Дарья Ильяшенко

Как сделать так, чтобы комьюнити работало на вас (в буквальном смысле)

Дарья Ильяшенко, комьюнити-менеджер BlaBlaCar, рассказывает о том, как привлечь волонтеров к работе и почему на фестивалях это просто необходимо делать.


Хороший результат работы комьюнити-менеджера – это когда сообщество начинает работать на тебя: публично рассказывает о продукте, защищает бренд в соцсетях, помогает новичкам... Другими словами, когда пользователи в буквальном смысле начинают выполнять ваши обязанности добровольно и бесплатно.

Мы в BlaBlaCar активно работаем с сообществом, у нас много фанатов по всей стране, которые с удовольствием откликаются на все наши просьбы в соцсетях. Но в этом году мы пошли дальше и привлекли пользователей к настоящей работе – позвали их на фестивали в качестве волонтеров. И выиграли во всех смыслах!

Фестивали давали нам, как участникам, некоторое количество бесплатных билетов. Ровно столько волонтеров мы привлекали для каждого из мероприятий. В общей сложности на всех фестивалях нам помогали 17 волонтеров (некоторые ребята выручали за лето несколько раз). Их обязанности были такими же, как у сотрудников: курировать одну из зон стенда BlaBlaCar, общаться с посетителями, помогать им заполнять анкеты, объяснять, чем можно заняться. Каждый из них должен был работать по 4 часа в день, но некоторые оставались и дольше – по своему желанию.

Следуя нескольким правилам, этот опыт несложно повторить.


Фото: BlaBlaCar


1. Создайте комьюнити

Если вы до этого никогда не общались с пользователями (онлайн или вживую), не надейтесь, что они захотят что-то делать для вас, да еще и бесплатно. Вам нужно завоевать их доверие, показать, что вы цените их мнение и используете его, чтобы улучшить продукт. Нужно объяснить, какие преимущества они получают, активно участвуя в жизни сообщества. Тут очень важен человеческий контакт, потому что можно быть лояльным бренду, но другом и помощником хочется быть конкретным людям, которые за этим брендом стоят.


2. Выберите канал

Выберите канал связи с сообществом, через который получаете больше всего релевантных откликов и можете организовать быструю обратную связь.

Для поиска волонтеров мы не использовали email-рассылку, ведь после нее мы увидели бы огромное число желающих, и сделать выбор было бы сложно. К тому же ответ по email не дает о человеке столько информации, сколько можно получить из соцсетей. Мы попробовали Facebook, но местная аудитория оказалась менее мотивированной, и мы столкнулись с нерелевантными откликами. Параллельно мы опубликовали пост во ВКонтакте и получили то, что нужно: около 30 ответов от действительно заинтересованных людей, которые сразу выполнили условия входа в конкурс. С некоторыми из них мы уже были знакомы лично (благодаря нашим оффлайн-активностям) или видели их публикации на стене сообщества, поэтому выбрать оказалось просто.


3. Предложите что-то взамен

По сути, вы зовете людей работать бесплатно, возможно даже в выходные дни. Поэтому подумайте о том, что их может привлечь: бесплатный проход на фестиваль, возможность пообщаться с командой бренда, новый опыт работы, который можно будет вписать в резюме, смена обстановки, участие в развитии сервиса, приятные сувениры – мотивация может быть разной.


4. Проверьте мотивацию

Вам нужно зацепить людей, но при этом отсечь халявщиков, которые откликнутся только ради бесплатного билета на фестиваль. Чтобы проверить мотивацию потенциального волонтера, пообщайтесь с ним до того, как примете решение, объясните, что он не сможет взять еще пару билетов для своих друзей или покинуть площадку в любое время, расскажите о сути работы, особенностях жизни в поле (если фестиваль проходит за городом). Можно даже немного сгустить краски. После таких разговоров несколько человек обязательно пойдут на попятную. Это не значит, что они плохие, просто недостаточно мотивированы, и поэтому не совсем подходят для такой работы. Но если человек упорно твердит, что все выдержит, – берите.


5. Соберите команду мечты

Выпустите внутреннего «эйчара» на волю! Члены команды должны чувствовать себя комфортно друг с другом. По фотографиям в соцсетях можно сделать много выводов о человеке, поэтому присмотритесь и выберите людей с близкими интересами, с примерно одинаковым социальным статусом, схожей энергетикой и манерой общения. Скорее всего вашими помощниками будут молодые люди до 30 лет, любители нового опыта и впечатлений. Можно добавить в команду более взрослого человека, чтобы дрим-тим не превратилась в студенческий лагерь.

Не забывайте, что эти супергерои будут представлять ваш бренд. Подумайте, каким должно быть его лицо. Вспомните о целевой аудитории и выберите ее ярких представителей. Напомните волонтерам, чтобы оделись соответствующе и на фестивале вели себя профессионально, по крайней мере – пока на них футболка с вашим логотипом.


6. Организуйте быт волонтеров

Загородный фестиваль – как маленький поход: ночевки в палатке, полевой душ, подножный корм… Далеко не у всех есть такой опыт. Поэтому перед отъездом пришлите команде список жизненно важных вещей, которые нужно взять с собой, посоветуйте, когда и где лучше ставить палатку, в каком часу мыться, чтобы избежать очередей, где добывать еду. Уточните, есть ли у каждого из них необходимый набор туриста, и если нет – обеспечьте: поделитесь спальником или свяжите с другим волонтером, у которого есть свободное место в палатке.

Да, вы не обязаны все это делать. Если в итоге не хотите получить лояльных пользователей и хороших друзей.


7. Помните, они на вас не работают

Итак, вы собрали группу волонтеров, но не забывайте, что их желание помочь на самом деле не накладывает на них никаких обязательств. Поэтому не стоит кого-то ругать, если что-то не сделано, или названивать, если кто-то не пришел. Вы потратите больше нервов и сил. Лучше все сделать самому или переадресовать задачу и сохранить в команде дружескую атмосферу, а потом в сторонке пообщаться с «виновником» и узнать, в чем причина.


8. Общайтесь по-дружески, но профессионально

Если вы собрали хорошую команду, то вы обязательно расстанетесь друзьями. Но помните, что эти люди в любом случае будут рассказывать об этом опыте и о сотрудниках вашей компании своим знакомым, а возможно даже напишут об этом в блоге или социальной сети. Так что ведите себя достойно и профессионально, постарайтесь оставить приятное впечатление.


9. Поблагодарите волонтеров

Подарками, словами, вниманием. Покажите, что они для вас – не бесплатная рабочая сила, а неоценимая помощь. Не забывайте о них сразу после фестиваля. Мы, например, в начале осени собираемся устроить фестивальное after-party и собрать всех волонтеров 2016 года на вечеринку, чтобы обсудить пережитое.


10. Задел на будущее

Задача максимум: сделать так, чтобы идея волонтерства в вашей компании была заветным желанием для любителей вашего продукта, воспринималась как престижная и уникальная. Ваши фанаты должны хотеть статью частью команды, потому что это шанс, который нельзя упустить.


Фото: BlaBlaCar


Попросите волонтеров рассказать о своем опыте и сделайте заключительный пост – у нас, например, он выглядел так. Обязательно опубликуйте его в своих социальных сетях. Уделите публичное внимание каждому из помощников, потому что каждый из них герой, и это не просто высокопарные слова!

В конце, пожалуй, приведу отзыв одного из наших волонтеров, чтобы показать, ради чего это все:

«Команда BlaBlaCar отлично организовала нашу "работу", хотя, скорее, это был отдых, потому что мы общались с гостями, рассказывали о сервисе, смеялись над историями о попутчиках и водителях, в общем, время пролетало незаметно. Команда была крутейшая, все на одной волне, безумно творческие, интересные люди, и складывалось такое ощущение, что знаем друг друга сто лет. Благодаря BlaBlaCar, это лето стало одним из самых ярких и веселых в нашей жизни!».

 


Материалы по теме:

Все это время BlaBlaCar в России работала бесплатно

10 советов брендам, которые хотят привлекать клиентов через фестивали

Я могу доверять незнакомцам больше, чем своим соседям. Скорее всего, вы тоже

Российский конкурент BlaBlaCar привлек €400 тысяч


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно