«У нас суперсовременный стек, но не хипстерский»
Лидер ВТБ Онлайн о том, как меняется приложение одного из крупнейших банков
Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ Никита Чугунов — о трансформации ВТБ Онлайн, обратной стороне стремительного роста числа пользователей и эффективности в режиме удаленки, а также о плоской структуре и команде мечты, благодаря которой ВТБ Онлайн становится другим.
Никита Чугунов
Руководитель департамента цифрового бизнеса, старший вице-президент ВТБ
Топ-5 событий ВТБ Онлайн с начала 2020
Топ-5 событий ВТБ Онлайн с начала 2020
Первое — новый «первый вход» в ВТБ Онлайн. Мы добились того, чтобы вход стал проще. Я очень горжусь тем, как мы все изменили: представьте — было 15 шагов и 4 СМС, а стало — 3 экрана и 1 СМС.

Второе (и очень тесно связанное с предыдущим пунктом) — это цифровой онбординг клиентов. Раньше, чтобы активировать карту, нужно было позвонить в контакт-центр или вставить ее в банкомат, сейчас ходить никуда не надо. Главный индикатор успеха для нас — сокращение числа обращений и жалоб. Для примера — раньше было до 900 тысяч сбрасываний пароля в месяц, а вопрос про восстановление доступа входил в топ-5 обращений в контактный центр (было более 200 тысяч обращений); таким образом, сложности со входом были в топе негативных отзывов в сторах. Эту проблему нам удалось полностью решить.

Третье — с начала года производительность выросла на 50% — приложение и история операций стали гораздо быстрее открываться и загружаться. Четвертое — эскроу-счета. ВТБ — важный игрок на рынке ипотеки, но до недавнего времени клиенты в ВТБ Онлайн не видели свои эскроу-счета, хотя вносили на них миллионы. Сейчас пользователь видит содержимое своего счета, договор долевого участия с застройщиком и другое.
Пятое — ВТБ Онлайн перешагнул отметку в 50% пользователей от клиентской базы, и в марте число активных пользователей мобильного приложения составило 6,7 млн человек. Индустрия оценила нашу работу: чат-бот ВТБ Онлайн победил в номинации «Лучшее применение роботизации и искусственного интеллекта» в конкурсе «Хрустальная гарнитура». Он умеет отвечать на 50+% вопросов клиентов самостоятельно и получает от них высокие оценки — более 2 тысяч максимальных оценок за последнюю неделю и средний балл 4,4 из 5. Бот «владеет» 1300 тематиками и постоянно осваивает новые. Среди тем — 30+ интеграционных — в том числе персонализированных, позволяющих узнать реквизиты, задолженность и баланс.
Об удаленке
Об удаленке
Ни мир, ни финансовая индустрия больше не будут прежними. По оценкам экспертов, за ближайшие три месяца мы пройдем — и уже отчасти прошли — путь диджитализации, который должны были бы при других условиях пройти за 4 года. Мы оказались в новой реальности, где нужно делать что-то принципиально новое, чтобы помогать нашим пользователям.
ВТБ Онлайн взял на себя дополнительные обязательства по всем государственным программам: сервис «Кредитные каникулы» мы запустили первыми на рынке. Сделали это за два дня, и на сегодняшний день обработали более 20 тысяч заявок через Чат-бот в ВТБ Онлайн. Мы сразу же дали возможность открывать счета без визита в отделение с идентификацией через Единую биометрическую систему и Госуслуги. Люди могут открыть счет, войти в «ВТБ Онлайн» и получить все сервисы не выходя из дома. Кроме того, с середины мая в ВТБ Онлайн — и в приложении, и в веб-версии — доступна удаленная регистрация на Госуслугах.

И последнее: мы в 5 раз повысили лимиты переводов — до 1 млн рублей в сутки со счета на счет внутри ВТБ и до 500 тысяч рублей на карту другого банка: мы переработали технологический стек, чтобы повысить безопасность таких операций. Кроме изменений в бэкенд-системах, которые отвечают за карты и счета, мы усилили системы противодействия мошенничеству.

Для меня самым большим и ценным инсайтом последних двух месяцев стало то, что любая бюрократия, которая неизбежно возникает в больших компаниях, отходит в сторону, когда нужно быстро помочь клиентам. Второй вывод — оказалось, что производительность при удаленной работе гораздо выше. Правда, у этой медали две стороны, одна из которых — смещение границ профессиональной и частной жизни членов команды. За скоростью релизов (а за два месяца мы запустили их пять) люди стали быстрее выгорать, и мы изо всех сил учимся разделять сферы жизни.
Об обратной стороне роста
Об обратной стороне роста
Миссия ВТБ Онлайн до 2022 года — сделать все без исключения продукты и сервисы доступными клиентам в цифровых каналах без перебоев в режиме «24/7». ВТБ Онлайн занял второе место по количеству обновлений в 2019 году и первое — по количеству обновлений с новыми сервисами и фичами. Когда начался экспоненциальный рост пользователей, приложение не выдержало — ни архитектурно, ни технологически. Бесперебойность работы и надежность пострадали, ВТБ Онлайн стал часто «падать». Конечно, это раздражало пользователей, и я им безумно благодарен за то, что они все-таки с нами. Снизилась и производительность — мы стали работать медленнее. Эту, как и другие проблемы роста, мы должны полностью решить до конца года. Все сервисы должны стать доступными всем пользователям и быть такими всегда. Бесперебойность, надежность и производительность всех сервисов — топ-приоритеты для команды прямо сейчас. При этом мы будем делать продукты и сервисы нового поколения, предвосхищающие ожидания клиентов, а не копировать чьи-то решения.
О лучших практиках
О лучших практиках
Конечно, мы подглядываем за мировыми лидерами. N26, Revolut, Monzo, Kabbage — это топовые ребята, мне очень нравится, что они делают в финтехе. Иногда мы заимствуем у них идеи — как и они у нас. На зарубежные банки смотрим в меньшей степени: российские часто демонстрируют более высокий уровень технологического развития. На российском рынке у нас очень сильные конкуренты, отношусь с большим уважением к тому, что делают коллеги. Конкуренция нешуточная, но я верю, что у моей команды есть все, чтобы быть впереди.
Milestones до конца 2020
Milestones до конца 2020
В 2019 году мы вышли на очень высокий темп обновлений: релизы выходят очень быстро и значимые обновления ВТБ Онлайн происходят каждые две недели. До конца этого года нас ждут два знаковых события. Во-первых, запуск абсолютного нового ВТБ Онлайн осенью, который станет прорывным по всем фронтам — надежности, функциональности, удобству, дизайну. Сейчас команда сфокусирована на нем. И до конца года мы представим то, что в шутку между собой называем «подарком под Новый год» — принципиально новый продукт, но об этом расскажем отдельно.
Новый офис, правильная атмосфера и технологический стек
Новый офис, правильная атмосфера и технологический стек
Мы используем самые продвинутые технологии и идем в сторону open source — никаких коробочных решений. Да, все инструменты очень современные: с точки зрения и языков программирования, и сред для разработки, и инструментов для дизайнеров, но это не новомодные хипстерские штуки. Почему? У ВТБ Онлайн 8,5 млн клиентов — а значит, новомодный стек не всегда подходит, потому что, по-моему опыту, не всегда рассчитан на значительное число пользователей.
Весной мы переехали в классный новый офис на Воздвиженке, здесь сидят все команды ВТБ Онлайн. Я сам вел этот проект — от выбора материалов отделки до расположения переговорных. Нам удалось создать атмосферу, по которой команда сейчас очень скучает. Мы старались приблизить рабочий процесс к творчеству и создать максимально гибкое рабочее пространство: интерактивные доски повсюду, стены, на которых можно рисовать, никакого четкого зонирования и закрытых кабинетов. Сейчас офис полностью соответствует идеологии бизнеса по Agile: прозрачность в прямом и переносном смысле, открытость, гибкость, высокие технологии.
Весной мы переехали в классный новый офис на Воздвиженке, здесь сидят все команды ВТБ Онлайн. Я сам вел этот проект — от выбора материалов отделки до расположения переговорных. Нам удалось создать атмосферу, по которой команда сейчас очень скучает. Мы старались приблизить рабочий процесс к творчеству и создать максимально гибкое рабочее пространство: интерактивные доски повсюду, стены, на которых можно рисовать, никакого четкого зонирования и закрытых кабинетов. Сейчас офис полностью соответствует идеологии бизнеса по Agile: прозрачность в прямом и переносном смысле, открытость, гибкость, высокие технологии.
Команда мечты
Команда мечты
ВТБ Онлайн — это 450 человек, или 100 команд, объединенных в 14 стримов. Структура плоская: все лидеры стримов подчиняются мне напрямую. Стримы названы по функционалу, который они обеспечивают клиентам: Mobile App, Web App, ATM, «Платежи», «Переводы», «Идентификация», «Чат-боты и мессенджеры», «Нотификация», «Партнерские сервисы» «Сквозные бизнес-компоненты», «Качество и безопасность», MiddleWare, ВТБ Мобайл, Digital Sales.

У каждого из стримов есть лидер, и он от начала и до конца отвечает за определенную сферу. Внутри стрима — команды, их число варьируется и доходит до 7-8 в самых больших стримах. В каждой из команд собрано максимум компетенций, чтобы сделать лучший продукт для пользователя: специалист по клиентскому опыту, дизайнер, аналитик, разработчики, тестировщики и ответственные за релиз обновлений.
Как и любой крупный работодатель, мы собираем команду мечты и ищем таланты, и не принципиально — состоявшийся это профессионал или начинающий разработчик. Команда ВТБ Онлайн — это разработчики, дизайнеры, маркетологи, копирайтеры, аналитики, исследователи клиентского пути с самым разным бэкграундом. Чтобы в современных реалиях создать по-настоящему бьющий в цель продукт, нужно иметь в хорошем смысле этого слова разномастную команду.

Мы ищем, в первую очередь, единомышленников с горящими глазами, тех, кто хочет создавать интересные продукты для клиентов, финансовые и нефинансовые сервисы, и готовы рассмотреть кандидатуры всех, кто хочет к нам попасть. До конца года мы планируем нанять более 300 специалистов.

Этот материал является частью проекта ВТБ Fintech Talks.
Партнерский материал | ©Rusbase, 2020
Фото: аккаунт ВТБ
Екатерина Бороздина