Сергей Стащак

Бот в Telegram или мобильное приложение – что выбрать?

Бот или мобильное приложение – что нужно вашей компании? Об опыте запуска Telegram-бота и его неожиданных плюсах и минусах рассказал Сергей Стащак, глава сервиса по поддержке клиентов через мессенджеры Chat Helpdesk.


Рано или поздно многие веб-проекты приходят к необходимости создания собственного мобильного приложения. Задачей, как правило, является необходимость сделать основной функционал сервиса доступным на мобильных устройствах. Ниже я постарался поделиться нашим опытом. Мы столкнулись как с очевидными вещами, так и с довольно специфичными.

Один из наиболее популярных ботов Telegram – Hot Or Bot

Наш продукт, Chat Helpdesk, помогает компаниям, которые хотят использовать мессенджеры WhatsApp, Viber, Telegram, Facebook Messenger и другие для обслуживания клиентов и осуществления продаж. Суть сервиса заключается в создании чат-центра, где сотрудники компании общаются с клиентами.

В основном операторы работают в браузере с компьютера. Однако довольно часто нужно ответить на запрос покупателя будучи вне офиса, например, «в поле» или на обеде. Более того, на некоторые вопросы может оперативно дать ответ только специалист, который вообще не является сотрудником техподдержки.

Для этих целей мы решили создать мобильное приложение оператора. Но, по счастливому совпадению, незадолго до этого мы занимались подключением Telegram к сервису и неплохо изучили этот мессенджер, поэтому возникла идея одновременно попробовать воспользоваться и его возможностями.


Особенности Telegram

К чести Павла Дурова этот мессенджер является, по-видимому, самым продвинутым с точки зрения разработчика. У него открытое API, имеются боты с удобным инструментарием программирования, он быстро работает и надёжен. Очень важным является поддержка программируемых кнопок и команд в дополнение к обычной клавиатуре.


Боты

Бот в Telegram – это собеседник-робот, которого может создать любой разработчик с помощью Bot API. По специальным командам бот выдаст необходимую информацию, которая зависит от его специализации — бывают новостные боты, погодные, валютные и т.д.

Боты – большой шаг вперёд для мессенджеров. Это позволяет привлечь армию разработчиков к своей платформе. С точки зрения пользователя бот обладает важными особенностями: его можно как включить, так и отключить – что решает проблему спама и блокировки. У бота нет телефонного номера, вместо него используется имя (никнейм). Как было сказано выше, с ботами можно не только переписываться, но и отдавать ему команды – в том числе с использованием программируемых кнопок.


Наш бот

За 1 неделю мы написали бота @Chat_appbot, который практически полностью реализует функционал сервиса:

  • Ведет чаты с клиентами;
  • Передает чаты между операторами;
  • Переименовывает клиента;
  • Просматривает чужие чаты (для администратора);
  • Выдает шаблоны ответов и т.д.

 

Внешний вид нашего бота для общения с клиентами

Полезным побочным эффектом явилось то, что уведомление о новом сообщении в чат-центре поступает в Telegram-бот быстрее (практически сразу), чем на сайт (там идет проверка раз в 30 секунд). Поэтому бота можно использовать и параллельно с сайтом сервиса.


Достоинства ботов

  • Бота легко создать и запрограммировать.
  • Мессенджер Telegram существует на всех основных мобильных и десктоп-платформах. Значит, о создании, тестировании и распространении собственного приложения беспокоиться не надо (за исключением непосредственно программирования логики бота). Фактически это означает существенную экономию времени и сил.
  • Используя программируемые кнопки вместо клавиатуры, можно значительно приблизить UX-бота к мобильному приложению.

Программируемые кнопки бота

  • Функционал ботов развивается. Например, недавно появилась возможность вызывать ботов и получать их ответы, находясь в других чатах (inline bots).
  • Ботов можно использовать для нотификации сразу группы сотрудников. Используя бота, мы организовали трансляцию всех сообщений чат-центра в группу Telegram (без возможности ответить). В эту группу можно внести всех необходимых коллег. Это оказалось очень полезным для руководства – они могут быть в курсе того, с какими жалобами, например, обращаются клиенты и что им отвечают операторы.

Недостатки ботов

  • Мы столкнулись с тем, что при авторизации в вашем сервисе внутри бота невозможно замаскировать вводимый пароль, в результате чего он остаётся в переписке. Приходится рекомендовать удалить его вручную.
  • Telegram пытается синхронизировать историю сообщений на всех устройствах. Однако иногда при синхронизации пропадают кнопки, которыми управляется бот. Для этих целей предусмотрена команда перезапуска бота (/start).
  • Как было сказано выше, вся информация выводится в виде сообщений, которые не замещают старые, а скролятся наверх по мере появления новых. Это напоминает древние компьютерные интерфейсы с «листингами» и «скроллингами». В приложении, как мы все привыкли, старая информация (например, надпись или картинка) просто заменяется на новую. В боте же картинка появляется внизу в виде нового сообщения, а старая перемещается наверх.
  • В приложении можно нажимать на активные элементы интерфейса (картинки, кнопки). В боте активные кнопки расположены только внизу, на месте клавиатуры. К такому способу взаимодействия нужно привыкнуть.
  • Всё, что делает кнопка, – это отправляет боту текст, написанный на ней. Это накладывает определённые ограничения при разработке бота.
  • У Telegram нет встроенного магазина ботов, поэтому обнаружение вашего бота пользователями практически целиком лежит на ваших плечах. В нашем случае этот вопрос неактуален, т.к. бот используется операторами по указанию администратора чат-центра.
  • Бот «живёт» внутри Telegram, значит, невозможно отделить уведомления от бота и других адресатов. У бота нет собственной иконки, как у приложения, отсутствует доступ к различным функциям операционной системы, например, к местоположению пользователя, рекламным платформам, in-app платежам и т.п.

Выводы

Боты актуальны в случае, если ваше приложение адресовано не широкому кругу клиентов, а ограниченному числу продвинутых пользователей – ведь далеко не все в России пользуются Telegram. К продвинутым пользователям относятся, например, сотрудники техподдержки, системные администраторы, специалисты и веб-мастера.

Если вам нужно простое приложение без продвинутых функций – или если вы ограничены в сроках или в бюджете, – то бот в Telegram будет вполне подходящим и надёжным решением. 

 


Материалы по теме:

Чатбот в Telegram по имени Тина покорила 2,6 миллиона иранцев

Генпрокуратуру и Роскомнадзор попросили проверить Telegram

Юрисконсульт Apple отметил защищенность Telegram

Павел Дуров планирует монетизировать Telegram в ближайшие 2 года

Российские криптографы работают над новым методом шифрования данных

Список игр, в которых робот до сих пор не победил человека

5 новых фактов о том, как мы печатаем

Видео по теме:

Фото на обложке: Shutterstock.


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно