Склады маркетплейсов горят, сотрудники теряют или портят ваши товары на любом из этапов от продавца к покупателю. К сожалению, в крупных торговых системах это неизбежно: может сыграть человеческий фактор или случайность. Разберёмся, в каких ситуациях вы имеете право на компенсацию, как и когда придут деньги и почему иногда придётся остаться без них и без товара.
Что такое страхование на маркетплейсах
Страхование — это механизм, который позволяет продавцу вернуть деньги, если с товаром что-то случится во время хранения на складе маркетплейса или при доставке. Вы можете подключить дополнительную страховку в страховой компании, но мы поговорим о том, как площадки сами защищают товары продавцов.
У Wildberries и Ozon есть договоры. В них прописаны все условия сотрудничества, в том числе как маркетплейс возместит продавцу ущерб, если с товаром что-то случится.
Каждая площадка предусмотрела свои правила, например, зоны ответственности, расчёт компенсации и сроки возмещения.
Рассмотрим, как это работает на Wildberries и Ozon.
Страхование на Ozon
Договор с Ozon можно найти в Базе знаний для селлеров. Некоторые пункты, которые касаются страховки, вступили в силу в этом году или начнут действовать совсем скоро, поэтому за обновлениями полезно следить. Это поможет вам защититься от потерь.
Возмещению ущерба частично посвящён раздел 4 — «Ответственность», а также раздел 8 — «Ответственность сторон».
В первую очередь в них сказано, что правила договора одинаково действуют для продавца и маркетплейса, поэтому их никому нельзя нарушать.
Разберём пункты из этих разделов по порядку.
Ограничение ответственности
Оно прописано в пункте 4.3 Договора для продавцов.
Ozon всегда возмещает реальный ущерб, компенсация не касается упущенной выгоды или других косвенных убытков
Например, маркетплейс потерял 100 единиц товара по 1000 рублей и смог найти партию спустя неделю. Упущенная выгода заключается в выручке, которую продавец мог бы получить за это время. Чтобы определить упущенную выручку, нужно умножить количество товара на его стоимость и на срок, в течение которого товара не было в наличии. Получается, упущенная выручка равна 700 тысячам рублей. Однако Ozon вернёт только стоимость партии товара — 100 тысяч рублей.
Важно, что на маркетплейсах упущенная выручка обычно больше, чем расчётная. Пока товара нет, карточка опускается в рейтинге, и это плохо сказывается на будущих продажах. Потом придётся больше денег на продвижение, но их Ozon тоже не вернёт.
Если после страхового случая прошло более 30 дней, а продавец не обратился к Ozon за возмещением, маркетплейс не несёт ответственности
Сообщить о проблеме нужно сразу после того, как вы о ней узнали. Упущенная выгода будет меньше, а вы быстрее получите компенсацию, особенно учитывая, что претензию рассматривают в течение месяца.
Ozon несёт ответственность за сделки при продаже только при нарушении со стороны маркетплейса
Продавец должен правильно упаковывать и маркировать товары, указывать полную и достоверную информацию о себе и продукции. Иначе он не получит деньги за логистику при возврате или отказе от товара и может получить штраф. Наказание распространяется за кражу, подмену и недовложения товаров, информацию, которая вводит в заблуждение, и на некоторые другие ситуации.
Если убыток случился из-за Ozon, маркетплейс его возместит. Для этого продавец должен подтвердить ущерб документами.
Действия с товаром, который считали утраченным
Они прописаны в пункте 4.4 Договора.
Если товар долгое время был потерян, Ozon уже мог компенсировать утрату или недостачу, но бывает, что потом его всё-таки находят. Тогда маркетплейс не будет требовать деньги обратно, но распорядится товаром самостоятельно: продаст или вернёт продавцу и удержит стоимость товара из будущих выплат.
Ответственность сторон
Ответственность Ozon указана в разделе 8 Договора.
Пределы ответственности
Маркетплейс отвечает за все товары, которые передал продавец. Есть только одно исключение: с поставкой что-то случилось до поштучной приёмки, но сотрудники не могли об этом узнать, потому что упаковка была целая.
Размер компенсации
Перейдём к самой интересной части — сколько вы получите за ущерб.
Компенсацию за потерянные или повреждённые товары платят полностью, но вычитают основные расходы:
- комиссию за продажу;
- стоимость логистики без надбавок и скидок за локальность продаж;
- вознаграждение за последнюю милю.
Потом эту сумму очищают от товарного НДС, потому что компенсация не является продажей.
Итоговая формула для расчёта компенсации выглядит так:
Размер компенсации = (рыночная стоимость товара - комиссия за продажу товара - стоимость логистики без надбавок и скидок - вознаграждение за последнюю милю) / (1 + НДС).
Чтобы определить рыночную стоимость, берут среднюю цену продажи за последние семь дней.
Цена продажи на Ozon — стоимость, которую продавец установил в личном кабинете с учётом всех своих скидок. Если скидка была за счёт маркетплейса, её не будут учитывать.
За потерянные или повреждённые неопознанные излишки, то есть товары, у которых во время приёмки нет карточки в личном кабинете, компенсируют по 800 рублей без НДС за единицу товара.
Чтобы подтвердить расходы, Ozon может запросить у продавца документы, например, товарную накладную от поставщика, счета-фактуры, договоры, УПД и так далее. Их нужно предоставить в течение пяти рабочих дней.
Когда продавцу вернут деньги
Вот как работает система: баланс каждого продавца подводится по результатам целого месяца. Если Ozon решил компенсировать убыток в марте, то начислит деньги в первой половине апреля.
Страхование на Wildberries
Ограничение ответственности
Оно прописано в пункте 8.6 Оферты о реализации товара.
Wildberries не компенсирует упущенную выгоду и косвенные убытки. Компенсация всегда касается только реального ущерба
На Ozon ограничение ответственности такое же. Если вы пропустили этот раздел выше, то можете увидеть, как рассчитать упущенную выгоду и почему она обычно меньше, чем реальная.
Ответственность Wildberries
Ответственность маркетплейса сформулирована в разделе 11 Оферты.
Если товар, в том числе бракованный, вернули по любой причине, Wildberries может добровольно компенсировать часть расходов
Площадка может частично вернуть деньги, которые связаны с продажей, например, расходы на логистику. Маркетплейс делает это добровольно, чтобы поддерживать лояльность продавцов, но компенсация не означает, что Wildberries признаёт свою вину.
При утрате товара Wildberries возместит реальный ущерб, если она не связана с непреодолимыми обстоятельствами
В Оферте нет списка событий, которые относятся к непреодолимым, но обычно это что-то, что стороны договора не могут предвидеть и предотвратить.
Размер компенсации
Wildberries определяет сумму для возмещения ущерба способом, схожим с Ozon. Вот формула.
Расчётная стоимость товара = (потенциальная цена - потенциальная цена х коэффициент вознаграждения Wildberries на дату утраты товара) / (1 + НДС).
Потенциальную цену определяют, если товар купили хотя бы 10 раз.
Чтобы подтвердить ущерб, маркетплейс может запросить у продавца документы о закупочной стоимости товара, например, УПД, квитанции, акты приёма-передачи и так далее. Их нужно предоставить в течение 10 дней.
Когда продавец получит деньги
Wildberries вернёт деньги в течение 30 рабочих дней с момента, когда селлер потребовал компенсировать расходы или прислал подтверждающие документы, если они понадобились.
Когда компенсации не будет
Некоторые продавцы страхуют риски в страховой компании. Если она уже возместила ущерб, то Wildberries не будет платить. Если получилось, что селлер получил компенсацию от страховщика и от маркетплейса, нужно вернуть последнему деньги. На это у продавца есть 10 дней с момента получения всей суммы.
Фото на обложке: Galina Chetvertina / Getty Images.
