Алексей Гидирим

Как создать ценность для пользователей маркетплейса: пример YouDo

Алексей Гидирим, сооснователь онлайн-сервиса бытовых услуг YouDo.com, рассказывает, как развивалась площадка и какие ценности для пользоваталей может создавать маркетплейс.


Маркетплейсы, выступающие посредниками между заказчиками и исполнителями, – одна из самых быстроразвивающихся моделей бизнеса в современном мире. Такие сервисы, как правило, имеют низкий чек на одну операцию, а залог их успеха – большое количество транзакций.

Чем выше повторяемость заказа, тем лучше: первая сделка не сможет окупить затраты онлайн-платформы на привлечение клиента. Высокое качество оказываемых услуг и их стоимость мотивирует заказчика вернуться. Лишь формирование надежной базы исполнителей и постоянная работа с ними могут повлиять на выбор клиента.


От сложного – к простому

Создать правильно работающую систему онлайн-отбора исполнителей – это не все, что нужно для успеха. Важно мотивировать и дисциплинировать каждого из них.

Когда мы запускали YouDo у нас было четкое понимание, что низкое качество услуг и частые форс-мажоры способны убить проект на старте. Именно поэтому самые первые исполнители получали статус верифицированных только после личного собеседования. За первый год через наш офис прошло более 4 500 желающих, и лишь тысяча из них получила возможность выполнять заказы.


Тест на пригодность

После личного общения с каждым кандидатом, изучения их анкет, внимательного мониторинга отзывов мы выявили, что у всех топовых исполнителей есть общие черты.

Привлеченные специалисты по социологии и психологии подтвердили нашу гипотезу и помогли разработать универсальный тест, построенный на основе данных собранных за период ручной верификации, анкетировании заказчиков, топовых и заблокированных исполнителей. Так родилось общее понимание, каким человеком должен быть идеальный исполнитель.

Такие критерии, как локус контроль (склонность человека приписывать событиям внутренние, а не внешние причины), социальная вовлеченность, образ жизни, шкала лжи, стрессоустойчивость, мотивация стали определяющими.

Этот тест состоял из 90 очень простых вопросов, для ответов на которые отводилось определенное количество времени. Первое время исполнители по-прежнему приходили в офис на собеседование, и новый тест постепенно становился обязательным условием получения статуса «верифицирован». Так продолжалось полгода, пока мы полностью не перенесли процесс проверки в онлайн, а основной акцент был смещен со стороны профессиональных навыков к человеческим.

Эта система помогла нам вырасти за полтора года до 30 000 исполнителей. В среднем с тестированием справлялось не более 30% от всех желающих.


Антидемпинг

Резко возросший интерес к сервису, постоянный приток новых исполнителей стал началом новой модернизации системы отбора.

Новички не имели никаких инструментов для конкуренции, кроме 100% демпинга: они выполняли задания совершенно бесплатно для того, чтобы наработать себе первые отзывы. «Ветераны» теряли клиентов, количество их заказов снижалось, а общее качество оказываемых услуг стремительно падало.

Вот тогда мы и приняли решение, во-первых, ужесточить проверку и идентификацию личности для того, чтобы свети к минимуму возможность попадания на сайт «подозрительных» персонажей. А во-вторых, стать исполнителями могли лишь те, кто прошел самостоятельное обучение основ и правил сервиса.

И если ранее мы тратили очень много времени для того, чтобы рассказать будущему исполнителю все правила по телефону, то теперь ему обязательно нужно было прочитать их на сервисе, а затем пройти проверочный тест и подтвердить знания основ общения с заказчиком и правильной коммуникации с ним.

Кроме того, исполнитель был обязан указать свои персональные данные, привязать к профилю банковскую карту и социальные сети, указать номер телефона и email, а также указать двух доверенных лиц, которые могли подтвердить достоверность части персональных данных.

Именно такая система верификации предусмотрена и сегодня для тех, кто желает стать исполнителями на сервисе.


Кнут и пряник

На старте проекта мы прекрасно понимали, что именно в качественной работе исполнителей, в дисциплине и в определенных правилах, которые соблюдаются при общении с клиентом, и заключен залог успеха нашего бизнеса. Необходимость единой системы модерации была очевидна, и мы занялись ею на первом же этапе, чтобы наш вход на рынок, на котором господствовали доски объявлений и узкоспециализированные сайты услуг, был максимально комфортным и понятным нашему пользователю.

Ежедневно на YouDo обрабатывается более 2 000 заказов, 70% которых – повторные, а новые клиенты приходят, в основном по рекомендациям.

2015 год стал для нас переломным: мы выросли более чем в три раза, и сегодня на сайте зарегистрировано около 75 000 исполнителей, которые ежедневно решают самые разные задачи более 700 000 тысяч заказчиков.

Для того, чтобы поддерживать определенную дисциплину в рядах исполнителей, мы вводим достаточно жесткие правила игры. Все они знают, что, после получения трех негативных отзывов от клиента или замечания от модератора, профиль блокируется навсегда – второго шанса начать выполнять задания уже не будет. Если же задание не выполняется по вине исполнителя, то он получает штраф, а при повторных случаях – прекращает сотрудничество с нами.

Комментарии, которые оставляют к заданиям исполнители, также проходят постмодерацию и отсматриваются нашими сотрудниками.

Конечно, подобный контроль – это дорогое удовольствие, но мы убеждены, что без такого подхода построить успешный бизнес с качественно развивающейся базой исполнителей невозможно.

При этом мы даем широкие возможности по заполнению собственного профиля, что обеспечивает постоянный приток клиентов. В своем профиле исполнитель может размещать максимально подробную информацию о себе. Он может отразить в нем все свои навыки, достижения, показать примеры работ, разместить сертификаты и дипломы, рассказать о своих профессиональных качествах.

Рейтинг каждого пользователя складывается из оценок и отзывов, которые ему оставляет заказчик: лишь тот, кто получил услугу, может адекватно оценить качество ее исполнения. Ответственные, обязательные исполнители, ориентированные на клиента и готовые оказывать качественный сервис, всегда пробиваются в топ и, как следствие, получают все больше заданий.

Успешно решив большое количеств задач, они получают много позитивных откликов, специальные бейджи и выводятся вверх в списке по своим категориям, что обеспечивает им более выгодные условия работы. Исполнители, которые оказывают посредственные услуги, выживаются из системы в результате естественного отбора: заказчики просто перестают их выбирать, и рано или поздно такие исполнители переходят в пассивный режим и затем лишаются верификации.


На защите

У многих в нашей стране сформирован четкий стереотип, что фрилансер, зарегистрированный на маркетплейсе услуг, не имеет никаких гарантий, он не защищен и ни на что не может рассчитывать в случае недобросовестного поведения заказчика.

На YouDo исполнитель, не получивший оплаты, имеет право обратиться в арбитраж, который направлен на решение всех спорных вопросов, возникающих между исполнителем и заказчиком. Подобная возможность появилась у каждого пользователя с того момента, когда на сервисе включилась монетизация.

Грузовые перевозки и курьерские услуги, предполагающие перемещение ценных вещей, могут подкрепляться расписками как со стороны исполнителя, так и со стороны заказчика.

Кроме того, мы понимаем, что на рынке P2P-сервисов уже давно стоит потребность в надежных платежных инструментах. В скором времени мы планируем запустить систему депонирования, призванную защитить всех участников интернет-сделки.

С помощью нее на карте заказчика будет замораживаться сумма, аналогичная стоимости заказа, которая будет автоматически переводится исполнителю после всех успешно выполненных договоренностей. Эта система повысит гарантии безопасной оплаты для обеих сторон: даст заказчикам уверенность, что их деньги спишутся только после успешного выполнения задания, а исполнителям, что они гарантировано получат заявленную сумму, если справятся с задачей.

Однако одним из основных инструментов защиты как для заказчиков, так и для исполнителей был и остается их собственный рейтинг на сервисе.

Чем меньше в профиле пользователя негативных отзывов (а лучше, когда их нет совсем), тем проще ему найти себе не только заказчика или исполнителя.

Также мы сейчас думаем над еще одним вариантом защиты исполнителей: системой верификации заказчиков. Без сомнения, этот процесс будет выстроен совершенно по-другому, нежели с исполнителями, и пока находится на стадии утверждения.


Работать отдельно от нас – невыгодно

Удержать людей на одной платформе и заставить их сотрудничать только через нее – это самая сложная задача для любого маркетпейса. Решение здесь может быть только одно: сторонам должно быть удобнее и выгоднее проводить сделки именно через платформу, даже если они уже обменялись личными контактами.

На e-commerce маркетплейсах, вроде AliExpress или Ebay, заказчиков удерживает защита покупателей и манибэк в случае возникновения проблем с доставкой товара или его качеством. Если такая ситуация возникает, то возвратом средств клиенту занимаются сами продавцы, потому что, если это сделает сервис, рейтинг продавца будет значительно понижен. Airbnb возвращает часть денег за бронирование жилья, если в нем не оказалось заявленных опций, а бывает, что и вовсе полностью оплачивает проживание (если вы подхватили клопов в квартире арендодателя, например).

На многих западных фриланс-сервисах оплата за услуги производится через платформу и большинство исполнителей вам откажет, если вы предложите оплатить их услуги напрямую без комиссии площадки.

Дело в том, что на рейтинг исполнителей очень сильно влияет количество денег, которые они заработали на площадке. Чем выше рейтинг, тем фрилансерам проще искать новых и более дорогих заказчиков.

На рейтинг исполнителей YouDo.com также значительно влияет их заработок и количество положительных отзывов на сервисе. Высокий рейтинг, наличие бейджей, большое количество успешно решенных задач – это залог успеха исполнителя и постоянного притока задач, которые ему доверяют заказчики, уведомления о новых заданиях, предоставляющие возможность оперативно оставлять предложения.

Отказываться от работы через площадку исполнителям просто невыгодно, потому что они лишатся заказов. А это в современной экономической ситуации для многих критично.

И, наконец, сейчас каждый исполнитель, оставивший предложение к заданию, имеет возможность напрямую связаться с клиентом, презентовать себя и получить новый заказ. В отрыве от платформы искать клиентов таким образов невозможно. Все эти преимущества и опции, которые мы предоставляем нашим исполнителям, дают им понять, что «уводить» заказчиков совершенно не имеет никакого смысла.


Материалы по теме:

Экономика уберизации, или как я заработала 1,2 млн за два месяца

Трудности предпринимателя: что помогает преодолеть неудачи?

YouDo привлек свой первый миллион долларов

100+ полезных российских сервисов для стартапов


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно