Возвраты и невыкупы: в чём причина и как с ними бороться

Вы селлер на Ozon, Wildberries или Яндекс Маркете? Тогда, наверняка, вы уже на практике поняли, какие убытки приносят возвраты на маркетплейсах.

Но снизить количество возвратов можно. Для этого нужно разобраться, почему покупатели не забирают товар или отказываются от него после получения. От этих причин зависит, можете ли вы как-то исправить ситуацию — или к ней просто нужно быть готовым.

Причины возвратов 

Закон «О защите прав потребителей» гарантирует, что покупатель может вернуть товар надлежащего качества в течение двух недель с момента покупки. Это относится к любым покупкам — в том числе, к покупкам на маркетплейсе. Но некоторые товары вернуть не получится. Например, на Ozon вернуть корм для животных, продукты питания, сертификаты или живые цветы можно, только если они будут бракованными.

Но не всегда возвраты на маркетплейсах происходят из-за несоответствия товара ожиданиям покупателя. Иногда всё дело в субъективных факторах, не связанных с товаром напрямую.

Возвраты по желанию покупателя

Разберём наиболее популярные причины возвратов в случае приобретения товара на маркетплейсах.

Импульсивность покупателя

40% покупок совершаются спонтанно: человеку что-то понравилось — он добавляет товар в корзину — оплачивает. Даже если этот товар ему не особенно нужен или не нужен вообще. Но заказ доставят не сразу, и пока он будет ехать до ПВЗ, покупатель сможет десять раз обдумать, точно ли купленный товар ему нужен. Если покупатель передумает, он просто не будет забирать заказ из пункта выдачи или вернёт его сразу после получения. Такие невыкупы — наиболее частая причина возвратов товаров на маркетплейсе

Многообразие предложений

Покупатель даже после оформления заказа может продолжить листать каталог и найти более интересный вариант. В этом случае он отменит уже оплаченный заказ — и продавец понесёт убытки.

Более выгодные предложения конкурентов

На маркетплейсах товары продают тысячи селлеров. Один и тот же товар могут предлагать сразу несколько магазинов, каждый — по своей цене. Если покупатель найдёт товар дешевле, он с большой вероятностью перезакажет товар и оформит возврат.

Невнимательность покупателя

Несмотря на подробное описание в карточке товара, не все покупатели читают текст в карточке. Из-за этого они иногда заказывают товары, которые им не подойдут, а значит, они их вернут.

Форс-мажорные обстоятельства

Невыкупы могут происходить по независящим от покупателя обстоятельствам. Например, товар может приехать, когда покупатель болеет или срочно уехал в командировку. В таких ситуациях снизить уровень возвратов не получится.

Ошибка при выборе цвета, размера, фасона

Высокий процент возвратов по этой причине — головная боль продавцов одежды и обуви. По фотографии покупателю тяжело понять, подойдёт ли ему рубашка или ботинки. Чтобы убедиться, нужно сначала примерить. А после примерки человек в лучшем случае выкупит одну или две позиции, вернув все остальные обратно продавцу.

Возвраты по вине продавца

Виновником большого числа невыкупов может быть не покупатель, а продавец товара.

Повреждённая упаковка или испорченный товарный вид

Иногда покупатель получает товар в повреждённой или помятой упаковке, с недостающими деталями, а иногда заказ приходит не полностью. Это может быть из-за невнимательности продавца или ошибок при доставке. В любом случае покупатель скорее всего откажется от такого товара.

Чаще всего это происходит с крупными, тяжёлыми или хрупкими вещами, которые сложнее доставить без повреждений.

Проблема в том, что после возврата продать такой товар по той же цене не получится. Чтобы немного уменьшить убытки, его можно продать с уценкой. Но в этом случае нужно обязательно указать в карточке, что упаковка товара повреждена.

Брак или низкое качество 

Невыкупы товаров чаще всего случаются, когда покупатель получает бракованный или испорченный товар. Это может быть, например, повреждённая футболка с разошедшимися швами или велосипед с царапинами на раме. Также товар может не соответствовать описанию или техническим характеристикам.

