10.04.2016

Чат-революция: почему боты убьют мобильные приложения

Обзор рынка, игроки, мнения экспертов, где заказать чат-бота и сколько это стоит

В начале года крупнейшие мессенджеры впервые обогнали крупнейшие соцсети по количеству активных пользователей. Аналитики Business Insider заявили, что мессенджеры переходят в фазу монетизации своей аудитории.

В период бурного развития соцсетей казалось, что они навсегда похоронили сервисы мгновенного обмена сообщениями (так в свое время захирел любимый россиянами ICQ). Теперь все перевернулось с ног на голову. По мнению сооснователя Viber Игоря Магазинника, Facebook купил WhatsApp, потому что испугался оттока пользователей соцсетей в мессенджеры.

Люди явно начали уставать от публичности, чужих новостей и навязчивой рекламы в ленте. Личное общение перетекло в мессенджеры, которые пока не терроризируют пользователей лишней информацией.

Боты против мобильных приложений

Мессенджеры оказались серьезными конкурентами другим мобильным приложениям. Этому способствуют чат-боты — программы-собеседники, которые общаются с человеком на его языке и выполняют различные просьбы. Они помогают узнать новости, курсы валют, подобрать подходящий рейс, книгу, музыку, заказать товар, перевести слово и даже найти пару.

Эксперты считают чат-ботов новым способом взаимодействия с интерфейсом и уже прозвали их «невидимыми приложениями». «Картина с ботами сейчас сильно напоминает развитие веба в 1995 году или мобильных приложений в 2008-м», — считает акционер Run Capital Андрей Романенко. По сути, мессенджеры сейчас выступают в роли мобильных операционных систем, будущее которых зависит от степени открытости для разработчиков приложений. «Это выглядит как огромное зеленое поле для единорогов», — писал недавно управляющий партнер Avega Capital Валентин Преображенский.

Чат-боты не требуют трафика для скачивания и времени для установки, не занимают места в памяти и на экране смартфона. Внимание к мобильным приложениям, счет которых идет уже на миллионы, стремительно угасает.

«Сейчас почти каждый новый бот получает освещение в медиа — как это было с новыми приложениями в AppStore лет пять назад, — сравнивает сооснователь AI-стартапа Camomile Quotient Наталия Артемьева. —Тогда даже инди-разработчики могли неплохо заработать на приложениях. Сейчас в AppStore их более 1,5 млн и о большинстве из них вы никогда не узнаете, потому что у разработчиков не хватило маркетингового бюджета».

«Боты могут и должны заменить функционал 80% существующих мобильных приложений, — предполагает один из разработчиков Telegram-бота для сравнения цен на такси @TaxigramBot Даниил Чепенко. — Как минимум, боты отличны в качестве MVP».

Истоки ботов

Как и искусственный интеллект, чат-боты — типичный вернувшийся тренд. Первую бот-программу написал профессор Массачусетского технологического института Джозеф Вайзенбаум в далеком 1964 году. Его детище по имени Eliza пародировала поведение психотерапевта: выделяла ключевые слова в репликах человека и отвечала уточняющими вопросами. В нулевых существовали десятки чат-ботов для ICQ, которые выполняли функции калькулятора, переводчика, библиотеки, сборника анекдотов, сонника, присылали новости, гороскопы и гадания.

Чат-реванш

Сейчас тема чат-ботов активно подогревается в мировых технологических СМИ. В январе дизайнер и разработчик Uber Крис Мессина предсказал, что 2016 год станет годом разговорной коммерции — то есть мессенджеры станут важнейшей платформой для общения бизнеса с клиентами. На конференции разработчиков F8 Facebook объявит о запуске магазина ботов для Messenger. Эксперты сходятся на том, что по своему масштабу это событие будет равно запуску AppStore в 2008 году.

«В ближайшие пару лет мессенджеры будут очень активно развиваться и в них уйдет много функционала, в том числе коммерческого, — подтверждает управляющий партнер Maxfield Capital Александр Туркот. — Но как и в любом другом технологическом бизнесе, сначала появляется много игроков, а остается всего несколько лидеров. Так произошло с поисковиками и соцсетями, это ждет и мессенджеры. Facebook ведет агрессивную борьбу и, конечно, отожмет большую часть аудитории. Но есть и фокусно заточенные мессенджеры. Кто из них выживет — посмотрим».

Мода на чат-ботов дует с востока. Первыми свои API для сторонних разработчиков открыли китайский WeChat, японский Line и южнокорейский KakaoTalk. По данным Forbes, 10 млн различных компаний принимают платежи и рекламируются с помощью WeChat. Этот мессенджер позволяет оплачивать покупки и коммунальные услуги, заказывать такси, пересылать деньги близким, бронировать гостиницы, покупать билеты на транспорт и в кино, а также брать кредит.

В 2014 году основатель мессенджера Kik Тед Ливингстон сообщил о планах сделать это приложение «западным WeChat». Канадский стартап первым на рынке предоставил свою платформу для размещения игр и сервисов, а потом первым на Западе запустил рекламных ботов. В августе прошлого года владелец WeChat — холдинг Tencent — купил 5% Kik за $50 млн. Сегодня через бота в Kik можно сделать заказ в ресторане, просто отсканировав код заведения. В отличие от Telegram, канадский мессенджер открыл свое API не для всех, а лишь для избранных компаний.

Тед Ливингстон продолжает активно пропагандировать чат-ботов как инструмент мгновенного взаимодействия с окружающим миром. В марте он написал в своем блоге, что мессенджеры становятся новыми браузерами, а боты — новыми сайтами.

В мае прошлого года Microsoft провела самый грандиозный тест Тьюринга за всю историю. Корпорация предложила китайским пользователям подружиться со своим умным чат-ботом Xiaoice. За полгода в мессенджере WeChat и китайском сервисе микроблогов Weibo с электронной девой пообщались более 40 млн человек. Люди были поражены реалистичностью ответов Xiaoice, а некоторые даже влюбились в нее.

В августе Facebook начал тестировать в своем мессенджере цифрового помощника M. Интеллектуальная программа обрабатывает текстовые запросы на естественном языке, помогая пользователям покупать вещи, бронировать столики в ресторанах, заказывать билеты и такси.

Кто делает ботов в России?

Российские разработчики помешались на чат-ботах прошлым летом, когда Telegram запустил платформу для создания виртуальных-собеседников. Этой возможностью воспользовались «Яндекс», Abby, «Сбербанк», Qiwi, университет МИСиС, онлайн-библиотека «Флибуста», Rutracker, «Почта России» и другие. На базе российского мессенджера созданы тысячи ботов. Пожалуй, самым виральным из них стал иранский TinaBot, который набрал более 2,6 млн подписчиков.

Летом сын основателя Abbyy Микаэл Ян запустил бесплатный конструктор Telegram-ботов Manybot. Он дополняет другой проект Яна ManyChat — платформу для клиентской поддержки через мессенджеры, которая позволяет компаниям отвечать на сообщения из «ВКонтакте», Facebook Messenger, Telegram и WhatsApp в едином окне. «Наши боты выдают информацию по запросу, рассылают сообщения клиентам, принимают заказы и обратную связь», — рассказывает Микаэл Ян.

В январе 2016 года ManyChat стал резидентом 500 Startups, получив от акселератора $125 тысяч. По словам Микаэла Яна, боты разгрузят операторов поддержки — они могут отвечать на простые запросы и принимать заказы. Сейчас на базе Manybot создано больше 100 тысяч ботов, которые отправляют 500 млн сообщений в месяц.

Основатели американского стартапа 200 Labs Дмитрий Думик и Артем Пташник запустили летом бесплатный конструктор Telegram-ботов Chatfuel и каталог ботов Storebot (сейчас там представлено более трех тысяч ботов). Добавить своего бота в этот каталог можно бесплатно. Пока платформа поддерживает только Telegram, но уже ведет переговоры с представителями других мессенджеров. С помощью Chatfuel было создано более 130 тысяч ботов, на которые подписались более 5 млн человек.

В октябре Google захотела купить Chatfuel, но договориться о сделке не удалось. Позже журналисты разузнали, что корпорация разрабатывает новый мессенджер с умными чат-ботами. По всей видимости, он придет на смену не взлетевшим Hangouts и Messenger.

В ноябре Chatfuel привлекла $120 тысяч от YCombinator. 20 марта «Яндекс» выкупил 21% Chatfuel за $3,5 млн, также в раунде участвовали YCombinator, 500 Startups, The Knight Foundation и частные инвесторы.

Программист Павел Осадчук летом 2015 года тоже запустил конструктор ботов для Telegram — Leecero. Сейчас проект развивается под новым названием ChatFirst. По словам основателя, сегодня на их технологиях работает 400 ботов — в основном на ниве техподдержки и электронной коммерции. «В России сейчас около 400 тысяч пользователей Telegram, что мало по сравнению с лидерами, — говорит Осадчук. — В полную силу разговорные интерфейсы войдут, когда самые популярные в России WhatsApp и Viber откроют API, а это будет уже совсем скоро».

В августе 2015 года появилась первая система аналитики для Telegram-ботов — Botan. Его создали сотрудники «Яндекса» Андрей Ярошевский, Константин Горский, Олег Шляжко и Андрей Стыскин. Botan работает на основе Appmetrica — сервиса для аналитики мобильных приложений. Система определяет самые востребованные функции ботов и анализирует аудиторию по сегментам. Причем бесплатно. Также аналитику предоставляют агрегаторы ботов — Storebot и другие. Как правило, разработчики ботов отслеживают количество активных пользователей, просмотров сообщений, переходов по ссылкам и среднее количество запросов со стороны пользователя.

В сентябре 2015 года томская компания Interweb запустила рекламную платформу Botrevenue. Разработчики получили возможность монетизировать свои Telegram-боты и каналы, размещая рекламу в сообщениях. Рекламодатель оплачивает каждый клик, Botrevenue берет комиссию от бюджета рекламной кампании.

