Анна Тимофеева

15 секунд — столько пользователь готов ожидать вашего ответа

Анна Тимофеева, глава по PR в JivoSite, рассказывает о преимуществах онлайн-чатов на сайтах и особенностях работы с ними.


Все больше внимания в мире современного e-commerce уделяется общению через мессенджеры и дополнительные каналы связи. Правда ли, что звонки и общение по телефону отходят на задний план? И кому нужны «надоедливые всплывающие окна»?

В нашей компании порядка 146 тысяч клиентов. Практически все эти сайты — коммерческие, которые занимаются продажей продуктов и услуг. Мы проанализировали использования чатов и пришли к выводу, что 57% диалогов происходят по активным приглашениям. То есть всплывающие окна, которые всех раздражают и бесят, все-таки приносят конверсию и продажи.

Также мы проверили количество положительных и отрицательных оценок среди операторов. Посетители сайтов в 10 раз чаще ставят положительные оценки, чем отрицательные, что говорит о том, что общение в чате чаще оставляет положительное впечатление, чем отрицательное.

Работа с онлайн-чатом имеет некоторые особенности. Основная проблема, с которой вам нужно справиться при установке любой формы обратной связи у вас на сайте — это правильные настройки.

При слишком надоедливом всплывающем окне или, например, при ответах на входящие обращения раз в 60 минут возникает стереотип, что онлайн-чаты не работают. Мы даже установили нормативы, по которым операторам вашего сайта следует общаться с клиентами. Среднее время ответа на входящее обращение составляет 15 секунд: столько пользователь готов потратить на ожидание ответа. Как часто вы, обращаясь в окошко на сайте, получали ответ за 15 секунд? Скорее всего, не больше, чем в половине случаев. Плюс, если скорость появления всплывающего окна настроена неверно, то оно появляется сразу же, как вы зашли — это тоже существенный минус.

После опросов у нас появился топ 5 «хотелок» клиентов. Это именно те функции, которые хотели бы видеть в чатах больше всего людей:

  1. Возможность указывать несколько адресов для уведомлений;
  2. Разные фото и должность для операторов на разных сайтах;
  3. Возможность выгрузки диалогов в файл;
  4. Передача файлов от посетителя к оператору;
  5. Приоритетность операторов — возможность выбирать, кому из операторов будут идти чаты в первую очередь, а кто будет на подстраховке.

Этот список можно дополнять бесконечно, это не функционально необходимые вещи, а пожелания. Что самое интересное — все они нацелены больше на поддержание работы оператора, чем на кардинальное изменение ее структуры.

Мы собрали мнения о необходимости онлайн-чата на сайтах компаний и будущем приема платежей в мессенджерах — еще одной важной функции, на которую стоит обратить внимание, если вы задумываетесь об интеграции чата в сайт.

Максим Решетарь, коммерческий директор «Партия еды»


Мы установили онлайн-чат к себе на сайт, в первую очередь, для консультирования, а также для постепенного подведения клиента к заявке на сайте. В июне, например, у нас было 440 диалогов, а заказами из них стало порядка 10%.


А вот оплата в чате может стать популярный функцией, если она будет максимально простой и быстрой, ведь именно такой формат подразумевает сама сущность онлайн-чата. Однако для этого нужно использовать простые средства идентификации посетителя.

Владимир Шумов, коммерческий директор Texterra



Основной задачей при внедрении онлайн-консультанта было получение большего количества заявок. Второстепенной задачей — использование дополнительного канала коммуникации для общения с посетителями портала. Если говорить точнее, канала для ответов на возникающие вопросы и, как следствие, роста лояльности к сайту компании и бренду в целом.


Нам повезло: мы с первого раза выбрали качественный инструмент и с аналогичными сервисами не экспериментировали. Мы сразу получили необходимый функционал за адекватную плату. В среднем за месяц мы получаем более 50 лидов, но сейчас для нас «низкий» сезон. Речь именно о лидах — контактах, заинтересованных в наших услугах. Диалогов, конечно, гораздо больше.

Петр Дикий, директор по веб-разработкам компания «Грузовичкофф»



Если брать данные за прошлую неделю, максимальное количество запросов в чате в день по Москве — 159, по Питеру — 233. В основном наша компания использует чат для оформления заказов, расчета стоимости, а также для составления отчетов в отдел кадров. 

Микаэл Саакянц, СЕО Bash.today


Мы работаем на абсолютно новом рынке бронирования лофтов, поэтому процесс принятия решения для клиента — достаточно сложный. Хотя мы и стараемся автоматизировать процесс бронирования площадок, для большого количества людей фактор человеческого общения все равно стоит на первом месте. Поэтому мы интегрировали чат.


Основной задачей было — организовать быструю техническую поддержку. В итоге чат стал для нас не только удобным способом коммуникации с клиентом, но и серьезным инструментом лидогенерации. 20% заявок на бронирование за год нашей работы пришло именно из чата. Пользователь оставляет свои контакты и информацию о предстоящем мероприятии, а через 15 минут ему на почту приходит подборка подходящих мест.


Материалы по теме:

Продвижение приложения в магазинах: советы и лайфхаки

Шпаргалка: как запустить рекламную кампанию в «Яндекс.Директ»

Эти бесплатные сервисы помогут найти новых клиентов и вернуть старых

Как проходит рабочий день SMM-щика


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно