Партнерский материал
4 тренда мобильного
банкинга
Как меняются банковские
приложения в России

17 февраля 2020




Банковские приложения в России постоянно развиваются. Согласно исследованию Markswebb, в 2019 году банки совершенствовали прошлогодние обновления и расширяли возможности своих онлайн-сервисов, превращая их в цифровые офисы и экосистемы. Rusbase и «Ак Барс Банк» разобрались в трендах мобильного банкинга и выделили четыре главных.
Решение всех задач клиента
В последние годы ведущие банки разрабатывают финансовые приложения на базе концепции ежедневного банкинга (Daily Banking). При таком подходе банковское приложение обязательно содержит функции платежей, переводов, контроля долгов и комиссий, управления средствами и проверки их движения, поиска банкоматов и терминалов, предлагает удобную настройку и сведения о продуктах банка.

Во многих приложениях есть автоматизированные чаты, где можно написать в любое время и быстро получить ответ. Здесь пользователи узнают о новых сервисах и решают проблемы, не обращаясь в отделение банка.

Но с ростом конкуренции этих функций уже недостаточно. Клиент становится все более требовательным.
Тренды 2019 года — расширение возможностей платежей и переводов. Особенно запуск системы быстрых платежей и внедрение оплаты большего количества услуг через QR-коды.
Марат Муллагалиев, директор по развитию клиентского сервиса «Ак Барс Банка»
Система быстрых платежей (СБП) — инструмент, который позволяет за несколько секунд переводить деньги по номеру телефона, в том числе на счет другого банка. Центральный Банк запустил СБП в феврале 2019 года. «Ак Барс Банк» участвовал в разработке и пилотировании проектов и сразу внедрил новую функцию. Недавно стало известно, что банк вместе с Ozon первым в сфере ритейла провел оплату через мгновенный счет СБП.

Переводы по номеру телефона не новая функция банковских приложений, но если ранее такие переводы были ограничены внутрибанковскими операциями или банками-партнерами, то теперь это стандартная межбанковская операция для всех банков-участников СБП.
Упрощение сервисов и приложений
Банки упрощают онлайн-сервисы, делают их более понятными. Компании совершенствуют пользовательский опыт и интерфейс приложений, сокращают количество пользовательских шагов для решения задач.

В результате приложения становятся удобнее. Во многих из них есть возможность автоматизировать повторяющиеся операции. Разработчики упростили вход в мобильный банк — теперь не нужно вводить много данных. Также можно быстро осуществлять операции и искать информацию. Если вопросы все-таки остались, поможет чат поддержки.

В приложениях появились новые возможности защиты персональных данных, а также их удаления, если клиент перестал пользоваться услугами банка. Банки активно развивают системы мониторинга и безопасности (антифрод-системы), ввели возможность ограничения операций и дополнительные методы их подтверждения.

Markswebb оценил мобильные сервисы с точки зрения функциональности и удобства. Лучшими приложениями в сфере Daily Banking стали «Тинькофф Банк», «Ак Барс Банк» и «Альфа-Банк». «Ак Барс Онлайн» уже второй год подряд входит в тройку лидеров, а в новом рейтинге занимает второе место.
Приложение «Ак Барс Онлайн» расширяет возможности для клиентов. В 2019 году здесь появился сервис для самозанятых, где они могут зарегистрироваться, сформировать и отправить чеки клиентам, а также узнать о начисленных налогах и оплатить их с карты. В приложении также запустили обмен валюты по курсу, приближенному к биржевому, трансграничные p2p-переводы, оплату по QR-коду и переводы по СБП — в том числе оплату покупок в интернет-магазинах с помощью мгновенного счета, оформление предодобренных кредитов.

Также тестируется удаленная идентификация пользователей по биометрии: теперь можно стать клиентом банка, не обращаясь в отделение.
Мы постоянно работаем с клиентами, следим за отзывами, проводим опросы. Например, в цифровых каналах, где клиенты выбирают прототипы будущих интерфейсов. Мы приглашаем клиентов «на землю», чтобы разобрать их путь и получить обратную связь о том, что удобно/неудобно, что лишнее или что из важного пропустили.
Рустем Аминов, руководитель направления развития дистанционных каналов продаж и сервиса «Ак Барс Банка»
Скачайте приложение «Ак Барс Онлайн» и оцените его функциональность и удобство.
Внедрение цифрового офиса
Digital Office (цифровой офис) — это дополнительные функции, которые расширяют ежедневный банкинг и экономят время клиента. С цифровым офисом пользователи могут управлять своими финансами и приобретать банковские услуги.

Банки активно внедряли функции Digital Office в 2019 году. По данным Markswebb, приложения создали крепкую основу для развития цифрового офиса. Лидеры рейтинга добавили в приложения страховые и инвестиционные услуги, а также инструменты для управления персональными данными.

Разработчики ввели функцию оформления кредитов и ипотеки, покупки страховки и инвестиций в режиме онлайн. Можно изменить условия продукта, персональные данные, а также отказаться от отдельных услуг. Больше не нужно обращаться за справками в офис — клиенты могут получить документы в приложении или заказать доставку карты.

Чат-боты начали заменять привычных консультантов. Бот расскажет о кредите или вкладе, поможет отправить заявку и проинформирует о ее статусе, закажет справку.
Общение с ботом — важный элемент цифрового офиса, потому что с его помощью можно решить целый ряд стандартных вопросов, связанных, например, со статусами текущих заявок и оказанием услуг прямо в формате чата, получением информации о режиме работы, курсе валют.
Марат Муллагалиев, директор по развитию клиентского сервиса «Ак Барс Банка»
Еще банки внедряют голосовых ассистентов. «Тинькофф Банк» добавил помощника по имени Олег, который управляет операциями голосом — например, переводит деньги, заказывает карту, покупает билет в кино или бронирует столик в ресторане. Своего ассистента разрабатывает и «Альфа-Банк». В интернет-банке «Ак Барс Онлайн» используют голосового ассистента «Алису» от компании «Яндекс». Алиса запрашивает баланс карты и пополняет счет мобильного телефона.
Создание экосистем и суперприложений
Крупные банки развивают не только привычные финансовые продукты. Они стремятся превратить сервисы в экосистемы. С их помощью пользователи будут открывать счета, переводить деньги, оплачивать налоги и штрафы, а также покупать товары и услуги у партнеров и организовывать досуг.

Такие экосистемы создают Сбербанк, «Тинькофф Банк» и ВТБ. Экосистемы включают сервисы банка и его партнеров, которые помогают клиентам в бизнесе и жизни. Например, «Тинькофф Банк» предлагает сервисы для инвестиций, бизнеса, оплаты штрафов и налогов, а также услуги собственного оператора связи и приложение для детей. Среди приложений Сбербанка — «ДомКлик» для покупки недвижимости, онлайн-оператор сотовой связи «СберМобайл», маркетплейс «Беру», онлайн-кинотеатр Okko и другие. ВТБ тоже расширяет список приложений, в числе которых «Мой умный город» с возможностью оплатить городские сервисы, «Парковки Москвы», «Мой проездной», «Смарт SMS» для банковских оповещений.

Самые прогрессивные игроки пошли дальше экосистем и создали суперприложения, которые объединяют продукты компании и различные услуги в одном месте. Например, в «Ак Барс Онлайн» постепенно интегрируются другие сервисы банка — программа лояльности «Сливки», продукты «Ак Барс Страхование» и «Ак Барс Финанс». Как рассказывает Дамир Галиев, директор по инновациям «Ак Барс Банка», в 2020 году банк планирует выпустить совместные продукты со своими компаниями, работать над проектами с Центральным Банком и Ассоциацией ФинТех, тесно сотрудничать с партнерами и развивать программы лояльности.

Сегодня в мобильных банках уже появились маркетплейсы. Здесь можно взять кредит и заказать карту, купить билеты в кино, подписки на развлекательные сервисы, подарки близким и себе, а также оплатить услуги — например, консультацию врача. Также можно пополнять аккаунты социальных сетей и игровых платформ.

Кроме услуг, в приложениях появился развлекательный и информационный контент. В приложения добавили функцию сторис, где можно узнать о новинках кино, прочитать о кибербезопасности или финансах. Также банки создают на своих интернет-платформах блоги и медиа — например, созданный «Ак Барс Банком» онлайн-журнал Life.Profit о финансовой грамотности, бизнесе и жизни.

Создание суперприложения, где пользователь проводит большую часть времени, — трудная и амбициозная задача. Этим занимаются не только банки, но и социальные сети, мессенджеры и другие популярные сервисы. Реализовать идею удалось только китайскому приложению WeChat, объединившему множество функций, в том числе и перевод денег. Будущее покажет, удастся ли российским разработчикам создать нечто похожее.
Антитренд: утечки данных клиентов
Банки далеко продвинулись в развитии приложений. Однако 2019 год запомнится не только позитивными трендами. Крупные банки столкнулись с утечками данных клиентов, в основном по вине собственных сотрудников или партнеров.

Увеличилось количество утечек через облачные сервисы. Банки, в том числе и «Ак Барс Банк», не хранят данные клиентов в «облаках», чтобы обеспечить их сохранность и защиту от мошенников. Но некоторые компании используют облачные платформы, чтобы быстрее вывести продукт на рынок. Это приводит к проблемам с безопасностью, пояснил директор департамента по информбезопасности «Ак Барс Банка» Вячеслав Яшкин.

Тем не менее, цифровизация банковских продуктов несет в себе риски, связанные с безопасностью. Поэтому главная задача банков — защита персональных данных клиентов.
Что нужно запомнить
В 2019 году банки улучшили пользовательский опыт и интерфейс приложений. Основная конкуренция пришлась на UX, поэтому разработчики упрощали уже существующие функции, чтобы сделать сервисы удобнее для клиентов. Что-то действительно новое внедряли в сфере цифрового офиса.

Выделим четыре главных тренда:

  1. Приложения решают все ежедневные задачи клиентов.
  2. Пользователю стало проще и удобнее совершать операции.
  3. Банковские онлайн-сервисы постепенно заменяют клиентам визит в отделение.
  4. Крупные банки превращают свои приложения в экосистемы, которые удовлетворяют все потребности пользователей.

Антитренд в банковской сфере в 2019 году — утечки данных клиентов, поэтому банки усиливают работу над безопасностью.

Партнерский материал

© Rusbase, 2020

Автор: Евгения Хрисанфова
Евгения Хрисанфова