Электронная почта — самый удобный и привычный способ общения с клиентами, который позволяет быстро решать все вопросы и при этом хранить историчность договорённостей. Но без правил и здесь никуда. Давайте разбираться.
Адрес отправителя и тема письма
Это первое, что видит клиент, получив письмо от вас.
Адрес электронной почты должен быть официальным и легко узнаваемым: если у вас ещё нет корпоративного домена, стоит его купить. Письма с адресов вроде [email protected] вызывают подозрения, а почтовые серверы могут воспринять их как спам.
Тема письма должна быть короткой и ясно объяснять суть. Не пишите «Важная информация» — это скорее отпугнёт, чем замотивирует открыть письмо. Лучше написать «Ваш заказ готов». К тому же, короткая тема до 50 символов не обрежется в мобильных версиях электронной почты и сразу даст клиенту понять, почему он это письмо получил.
Приветствие и обращение
Не игнорируйте начало письма, переходя сразу к сути. Личное обращение, такое как «Здравствуйте, Анна», создаёт ощущение, что сообщение написано для конкретного человека, а не для тысячи людей одновременно. Если вы не знаете имени, универсальные варианты — «Добрый день» или «Здравствуйте».
Не используйте формулировку «Доброго времени суток» — в 2024 году это уже дурной тон. За десятки лет существования интернета люди привыкли к тому, что отправитель письма может жить в другом часовом поясе, и не придают внимания «неправильному» приветствию. Если же вас всё равно смущает, что клиент может прочитать «Добрый день» ночью, используйте нейтральное «Здравствуйте».
Эмодзи в деловой переписке
Эмодзи в деловых письмах можно использовать, если они соответствуют тону общения и самой ситуации. Например, в теме «Ваш заказ доставлен 🚚» эмодзи могут добавить дружелюбия.
Но не увлекайтесь: перебор с картинками будет выглядеть несерьёзно. В письмах на важные темы — деньги, здоровье, изменения условий обслуживания — эмодзи использовать не стоит.
Использование эмодзи напрямую зависит от общего стиля общения вашей компании с аудиторией. Если вы серьёзный завод по производству теплоизоляции, и всегда общаетесь с покупателями строго формально и на «вы», эмодзи приведут клиентов в недоумение или даже вызовут негатив.
Стиль общения
Стиль коммуникации зависит от того, кому вы пишете. С молодыми клиентами можно общаться более непринуждённо: «Мы доставили ваш заказ. Если что-то не так — напишите, разберёмся!» Для более формальных случаев подойдёт такой вариант: «Ваш заказ успешно доставлен. Если у вас есть вопросы, мы всегда готовы помочь».
Главное — не перегружать текст сложными словами. Например, вместо «Мы с благодарностью уведомляем вас...» напишите «Спасибо за заказ! Мы доставим его до 23 января в пункт выдачи СДЭК».
Ошибки в тексте
Орфографические ошибки — ещё один враг делового письма. Перед отправкой письма проверяйте орфографию, например, через сервис «Орфограммка» или встроенные сервисы в почтовом приложении.
Также следите за логикой текста, чтобы клиент не запутался: не перескакивайте с одной темы на другую.
Размер письма
Меньше — не всегда лучше, но длинные тексты читают неохотно. Оптимальная длина — до 200 слов. Обычно этого достаточно, чтобы изложить суть и не утомить адресата.
Если информации много, разбивайте текст на абзацы. Короткие абзацы воспринимаются легче, чем огромные блоки текста. Используйте списки или выделяйте главное, чтобы клиент мог быстро найти нужное.
Дизайн письма
Деловое письмо должно быть не только полезным, но и визуально привлекательным.
Призыв к действию
Ваше письмо должно заканчиваться призывом к действию. Это может быть фраза вроде «Оставьте отзыв о товаре и получите 300 бонусов», «Нажмите кнопку, чтобы оформить заказ», или «Напишите нам, если есть вопросы». Призыв должен быть конкретным и чётким, чтобы клиент понимал, что от него ждут.
Подпись
С уважением,
Анна Иванова
Менеджер по работе с клиентами
Рекламное агентство «Курс»
+7 (123) 456-78-90
График работы: По будням 10:00–18:00
Время отправки писем
Даже идеально составленное письмо рискует потеряться, если отправить его в неподходящее время. Лучшее время для писем — будние дни с 9:00 до 11:00 или с 13:00 до 15:00. В это время клиенты чаще всего проверяют почту.
Старайтесь не отправлять письма вечером, в выходные или праздники — письмо может быть просто забыто или затеряться среди рассылок от других сервисов. Но если речь идёт о важной информации — например, изменении даты доставки, — время отправки не имеет значения. Главное, чтобы клиент получил информацию вовремя.
Как приоритизировать входящую почту
Каждый день вам может приходить сотня писем, но не все они требуют мгновенного внимания. Приоритизация писем поможет сэкономить время и сосредоточиться на действительно важных задачах.
Самый простой способ приоритизации — использовать папки, чтобы распределить письма по категориям. Например, можно создать папки «Текущие заказы», «Новые клиенты» и «Рассылки». Когда письма будут приходить, вы сможете вручную раскидывать их по нужным категориям. Этот способ не требует каких-то специальных навыков, но займёт время на ручную сортировку почты.
Более быстрый и удобный способ — использовать ярлыки и фильтры. Заранее создайте ярлыки вроде «Срочно», «Жалоба», «Запросы». А следом настройте фильтры: например, что всем письмам, в которых упоминается слово «жалоба» или «возврат», должен присваиваться ярлык «Жалоба». Так письма будут сортироваться автоматически.
Проверять электронную почту нужно регулярно, но не постоянно: иначе вы утонете в километрах переписки и постоянных входящих сообщениях. Эффективнее всего проверять почту в определённое время: например, в начале дня, обед и вечером.
Если какое-то письмо не требует моментального ответа, и вы при этом слишком заняты, лучше не отвечать на него сразу. Для этого во всех почтовых приложениях есть функция напоминания о конкретных письмах.
Частые ошибки при ответе
Переписка по кругу
Например, если клиент задаёт вопрос, требующий помощи коллеги, не нужно выступать посредником и пересылать письма туда-сюда. Вместо этого попросите коллегу ответить клиенту напрямую: это сэкономит всем время. Если вы всё же вынуждены оставаться в цепочке писем, контролируйте процесс и следите, чтобы вопрос был решён, а письма не оставались без ответа.
Несоблюдение цепочки писем
Вместо того, чтобы каждый раз писать новое письмо, пользуйтесь функцией «Ответить»: так из писем сложится цепочка, и будет удобно видеть весь диалог. По сути, это аналог переписки в мессенджере: чётко видно, кто когда и что написал, в какой последовательности обсуждались вопросы. Так все участники переписки будут в одном контексте, смогут быстро находить то, о чём говорилось ранее. К тому же, это поможет избежать повторяющихся вопросов. Например, если клиент в прошлом письме уже объяснил детали проблемы, они будут видны всем участникам переписки.
Раздражительность по мелочам
Даже если вам приходится объяснять клиенту что-то простое в десятый раз, сохраняйте спокойствие и доброжелательный тон. Завершайте каждый диалог позитивно, например, фразой: «Если у вас возникнут дополнительные вопросы, не стесняйтесь обращаться. Буду рад помочь!»
Фото на обложке: SvetaZi / Getty Images
