Чат-боты – это не каприз моды, а настоящая революция

В августе директор по цифровым технологиям американского Белого дома объявил о появлении нового способа донести свои мысли до президента Обамы: бот для Messenger, с помощью которого граждане могут «сказать» что-нибудь напрямую администрации через свой аккаунт в Facebook. Правительство США никогда не славилось своей приверженностью к новейшим технологиям, так что если уж там стали использовать ботов, то это стало по-настоящему популярным.

В этом году я уже предсказывал, что 2016 год станет годом «диалоговой торговли» («разговорной коммерции» — вариант перевода, прим. Rusbase). Так я обозначил компании, начинающие использовать каналы, которые ранее были только средством передачи личных сообщений. Компании массово пришли в социальные сети, которые оказались удобным способом общения с подписчиками. До недавнего времени редко какой компании можно было отправить личное сообщение и ожидать конструктивного ответа. Теперь мессенджеры меняют свои правила и добавляют больше функций для бизнес-пользователей. Сегодня бренды понимают, что возможность обмена сообщениями — это удобство, которое способствует вовлечению, и это близость, которая позволяет добиться высокой лояльности клиента.

Но как службе клиентской поддержки справиться с сотнями (если не сотнями тысяч) личных бесед одновременно? Ответ один: использовать бота.

Наступил тот редкий момент, когда становится очевидно – еще немного, и случится технологическая революция – и я считаю, что мы находимся посреди такого перехода прямо сейчас.

Даже если вы еще до конца это не осознали, боты повсюду. Если вы хоть раз общались с Siri, назначали по электронной почте встречу через помощника по имени Amy Ingram или устраивали собрание команды с помощью ассистента в Slack, то у вас уже была личная встреча с ботом! Боты способны сэкономить нам время, силы и нервы, автоматизируя рутинные задачи вроде опроса членов вашей команды о предпочтениях в еде или постройки маршрута для путешествия. Бренды тоже подхватывают эстафету, о чем свидетельствует огромное количество компаний, работающих над созданием собственных автоматизированных систем обмена сообщениями.

Взгляните, сколько платформ запустили или открыли поддержку ботов и бизнес-аккаунтов всего за первые восемь месяцев 2016 года:

Источник: Backchannel.com

Боты развиваются даже несмотря на то, что компании разрабатывают собственные инструменты. Новые возможности, такие как заказ «Убера» через Facebook Messenger или прослушивание твитов с помощью Alexa в Amazon Echo, открывают новый этап гонки вооружений среди технологических компаний за привлечение лучших разработчиков.

Кардинальные изменения в поведении

Совсем недавно, по данным Business Insider Intelligence, мессенджеры впервые превзошли традиционные соцсети по количеству активных пользователей. График ниже показывает зависимость количества активных пользователей в месяц (в млн человек) от времени. Зеленая линия относится к четырем самым популярным мессенджерам, синяя – к четырем приложениям для соцсетей.

Источник: Business Insider Intelligence

Почему именно боты и почему именно сейчас? Большинство из них недостаточно развиты, чтобы оправдать свою популярность. Но чтобы понять причины этого внезапного ажиотажа, нужно рассмотреть два ключевых изменения.

Первое. Наше взаимодействие с компьютерами кардинально изменилось, и этот процесс длился более сорока лет. На заре эры компьютеров они не предназначались для развлечений или общения. Главными движущими силами были нужды финансовой отрасли, военного дела и машиностроения. Компьютеры первого поколения создавались для того, чтобы людям было легче собирать, обрабатывать и передавать большие массивы данных. Первые компьютерные специалисты сидели (или даже стояли) на своем рабочем месте – рядом с дорогостоящими механизмами, созданными для выполнения сложных вычислительных задач.

Эти первые компьютеры были громоздкими, сложными и дорогими – они принадлежали только обеспеченным учреждениям, которые могли позволить себе обслуживать компьютер. Еще важнее то, что пользовались компьютерами сразу много людей, и не было такого понятия, как приватность. Совсем другое дело – сегодняшний стремительный, мобильный, социальный мир, в котором мы можем работать из любой точки мира, а границы между личной и профессиональной жизнью размыты. Теперь у каждого их нас лежит по суперкомпьютеру в кармане, а решающими факторами при выборе устройств являются простота использования и доступность.

Бот для бронирования отелей сети Hyatt в Facebook Messenger. Источник: Chatbots Magazine

Лишь в 2007 году, когда Стив Джобс показал миру iPhone, у нас появился по-настоящему «персональный» компьютер – не только потому, что он помещался на ладони, но и потому, что стал причиной появления в нашей повседневной жизни новых моделей поведения. iPhone был создан в первую очередь как индивидуальное устройство. Благодаря этому и благодаря появлению социальных сетей стали взрывными темпами развиваться технологии для общения. Еще совсем недавно людей пугало, если их данные оказывались в интернете – сегодня люди возмущаются, если их фотография в Instagram не собирает достаточного количества лайков от незнакомцев.

Второе. Снижение ценности приложений.

С тех пор как Apple представила App Store в 2008 году, компании в поте лица создавали приложения, чтобы оставаться в тренде и привлекать своих все более мобильных клиентов. Наша жизнь все больше и больше переходит в смартфон, а платформы вроде Apple и Google сделали привычное нам «приложение» с квадратной иконкой той оболочкой, в которую каждая компания может поместить свой сервис.

Однако интерес к скачиванию и использованию новых приложений начинает сходить на нет. Последнее, чего мы хотим сегодня — еще одно приложение, захламляющее домашний экран телефона и пожирающее заряд батареи (особенно это относится к Pokémon Go). Хотя разработчики продолжают создавать приложения, потребители все меньше их скачивают и все реже оставляют уведомления активными. Учитывая, что около половины пользователей смартфонов в США загружают ноль приложений в месяц, ситуация для разработчиков не выглядит радужной.

Эра приложений подходит к концу, и компании паникуют. Как зарабатывать, если люди не скачивают приложения? Один из вариантов – найти пользователей там, где они уже есть – в мессенджерах. И это означает использование ботов.

Вместо того чтобы вынуждать пользователей прерывать свои дела и открывать новое приложение, чат-боты позволяют компаниям проникнуть туда, где люди уже общаются друг с другом. Вместо паузы на загрузку и установку приложения (не говоря уже о том, что его сначала нужно найти), пользователь может вызвать Uber или назначить встречу, не отвлекаясь от потока текущих разговоров. Эта возможность непрерывного взаимодействия позволяет сервисам добиться внимания людей, которым просто лень искать приложения в App Store.

Что люди действительно хотят — так это встроенный инструмент, с помощью которого стандартные задачи можно выполнять в комфортной и привычной всем среде — внутри диалога.

Эти диалоги не обязаны быть текстовыми, можно общаться и через устную речь. Такие возможности уже доступны в последней операционной системе от Apple – iOS 10 – в которой голосовой ассистент Siri наконец-то открыт сторонним разработчикам. Долгое время Siri не могла взаимодействовать с внешними приложениями: вы могли попросить ее добавить встречу в iCal, но не могли доехать на эту встречу на Uber, который заказала по вашей просьбе Siri. Теперь все изменилось. После недавнего обновления Siri может и то, и другое.

Интерес к проблеме велик, но мы все еще ищем наилучшее ее решение. Многие компании добились значительного прогресса в этом году, хотя инструменты и платформы все еще находятся в зачаточном состоянии.

Все больше компаний будут браться за создание ботов: бизнес должен идти туда, куда идут клиенты. Но в то же время я бы хотел, чтобы компании остановились и задумались на минуту, вместо того чтобы увидеть в диалогах еще одну возможность заваливать спамом ничего не подозревающих клиентов. При должном умении и предусмотрительности боты позволят строить с людьми долгосрочные взаимоотношения с чистого листа. Каждая компания должна спросить себя, зачем она существует, а затем обдумать, как диалоговая составляющая может помочь в реализации их миссии.

Боты, как и приложения чуть раньше, не станут панацеей. Боты не спасут ваш бизнес и не прибавят вам величия, если вы изначально не ставите интересы клиента превыше всего. Но боты помогают общаться с людьми в контексте, который кажется им знакомым и безопасным. Если бренды и компании не упустят возможности встретиться с людьми там, в самом сердце технологической эволюции, они смогут построить взаимоотношения, которые принесут всем только пользу.

Источник

Материалы по теме:

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения

Боты служб поддержки научились лучше распознавать замешательство клиентов

Чат-бот поделится рецептами любимых коктейлей Криса Мессины

Зал аплодировал, когда они заказали пиццу голосом, без Google и приложений

В чем проблема чат-ботов?