Дмитрий Пухтин

Вы пунктуальны, но не назойливы. Вы с чувством юмора, но без похабщины. Вы — продажник

Дмитрий Пухтин, руководитель отдела продаж Touch Instinct, подготовил пошаговое руководство к «большим продажам». Если ваша деятельность хотя бы косвенно связана с тем, чтобы что-то кому-то продавать — статья обязательна к прочтению.


Я уже 8 лет в продажах. Начинал с того, что продавал школьным товарищам распечатки кодов к играм. Дальше были автозапчасти. Потом — реклама в журнале. В конечном итоге обосновался в IT-индустрии. Сегодня расскажу, как работать со входящими лидами. Если, конечно, они у вас есть.

Мне уже давно замылило глаз массивом статей о том, как продавать больше, как продавать лучше, как продавать быстрее. А материалов о том, как работать с клиентом, чтобы сделка состоялась, практически нет. Те, что есть, больше похожи на роботизированную мантру. Все модифицируют известный СПИН и сбавляют его различными техниками: от «вбивания крюка» до НЛП.

СПИН сам по себе достаточно эффективен как методология, но он ничего не сделает за вас. Я взял его за основу и решил дополнить вещами психологического и прикладного характера.

В статье раскрою два базовых постулата. Это поможет не вести себя на встречах как болванчик.


Постулат первый. Уважайте клиента

Постулат первый и важнейший. Кем бы клиент ни был, чем бы вы не торговали, вы обязаны уважать человека. Вроде это просто и очевидно, но увидеть на практике — редкость. Уважение заключается не в «реверансах» и «вылизывании» разных частей тела клиента. Уважение априори заключено во все аспекты общения с клиентом.

Вы приветливы, но не заискиваете. Вы в меру дружелюбны, но не ведете себя как старый друг или собутыльник. Вы много слушаете и мало говорите. Вы пунктуальны, но не назойливы. Вы с чувством юмора, но без похабщины.

Уважайте свое время и время клиента. Если вы созвонились — «выжмите» из звонка максимум. Не стесняйтесь задавать вопросы. Много вопросов. Это самое эффективное оружие в вашем арсенале.

Вопросы которые обычно не спрашивают или не умеют спрашивать:

Какой у вас бюджет?

Да, люди не любят говорить про бюджет и предпочитают сначала узнать цену на ваши услуги. Однако ваша задача — получить цифру, которая дает смысл общаться дальше. Если понимания нет, присутствует риск обжечься в конце.

Будьте честны с клиентом. Скажите, что не будете участвовать в проекте, если бюджет меньше чем ... (Тут называете ценник, меньше которого вам неинтересно работать). Объяснение — экономически не выгодно. Клиент поймет. Не поймет — это не ваш клиент. Обязательно уточните, комфортная ли это сумма для клиента. Если он не готов к таким затратам, не стоит тратить время на дальнейшие обсуждения.

Тут подключается Огилви с правилом отказывать клиентам в пять раз чаще, чем они отказывают вам. Не бойтесь говорить «нет» тем заказчикам, которые не принесут ни денег,  ни репутации.

Есть ли у вас сроки, в которые мы обязательно должны уложиться?

Вы должны понимать, успеете ли вы завершить работу вовремя. Будьте честны хотя бы с самим собой. Если не успеете — не беритесь.

Какой результат вы ожидаете увидеть в конце? Что будет считаться успешным выполнением задачи?

Только не надо принимать формулировку «сделанный в срок сайт/приложение/станок» как ответ.

В случае с разработкой мобильных приложений, ответом может быть: рейтинг приложения от пользователей не меньше четырёх звезд в маркете или любой другой измеримый показатель. Сам продукт не может быть целью. Если цель клиента - просто освоить бюджет, то уже вам решать, есть ли смысл работать с таким заказчиком.

Рекомендую ознакомиться со списком вопросов от Студии Горбунова и выучить его наизусть. Мы в Touch Instinct не двигаемся с места, пока не получим ответы на все.


Постулат второй. Уберите из продажи продажу

Вы — специалист, который предлагает клиенту решить его задачу. Время, потраченное на исследование и проработку плана решения, должно быть оплачено. Перестаньте ставить перед собой цель осуществить продажу. Ставьте себе цель решить задачу клиента.

Перестаньте давать скидки, научитесь обосновывать цену. Объясните клиенту, из чего складывается цена, какие услуги включены и почему вы не можете брать меньше.

Бахвальство никому не нравится. Если это единственное ваше конкурентное преимущество — все очень плохо.

На вопрос «Почему у других дешевле?» вы должны отвечать максимально подробно. Не дискредитируйте конкурентов и не говорите, что они криворукие неумехи. Рассказывайте о ваших процессах и стандартах работы с клиентом.

Что делать если у клиента нет нужной суммы, а продать очень хочется?

Разбейте задачу на подзадачи. Разработайте MVP и предложите его как первую версию продукта. Клиент сможет проверить гипотезу и понять, в каком направлении развивать продукт. Если это коммерческий продукт, то нужны расчеты. Покажите и докажите, что вложения отобьются с N-го количества клиентов. Спросите, как быстро клиент сможет привлечь этих пользователей. И как долго он будет их привлекать, если продукт получится плохим.

После MVP и подтверждения гипотезы (или первой прибыли) можно продолжать разработку дополнительной функциональности.


Процесс продажи

Что сделать, чтобы сделка состоялась.


1. Перестаньте впаривать и молоть языком впустую

Во время первой встречи или звонка говорите 10% времени. 90% времени — клиент.

Вопросы открытого типа. И четко сформулированы.

Пример: Расскажите, в чем цель проекта? Какую бизнес задачу вы хотите решить?

Избегайте закрытых вопросов, на которые можно ответить Да/Нет.

Ваша задача — понять проблему/задачу/ситуацию, стоящую перед клиентом.

Первые два контакта нужны, чтобы прийти к единому видению проблемы с клиентом. Убедитесь, что вы одинаково видите задачу и ее решение. Разговаривать о ценах на этом этапе рано. Более того, бессмысленно, потому что еще нечего оценивать.

В рамках первой встречи вы получаете вводную информацию,  рассказываете о себе, о своих процессах и обсуждаете задачу. Дальше собираетесь с проектной командой, концентрируетесь на видении и решении, а также собираете слабые места в детализации проекта.


2. В рамках второй встречи вы презентуете клиенту свое видение

Предложите решения задачи и получите обратную связь. Уточняйте те моменты, которые упустили в ходе первого звонка, шлифуйте свое видение и отправляетесь на доработку.


3. Презентация концепта

На этом этапе вы договариваетесь с клиентом о встрече и показываете ему свое решение во всей красе. Если это сайт, то нарисуйте макет сайта с дизайном пары страниц. Если приложение, то отрисуйте 2-3 самых важных экрана.

Если это станок, то нарисуйте чертеж.

На встрече с клиентом вы презентуете решение, которое абсолютно точно решает задачу клиента. Если сомневаетесь, возвращайтесь на второй этап.

Вы объясняете, почему концепт выглядит именно так и что эта штука умеет делать. Вы должны гордиться тем, что показываете. Если чувства гордости нет, то вы делаете что-то не так.

Цель этого этапа — увидеть у клиента горящие глаза и услышать вопрос «Сколько?».


4. Оцените свою работу

Цена должна быть обоснована на предыдущих этапах. Поэтому тут просто разбейте работу на этапы и оцените их. После чего вы презентуете цену клиенту лично, а не почтой или просто ссылкой в Skype.

Вы сообщаете, что оценка готова и зовете клиента на разговор. В процессе беседы проходитесь по каждому блоку и объясняете, почему это стоит именно столько.

Уточняете, все ли детали понятны, не осталось ли вопросов. Если все ок, задайте вопрос: «Что вы думаете по поводу цены?». В зависимости от ответа действуйте.

Не допускайте оглашения цены без вашего присутствия. Никогда. Вообще. Создайте своему продукту ценность, докажите ее. Тогда все получится.


Пара лайфхаков

Хочу предложить несколько маленьких трюков, которые помогут стать лучше.


1. После каждой встречи с клиентом присылайте резюме встречи всем, кто на ней был

В нем должно быть:

  • о чем говорили;
  • о чем договорились;
  • что, когда и кому нужно сделать.

Это поможет всем помнить о сроках выполнения задач и о ходе проекта в целом.


2. Не стесняйтесь звонить клиенту

Спросите, как у него дела, что вы можете для него сделать. Спрашивайте, можете ли вы что-то сделать лучше, чем делаете сейчас. Может, его что-то смущает. Надо скорей сделать так, чтобы не смущало ничего.

Не надо торопиться, каждый этап должен быть завершен. Все вопросы должны быть прояснены, ценность обоснована, компетенция доказана. Даже если у клиента горят сроки, качество страдать не должно.

Продажи — это огромная область бизнеса, которую нельзя раскрыть полностью даже в десятке статей. И эта статья — лишь проба пера и первый блин из всего того, чем бы я хотел поделиться.

В следующий раз расскажу, какими качествами должен обладать менеджер по продажам.


Материалы по теме:

Запускаясь в других странах, мы совершили все возможные ошибки

Коллега сказал «Мне нравится наше дело», и мы закрыли стартап

Двое парней упаковали пивные бутылки в чучела погибших животных — и сделали на этом бизнес

Почему западные бизнес-модели не работают в России


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно