, работа может замедлиться или даже встать, стоит ему уйти в отпуск или заболеть. А если компанию покидает опытный сотрудник, вместе с ним уходит и накопленная экспертиза. Это создаёт дополнительные сложности, увеличивает нагрузку на предпринимателя и мешает развитию бизнеса.
Сегодня малый и средний бизнес в России растёт рекордными темпами. В стране зарегистрировано более 6,59 млн субъектов МСП, в которых работают почти 29,5 млн человек. Конкуренция усиливается, и выигрывают те, кто может организовать процессы так, чтобы работать быстро, стабильно и без потери качества. Именно поэтому важно с самого начала накапливать знания и делать их доступными для команды. И главный помощник в этом — база знаний.
Что такое база знаний и зачем она бизнесу
База знаний — это централизованный источник информации, где зафиксированы ключевые регламенты и стандарты бизнеса. Она может быть внутренней и внешней.
Внутренняя база знаний — для сотрудников. Содержит скрипты, инструкции, регламенты, стандарты работы, обучающие материалы, чек-листы.
В кофейне это может быть перечень рецептов напитков и стандарты их подачи. В интернет-магазине — алгоритмы обработки заказов и правила возврата. В сервисном центре — инструкции по ремонту техники и порядок работы с гарантией.
Внешняя база знаний — для клиентов. Это могут быть ответы на частые вопросы (FAQ), руководства по продукту. По статистике, 88% клиентов специально ищут такую базу на сайте компании. А бизнес, у которого она есть, зарабатывает на 47% больше конкурентов.
В службе доставки это может быть информация о минимальной сумме заказа, способах оплаты и условиях возврата.
С помощью базы знаний можно решить важнейшие бизнес-задачи — от упрощения обучения сотрудников до повышения лояльности клиентов.
Разгрузка предпринимателя
Даже если вы работаете в одиночку, база знаний поможет вам не тратить время на повторение одинаковых действий. Все нужные инструкции и ответы можно зафиксировать в базе и легко найти, когда они понадобятся. Это освободит время и голову для более важных задач, поможет сосредоточиться на развитии бизнеса.
Быстрая адаптация новых сотрудников
Новичку не нужно постоянно обращаться с вопросами к коллегам, если вся информация уже структурирована в базе знаний. Это ускоряет онбординг и снижает нагрузку на команду.
Организованная работа распределённой команды
Если сотрудники работают удалённо, база знаний помогает им оставаться на одной волне. Каждый имеет доступ к актуальной информации, что помогает избежать путаницы и ускоряет работу.
Экономия времени и рост продуктивности
Поиск рабочей информации не должен превращаться в квест. Когда все инструкции собраны в одном месте, сотрудники могут легко найти нужные данные и быстрее выполнить свои задачи.
Быстрое решение клиентских запросов
Вместо того чтобы придумывать сценарии общения с клиентами на ходу, менеджеры могут опираться на готовые скрипты из базы знаний. Это помогает сохранять уровень сервиса и ускоряет обработку запросов.
Рост лояльности клиентов
Клиентам не всегда удобно звонить в поддержку — проще найти ответ самостоятельно. Компании, у которых есть удобная база знаний на сайте, получают больше довольных клиентов, потому что экономят их время.
Снижение нагрузки на операторов
Чем больше информации в открытом доступе, тем меньше рутинных вопросов приходится решать службе поддержки. Освободившееся время операторы могут потратить на обработку действительно сложных запросов.
Продвижение бизнеса в поисковой выдаче
В открытой базе знаний хранится информация о том, чем занимается компания. Поисковые системы считывают эти страницы как контент, который отвечает на релевантные запросы пользователей, и поднимают сайт в выдаче.
Пять шагов, чтобы создать базу знаний с нуля
Формирование базы знаний — многоэтапный процесс, который требует тщательного анализа и вовлечённости. Пошагово рассказываем, как создать эффективную базу знаний, которая поможет вывести ваш бизнес на новый уровень.
Шаг 1. Определите цели
Этот этап поможет понять какая именно информация должна быть систематизирована в базе знаний и какой тип базы знаний актуален для вас: внутренний или внешний. Вспомните, какие вопросы чаще всего задают сотрудники и клиенты. Оцените бизнес-процессы: какие из них можно заменить курсом или инструкцией.
Шаг 2. Решите, где хранить базу знаний
Хорошая база знаний — это не просто склад документов, а инструмент, который помогает команде работать быстрее и увереннее.
Многие начинают с того, что загружают важные документы в облако или пересылают инструкции в рабочем чате. Сначала это кажется удобным, но со временем файлов становится всё больше, ссылки теряются среди сообщений. В итоге сотрудники тратят кучу времени на поиски информации или вовсе перестают работать по инструкциям.
Чтобы этого избежать, важно сразу выбрать подходящий инструмент для хранения базы знаний. Он должен быть удобным, безопасным и обеспечивать лёгкий доступ к нужным данным. Ниже — сравнительная таблица популярных решений с их плюсами и минусами.
Шаг 3. Структурируйте информацию
Чтобы база знаний была полезной, важно разбить информацию на логичные разделы. Универсальной структуры в этом случае нет — ориентируйтесь на особенности ваших бизнес-процессов. В одной компании удобнее структурировать информацию по этапам работы, а в другой — по типам задач.
Например, в интернет-магазине это могут быть разделы «Оформление заказов», «Возвраты и обмен», «Работа с клиентами», а в сервисной компании — «Этапы ремонта», «Стандарты качества», «Инструкции по обслуживанию клиентов».
Шаг 4. Наполните базу знаний контентом
Шаг 5. Внедрите базу знаний
База знаний помогает ускорить решение задач, повысить качество обслуживания и быть на шаг впереди конкурентов. Создать её можно на любом этапе развития бизнеса, но чем раньше это сделать, тем проще будет масштабироваться. Если у вас ещё нет базы знаний — пора приступить сделать её!
Фото на обложке: LStockStudio / Shutterstock.