Если вы продаёте товар на маркетплейсе, помните, что закон о защите прав потребителей действует и тут. Покупатель может вернуть товар, если обнаружил брак, или если товар сломался в процессе использования.

Иногда проблему можно решить без возврата товара. Для этого на маркетплейсах есть возможность напрямую связаться с продавцом. Например, компания может выслать недостающую деталь, компенсировать ремонт. Часто обходится дешевле, чем обработка невыкупов.

Неточное описание 

При выборе и оформлении заказа на маркетплейсах покупатель ориентируется только на фотографии и описание в карточке товара. При получении товара в ПВЗ покупатель, по сути, видит товар впервые — и может обнаружить, что он не соответствует фотографиям.

Другая ситуация — размер может не соответствовать стандартной размерной сетке. Если человек выбирал размер, опираясь на свой опыт покупок в других магазинах, и полученный товар жмёт или сидит слишком свободно, это также повод для возврата.

Уменьшить число невыкупов по этой причине просто: чем больше информации о товаре вы даёте, тем лучше. Фотографии, видео, актуальная размерная сетка, подробное описание и характеристики — всё это поможет покупателям заказать именно то, что нужно.

Долгая доставка

Среднее время доставки товаров с маркетплейсов — от 2 до 7 дней в зависимости от региона. Некоторые заказы приходят уже на следующий день после оформления. Однако если была обещана доставка завтра, а позже дату доставки перенесли, покупатель будет недоволен. «Виновником» задержки может быть как сам продавец, так и маркетплейс.

Ошибки при сборке 

Если покупатель заказал сразу несколько товаров, то вероятность ошибки при сборке возрастает. Например, сотрудник склада может перепутать цвет или размер, ошибиться в количестве, не доложить часть заказа.

Какие товары возвращают чаще всего

Есть категории товаров, которые возвращают чаще других. Продавцам на маркетплейсах нужно знать их, чтобы закладывать в бизнес-план дополнительные расходы на обработку невыкупов.

Как снизить количество возвратов и невыкупов

Конечно, совсем избежать возвратов не получится. Но есть всё же есть несколько действий, которые помогут вам количество возвратов снизить.

Проверка качества 

Контролировать качество нужно и если вы сами производите товар, и если просто перепродаёте. У товара не должно быть дефектов, если товар комплектный, то все части комплекта должны быть в наличии, а описание должно в точности соответствовать. Если поставщик продал вам брак, проще отказаться от товара на этом этапе, чем позже работать с негативом от покупателей и разбираться с возвратами.

Тщательная упаковка 

Покупатель хочет забрать целый товар: несломанный, чистый, сухой, в оригинальной упаковке. Но как бы аккуратно товар не перевозили, в процессе транспортировки товар всё же может быть повреждён.

По этой причине маркетплейсы и логистические компании предъявляют особые требования к упаковке таких товаров, и этих требований нужно строго придерживаться. Например, если вы продаёте стеклянную посуду, нужно использовать амортизирующие вкладки и коробки, которые защищают содержимое от ударов. На них должна быть обязательная маркировка «хрупкий груз» и обозначение, которое указывает на верхнюю часть упаковки.

Но нужно просчитывать себестоимость. Наполнители, пузырчатые плёнки и пенопласт — это дополнительные расходы, и при резком их росте рентабельность вашего бизнеса упадёт. Посчитав себестоимость с учётом усиленной упаковки, вы можете увидеть, что отказаться от «сложных» товаров выгоднее, чем продолжать продавать их.

Подробное описание товара

Покупки на маркетплейсе не предполагают личного общения с продавцом. А значит, если вы заинтересованы снизить процент возвратов, нужно очень подробно описывать каждый товар и тщательно заполнять карточку.

Иллюстрации, фото и видео

Часто при выборе товара люди не читают характеристики, а ориентируются только на фотографии. Поэтому так важно профессионально фотографировать товар с разных сторон. Если это одежда или обувь — сфотографируйте товар на модели, чтобы была понятна посадка. При этом сильно обрабатывать снимки не нужно — важно сохранить естественную цветопередачу, чтобы покупатели получили товар именно того цвета, что они увидели на фото.

Фото на обложке: Yavdat  / Shutterstock