Зарегистрироваться на площадке и начать работу мало. Нужно вовремя отгружать товары, отслеживать заказы, платить налоги и взносы за сотрудников и решать много других задач. Мы разберём виды и размеры штрафов на маркетплейсах, расскажем, как продавать товары без ущерба для бизнеса.
Скорее всего, вы уже работаете на одном маркетплейсе или на нескольких, но мы советуем просмотреть штрафы на разных площадках — возможно, какая-то платформа не штрафует за какое-то нарушение, но может начать. Так вы сумеете подготовиться к изменениям, а ещё увидите много дополнительных полезных материалов.
Какие штрафы можно получить на Wildberries
На Wildberries система штрафов самая прозрачная — за нарушения маркетплейс наказывает продавцов рублём. В действующей оферте для селлеров перечислены около трёх десятков ситуаций. Здесь можно увидеть полный список, а мы перечислим распространённые поводы для штрафов.
Размещение и продажа запрещённых товаров
На каждом маркетплейсе есть свой список. Все они не противоречат перечням, которые установлены законами РФ. Единого списка нет, потому что разные категории прописаны в разных нормативных документах. Например, нигде не получится продавать табачную и никотинсодержащую продукцию, оружие, запрещённые вещества и другие товары, опасные для покупателей. Далее мы не будем упоминать эти категории.
Полный список запрещённых товаров можно найти по ссылке. За продажу продукции из списка продавца оштрафуют на 25 тысяч рублей, а если селлер попытается продать легковоспламеняющуюся и самовозгорающуюся продукцию, например, через курьера, штраф составит уже 100 тысяч рублей.
Нарушение авторских прав
Чужой контент без разрешения владельца размещать нельзя — это касается любых фото, видео и текстовых материалов. Эти виды контента нужны для карточек товара, но всегда лучше размещать свои, чем тайно переиспользовать. Сохраните исходники фотографий и видео и заключите с фотографом и моделями договор о передаче прав на материалы — так вы защититесь от кражи и штрафа.
За каждое нарушение авторских прав Wildberries штрафует продавцов на 10 тысяч рублей, блокирует или удаляет карточки соответствующих товаров.
Также запрещено использовать чужой товарный знак. Если собираетесь использовать мерч, например, логотипы, фирменные цвета и другую отличительную символику, проверьте, не является ли она чьим-то товарным знаком. Это можно сделать в реестре Роспатента.
Особенно внимательно маркетплейс следит за использованием и искажением своего товарного знака. В 9.9.8 оферты сказано, какие названия и товарные знаки нельзя использовать и изменять. За размещение и ошибки в перечисленных названиях Wildberries наложит штраф в 100 тысяч рублей.
Нарушение правил поведения на территории Wildberries
Правила перечислены в п. 11.5 оферты. Если продавец не сообщил о них сотрудникам или нарушает сам, Wildberries предусмотрел за это максимальный штраф — 200 тысяч рублей.
Нарушение правил размещения товаров
В эту группу входят разные нарушения.
Размещение товара в несоответствующей категории — пп. 8 п. 9.2.3 оферты.
За эти нарушения предусмотрен штраф в 25 тысяч рублей.
У Wildberries есть подсказки, которые помогут продавцам правильно присвоить товару категорию для продажи. Их можно найти в справочном центре.
Неверное указание кода по ТН ВЭД в карточке товара
Если товар входит в список из Постановления Правительства № 792-р, он подлежит обязательной маркировке. Также перечень можно увидеть на сайте «Честный знак». За ним полезно следить, потому что список периодически расширяют.
Например, обязательно маркировать молочную продукцию, одежду, обувь и корма для животных. Для товаров, которые ввезли из ЕЭАС, нужно указать код ТН ВЭД. Если код неправильный, отследить оборот продукции не получится — но это важно для соблюдения закона. Маркетплейсы следят за маркировкой, поэтому Wildberries оштрафует продавца на 1500 рублей за каждый товар с неправильным кодом.
Нарушение отгрузки товаров
Это ещё одна категория, которая может приводить к штрафам от маркетплейса.
Неправильная сдача товаров по системе FBS
Выбор склада или сортировочного центра для отгрузки — один из этапов регистрации. Продавец должен привозить товары по адресу, который сам указал. Если сдать их на другой склад, селлера накажут. Штраф составит 30% от общей стоимости каждого заказа, но не менее 100 рублей и не более 100 тысяч рублей.
Из этого правила есть исключения — штрафа не будет, если пункт сдачи находится:
- в пределах одного муниципального образования;
- в Москве или Московской области и в пределах зоны доставки.
Разгрузка товаров с неправильной упаковкой и маркировкой
Мы уже написали, что некоторые товары должны быть промаркированы по системе «Честный знак», теперь обсудим упаковку.
К упаковке у Wildberries есть требования: например, для индивидуальной защиты используют коробки, полиэтиленовые пакеты, термоусадочную и воздушно-пузырчатую плёнку, скотч и заглушки для дозаторов, а вот стретч-плёнкой оборачивать заказы запрещено.
Для разных категорий товаров упаковка отличается, но она должна плотно зафиксировать, сохранить целостность и внешний вид заказа, позволить идентифицировать его.
Группу товаров в индивидуальных упаковках можно доставить в суперсейфе, коробках или разместить на палетах.
Если правила упаковки или маркировки нарушены, Wildberries оштрафует продавца на 5000 рублей во время разгрузки товара.
Обман покупателей
Разберём четыре распространённых нарушения, за которые маркетплейс предусмотрел штрафы.
Обещание вознаграждения за отзыв
Продавцам запрещено предлагать деньги, скидку или другую награду за отзыв на товар. Это касается размещения обещаний в карточке, на вкладышах к заказу и любых других способов. Вознаграждения вредят здоровой конкуренции и вводят в заблуждение других клиентов. За подобные предложения селлер получит штраф в 50 тысяч рублей.
Подмена товара при доставке
Маркетплейс накажет продавца, если он положит в заказ другой товар, даже когда это произошло случайно. Одежда и обувь другого размера или цвета, кошачий корм вместо собачьего и особенно пустые упаковки вместо заказов приведут к штрафу в 100% от стоимости товара, но не менее 100 рублей.
Фотографии, которые вводят в заблуждение относительно наличия или отсутствия товара
Нельзя использовать контент, который не помогает понять, есть ли товар в наличии. Также запрещено добавлять в карточку фотографии с надписями «Товар закончился», «Скоро в продаже», «Временно недоступен» и аналогичные по смыслу. Это требование размещено в пп. 10 п. 9.2.3 оферты. За подобные нарушения предусмотрен штраф в 25 тысяч рублей.
Какие штрафы можно получить на Ozon
На Ozon действует другая система — конкретные штрафы не предусмотрены, но за каждое нарушение к личному кабинету продавца добавляют штрафные баллы. У каждого нарушения свой срок: когда он истечёт, баллов станет меньше. За повторные аналогичные действия баллов начислят больше, и они будут дольше действовать.
Баллы начисляются за нарушение в целом: если одна и та же ошибка содержится в нескольких карточках, её посчитают за одну.
За грубые нарушения баллы начисляются продавцу, за некритичные — на личный кабинет. Если наберётся 1200 баллов, маркетплейс может заблокировать личный кабинет или расторгнуть договор с продавцом.
О каждом нарушении платформа присылает уведомление в личный кабинет. Также в нём будет информация, которую нужно указать, чтобы обжаловать штрафные баллы. На это даётся семь календарных дней — потом оспорить наказание не получится. Если в личном кабинете пусто, значит, вы соблюдаете все правила работы.
Сейчас на Ozon 11 нарушений, за которые продавца штрафуют. Сначала разберём самые серьёзные.
Грубые нарушения правил Ozon
Критичных нарушений всего четыре.
Угроза покупателю
Маркетплейс отслеживает сообщения в чатах.
Если покупатель отправит претензию в поддержку, то личный кабинет заблокируют.
Кража, подмена или нерегулярные недовложения
Штраф аналогичен предыдущему, а ещё Ozon может заблокировать личный кабинет, если продавец нарушает регулярно и не выходит на связь после уведомления.
Если у вас регулярные продажи или их много, следить за оборотом может быть трудно. Для сотрудников большое количество заказов может стать возможностью для воровства — это один из видов корпоративного мошенничества. В одной из статей мы разбирали, как бизнесу не допустить обмана и защитить себя.
Поддельные документы о компании или товаре
Маркетплейсы отслеживают достоверность сведений, когда продавец регистрируется на площадке, загружает карточки и товары в каталог. Даже если фальшивая только подпись или печать — селлер получит штраф. Чтобы снизить вероятность подделывания, используйте электронный документооборот.
За первую и повторную фальсификацию начислят 1200 баллов бессрочно и заблокируют личный кабинет.
Размещение и продажа запрещённых товаров
Полный список размещён в Базе знаний для продавцов. За продажу товаров из него продавца бессрочно оштрафуют на 1200 баллов, заблокируют карточки запрещённых товаров, а ещё заморозят личный кабинет, если не получится доказать, что правила не нарушены.
Самозанятым физлицам и ИП на НПД нужно быть особенно осторожными: продавать можно только самодельную продукцию или товары, которыми вы сами когда-то пользовались, но потом перестали.
Некоторые товары нужно сертифицировать, чтобы доказать, что они безопасны. Иногда с этим возникают проблемы, и тогда продавцы подделывают документы. Мы разобрали, как получить сертификат соответствия и кому он нужен.
Некритичные нарушения правил Ozon
Их больше — сейчас в списке семь поводов для начисления баллов.
Размещение и продажа товаров, оборот которых ограничен законом или договором Ozon
На FBO, FBS и realFBS действуют дополнительные ограничения. Например, строительные материалы, некоторые продукты питания и другие товары не принимают на склады маркетплейса, но не запрещают продавать.
При первом нарушении в личном кабинете появится 400 баллов на четыре месяца, а при повторном — 800 баллов на восемь месяцев, карточки этих товаров заблокируют и возьмут деньги за обработку. Это указано в п. 1.3 договора с продавцом.
Важно правильно выбирать товар, чтобы не столкнуться с проблемой при размещении и продаже. Этой теме мы посвятили одну из статей.
Нарушение авторских прав
Как и Wildberries, Ozon штрафует продавцов за использование контента без разрешения правообладателя.
- За первое нарушение в личный кабинет добавят 200 баллов на два месяца.
- При повторной ситуации начислят сумму и срок увеличат в два раза.
Дополнительно платформа возьмёт плату за обработку карточек, нарушающих авторские права.
На маркетплейсах важно использовать собственный контент. Но если также продаёте товары через сайт, могут быть полезны фотостоки — базы платных и бесплатных изображений, которые можно использовать у себя.
Неоднократное нарушение прав на товарный знак
Мы касались товарного знака, когда разбирали штрафы на Wildberries. За каждое нарушение на Ozon личный кабинет пополнится на 1200 баллов, а карточки этих товаров заблокируют. Если использовать чужой товарный знак регулярно, это приведёт к блокировке личного кабинета.
Чтобы повысить узнаваемость на маркетплейсе и создать собственный стиль, зарегистрируйте его. Разработать основные элементы поможет статья об айдентике — визуальной презентации бренда.
Дублирование карточек с одной моделью товара
Создавать несколько карточек для одного и того же товара нельзя — их заблокируют и добавят в личный кабинет 200 баллов на два месяца за первое нарушение. За повторные начислят 400 баллов на четыре месяца.
Чтобы не плодить клоны для попытки продвижения, используйте разрешённые и более эффективные способы — платные или бесплатные.
Недостоверная информация о компании, которая вводит в заблуждение покупателей
Нельзя использовать положительные оценочные характеристики магазина и товара, которые будут обманывать пользователей, а формулировки «Самые низкие цены» или «Лучший товар» запрещены законом о рекламе.
Лучший способ продвинуться на маркетплейсе за счёт похвалы — вовремя доставлять заказы и побуждать клиентов оставлять хорошие отзывы.
За подобные нарушения штраф на личный кабинет составит 200 баллов на два месяца в первый раз и 400 баллов на четыре месяца — в повторных случаях. Карточки таких товаров Ozon заблокирует.
Недобросовестная конкуренция
Ещё один вариант дискредитации других продавцов — накрутка отзывов с помощью покупки или манипуляции клиентами. За это нарушение селлера оштрафуют так же, как за предыдущее.
Грубость по отношению к покупателям
Продавцы редко угрожают клиентам. Гораздо чаще встречаются маты, оскорбления, издёвки и фразы наподобие «Зачем вы заказываете товар и не выкупаете его».
За такое отношение к пользователям тоже наказывают: в личный кабинет начислят 200 баллов на два месяца в первый раз и 400 баллов на четыре месяца, если продавец нагрубит снова.
О клиентах нужно заботиться — это повышает репутацию, узнаваемость и продажи. Оценить и улучшить сервис поможет наша статья.
Увидеть полный список штрафов за нарушения и дополнительные материалы можно в Базе знаний для продавцов.
Какие штрафы можно получить на Яндекс Маркете
Систему штрафов Яндекс Маркета можно назвать самой сложной — у маркетплейса нет конкретного списка нарушений и наказания за них. Подробности придётся искать в договоре оказания услуг.
Разберём распространённые ошибки, которые делают продавцы на этой площадке.
Опоздание при передаче товаров на склад
Если хотя бы 4% заказов отгружены с опозданием, Яндекс Маркет снизит индекс качества магазина. Это число от 0 до 100, которое помогает оценить, насколько хорошо продавец делает поставки на склады или работает с заказами.
Индекс качества — значение, которое доступно маркетплейсу и продавцу, пользователи видят только рейтинг магазина, то есть среднюю оценку покупателей.
Если вы перепродаёте товары, а не производите, задержки могут появляться из-за поставщиков. Надёжного партнёра выбирали в статье о поставщиках.
Продажа запрещённых товаров
У маркетплейса тоже есть база знаний для селлеров и списки товаров, которые можно и нельзя продавать. К последним, например, относятся услуги, устройства, которые подавляют сигнал GPS и Глонасс, и ритуальные товары.
За продажу товаров из запрещённого списка Яндекс Маркет заблокирует магазин продавца.
Нарушение авторских прав
Когда селлер использует чужие материалы, их удаляют из карточки товара. Если вы увидели, что кто-то публикует ваш контент, то можете создать в поддержке обращение на тему «Авторские права». К обращению нужно приложить свои фото, видео, текст и документы, которые подтверждают ваше право на них. Подробнее о процедуре и документах можно узнать в разделе «Соблюдение авторских прав на контент в карточках» базы знаний.
Вознаграждение за отзыв
Просить оставить положительный отзыв нельзя: в первый раз Яндекс Маркет сделает предупреждение, а во второй раз заблокирует магазин.
Подмена товара
Когда товар не соответствует заказанному, маркетплейс даёт клиенту право отказаться и потребовать возврата денег. Об этом сказано в разделе «Какие товары возвращаются продавцам» базы знаний.
Неправильная упаковка или маркировка
За неверную упаковку продавцов не наказывают, а за проблемы с маркировкой нужно заплатить неустойку — 100% от стоимости товара. Ещё придётся компенсировать Яндекс Маркету все убытки, в том числе если маркетплейс оштрафуют за отсутствие в чеке кода маркировки. Это сказано п. 1.11 Приложения 3 Правил платформы.
В период распродаж ошибок с упаковкой и маркировкой становится больше. Чтобы их не допустить, важно подготовиться. Как это сделать, мы разбирали в одной из статей.
Дублирование карточек с одной моделью товара
Клонирование карточек Яндекс Маркет тоже наказывает — блокирует их.
В статье мы не коснулись «Мегамаркета» — это четвёртый по популярности маркетплейс в России. На нём продавцов тоже штрафуют, например, из-за задержки при доставке, возврате или невыкупе. Предлагаем вам статью о том, как начать работу на этой площадке.
За офертой, договорами и списком штрафов нужно следить — на каждой платформе они периодически меняются.
Если вы успешно работаете на российских платформах, возможно, пришло время выйти на зарубежный рынок — например, китайский. Мы выпустили несколько курсов, которые помогут подготовиться и начать зарабатывать без ошибок и штрафов.
Фото на обложке: Freepik / Freepik.
