Общаться по телефону — это навык. Не у всех он есть, к тому же, многие предпочитают устным разговорам переписку. Однако если вы работаете с клиентами и у вас пока нет наёмных сотрудников, говорить по телефону вам придётся много.
Даже если это совсем не ваше, этому можно научиться. Достаточно понять, из чего складывается успешная беседа, каких фраз стоит избегать как огня и как реагировать на негатив.
Как вести беседу с клиентом
В телефонном разговоре значение имеет всё: слова, интонация, манера общения, способность быстро выдавать правильные ответы. Клиент вас не видит, а значит, его мнение о вас и вашей компании в целом складывается только по тому, что вы говорите и как.
Приветствие, или как создать первое впечатление
Начало разговора задаёт тон всему общению. Вместо сухого «Алло» используйте фразы, которые, с одной стороны, дают человеку понять, что он позвонил по адресу, а с другой — показывают вашу заинтересованность в звонке.
Старайтесь говорить уверенно, но не слишком быстро, чтобы клиент успел вас понять. Слишком медленная речь — тоже не вариант. Она может создать впечатление, что вы к клиенту равнодушны.
Избегайте монотонности. Даже небольшие изменения в тоне голоса — чуть выше или ниже, в зависимости от ситуации, — показывают, что вы заинтересованы и вовлечены.
Активное слушание
Слушать клиента — это не просто молчать, пока он говорит. Если клиент раздражён или обеспокоен, покажите, что вы это заметили.
Даже если вам кажется, что вы уже поняли суть проблемы, дайте клиенту договорить. Так вы проявите уважение и получите дополнительное время, чтобы лучше осмыслить услышанное. Возможно, пока клиент будет договаривать свою мысль, вы придумаете, как решить его проблему или какие дополнительные вопросы стоит задать.
Иногда клиенту нужно время, чтобы сформулировать мысль. Не торопите его, слушайте внимательно, не перебивая.
Уточнение деталей — от общих слов к конкретике
Клиенты часто формулируют свои вопросы или жалобы довольно размыто. Ваша задача — уточнить детали и определить реальную проблему.
Если клиент говорит, что у него что-то не работает, или что он хочет узнать подробнее про услугу, активно задавайте дополнительные вопросы.
Чтобы избежать недоразумений, повторите суть вопроса своими словами. Это поможет убедиться, что вы правильно поняли клиента.
После того как проблема стала ясна, чётко объясните, что вы будете делать дальше.
Чёткость и лаконичность
Когда клиент задаёт вопрос, он ждёт не длинных объяснений, а конкретных и понятных ответов.
Например, вместо «Мы можем это сделать, но для этого вам нужно будет сначала заполнить форму, а затем мы проверим вашу заявку и свяжемся с вами» лучше сказать: «Сначала заполните форму на сайте. После этого свяжемся с вами в течение дня».
Если процесс сложный, разбейте его на простые шаги: что нужно сделать сначала, что потом, а что в самом конце. Так клиенту будет легче понять, что от него требуется.
Старайтесь минимально использовать профессиональные термины — заменяйте их на понятные синонимы и более знакомые слова. Клиенты не обязаны знать, что такое, например, SLA или регламент обслуживания. Лучше объяснить это проще — срок обработки заявки.
Убедительность
Избегайте слов «вроде», «может быть», «я не уверен». Это создаёт впечатление, что вы сами не знаете, о чём говорите.
Если вам нужно время для уточнения информации, скажите об этом честно. Это гораздо лучше, чем неуверенные догадки.
Если вы работаете с повторяющимися запросами, подготовьте стандартные формулировки и держите их под рукой. Это поможет вам с одной стороны звучать уверенно, а с другой — сэкономит время на придумывание каждый раз нового ответа.
Каких фраз стоит избегать
С каким бы вопросом клиент вам ни звонил — хочет оформить заказ, вернуть товар, проконсультироваться — есть несколько фраз, которых стоит избегать в любом случае.
«Я не знаю»
Эта фраза звучит как признание некомпетентности. Клиент может почувствовать, что его вопрос для вас неважен, что вы не готовы помогать или что он общается с кем-то, кто не в состоянии вопрос решить. Вместо этого можно сказать:
При этом просто сказать такую фразу, конечно, недостаточно. Нужно действительно проверить информацию — и как можно быстрее.
«Это не моя задача»
Такой ответ сразу вызывает у клиента негатив, создавая впечатление, что его проблема никому не интересна. Даже если вопрос действительно не входит в ваши компетенции, покажите готовность помочь.
Берите ответственность за координацию процесса — не перекладывайте её на собеседника.
«Вы ошибаетесь»
Это звучит грубо и агрессивно — даже если человек действительно неправ. Вместо того чтобы вступать в спор, постарайтесь мягко уточнить детали. Так вы покажете вашу заинтересованность в решении вопроса и при этом сможете избежать конфликта или хотя бы смягчить его.
«Мы всегда так делаем»
Клиент воспринимает эту фразу как оправдание и полное нежелание идти навстречу. Запросы клиента могут казаться вам странными, возможно, вы действительно всё делаете как принято в компании, но попытаться найти решение никогда не будет лишним.
«У нас это не предусмотрено»
Сухой отказ без объяснений оставляет клиента в замешательстве. Вместо этого попробуйте предложить альтернативу. Это покажет, что вы готовы помочь даже в рамках ограничений — а такая помощь особенно ценится.
Что делать, если клиент раздражён
Общение с недовольными, расстроенными, раздражёнными клиентами — часть работы. Тут нужно чётко понимать: чаще всего раздражение направлено не на вас лично, а на ситуацию. А значит, ваша главная задача — помочь человеку эту ситуацию решить.
Как закончить разговор
Завершение телефонного разговора — ещё один шанс оставить хорошее впечатление о вас и компании в целом. Даже если проблему решить не удалось, вы не оказываете услуг, которые нужны клиенту, или в целом разговор прошёл не слишком гладко.
Например, если вопрос не удалось решить в рамках одного разговора, стоит показать, что вы готовы оставаться вовлечёнными в проблему, пока она не будет решена.
Не забудьте поинтересоваться, остались ли у клиента вопросы. Так вы дадите понять, что искренне заинтересованы в решении проблемы, а не просто хотите поскорее закончить диалог.
В конце разговора поблагодарите за звонок.
Как решать однотипные вопросы клиентов по телефону
Большинство звонков касаются одних и тех же тем: стоимости, сроков доставки, графика работы и так далее. Чтобы решать задачи быстрее и поддерживать уровень сервиса, нужно выработать системный подход.
Технические аспекты
Стабильный сигнал и чистый звук — основа качественного обслуживания. Даже самый опытный сотрудник не сможет качественно общаться с клиентом, если связь прерывается или клиент слышит помехи.
Запись звонков
Но просто взять и начать записывать разговоры с клиентами нельзя.
Вы не можете записывать телефонный разговор без согласия собеседника. Если собеседник узнает о записи, но не давал согласия на неё, он может обратиться в суд — и выиграть дело.
Фото на обложке: John Lund / Getty Images