Тогда же Interweb начала собирать ботов в свой каталог BotFamily, где сегодня представлены порядка 3 тысяч ботов и столько же Telegram-каналов. По словам представителя Interweb Дмитрия Янина, Botrevenue сейчас самый эффективный инструмент для продвижения нового бота. В Interweb признают, что для многих рекламодателей популярность Telegram-ботов и каналов пока недостаточна. Но платформа уже окупилась, и ее разработчики сейчас задумываются о других мессенджерах.

В корпоративном мессенджере Slack возможность создания ботов появилась еще в 2014 году. С тех пор в каталоге мессенджера появились десятки цифровых помощников.

В ноябре 2015 года программисты Артем Кейдунов и Михаил Меланьин создали Statsbot — аналитического бота для Slack. Программа присылает пользователю данные из трех сервисов аналитики — Google Analytics, Mixpanel и New Relic. Так легче отслеживать показатели и обсуждать их всей командой. Сейчас Statsbot используют NASA, Vimeo, SalesForce, Pebble и еще шесть тысяч компаний. Команда Statsbot экспериментирует с искусственным интеллектом, планирует интегрировать бота с другими сервисами аналитики и выпустить Statsbot в других мессенджерах.

«Чат-боты — это новый контекст, — уверен сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. — Теперь разработчики должны думать по-новому, как раньше они переходили от десктопа к вебу, а затем к мобильным приложениям. Боты — это всего лишь инструмент, молодой, сейчас чересчур перегретый, но мы верим, что принципы и технологии ботов найдут свое место. Один из контекстов, который мы нащупали в Statsbot.co — это работа с аналитикой. Мы хотим вывести ее на новый уровень, чтобы данные были доступны всей команде в месте принятия решения — в мессенджере. Мы называем этот подход data-driven collaboration. Данные на кончиках пальцев и коллаборация вокруг этих данных — это то, что сейчас нужно и новорожденному стартапу, и кровавому энтерпрайзу».

В последнее время тренд с ботами подхватили еще несколько крупных игроков. В январе «ВКонтакте» дала возможность предпринимателям общаться с клиентами через личные сообщения (от имени сообществ). Ранее соцсеть протестировала эту функцию с крупными брендами. «Разработчикам сейчас удобнее и приятнее создавать ботов для Telegram, но с точки зрения аудитории «ВКонтакте» интереснее, к тому же там можно получить больше информации о пользователе и его интересах», — рассказывает сооснователь студии разработки Mrbot Владислав Гафаров.

30 марта Microsoft представила платформу для создания текстовых, аудио- и видеоботов для Skype, Slack, Office 365 и веб-приложений. Перед этим корпорация обеспечила себе великолепный пиар с помощью интеллектуального чат-бота Tay, который за сутки общения с пользователями Twitter возненавидел феминисток и евреев.

«Мы ожидаем, что скоро и другие мессенджеры откроют API, — говорит руководитель направления поисковых сервисов «Яндекса» Роман Чернин. — Платформонезависимые мессенджеры с ботами могут стать глобальной надстройкой над мобильными операционными системами и снизить их закрытость».

Слайд из презентации Дмитрия Мацкевича

«Через мессенджер вы будете получать новости, делать заказы и задавать вопросы, — прогнозирует основатель Manybot Микаэл Ян. — Мессенджеры будут заменять мобильные приложения для бизнесов, которые, скажем честно, так и не взлетели».

«Откровенно говоря, сейчас самые популярные боты и каналы связаны с контентом категории 18+, — говорит менеджер проектов Interweb Дмитрий Янин. — Но мы считаем самыми перспективными ботов с функцией платежей. Все ждут момента, когда Telegram запустит платежное API. Тогда полезные разработки выйдут на первый план, потеснив фановую составляющую. Общий тренд говорит, что боты будут максимально завязаны с бизнесом. Наиболее ожидаемое событие — открытие API WhatsApp. В самой компании говорят о середине 2016 года, но по факту ожидаем на начало 2017-го. Еще очень ждем конференции F8 от Facebook, на которой соцсеть представит свой Bot Store».

По словам управляющего партнера Chatfuel Андрея Ярошевского, мессенджеры должны привлечь разработчиков и развивать экосистему ботов, чтобы не потерять свои позиции на рынке. Создателям ботов нужны инструменты для разработки и аналитики, платежи, возможность реинвестировать прибыль в промоушен бота и рекламная сеть, которую предстоит переизобрести в новом формате.

Rusbase задал представителям нарождающейся индустрии ботов вопросы, которые сегодня волнуют едва ли не всех причастных к ИТ.

Для предпринимателей боты будут дополнительным каналом коммуникации, который поможет зарабатывать деньги на их основной деятельности. Для тех, кто разрабатывает ботов как самостоятельный продукт, возможностей монетизации сейчас практически нет.

Сейчас как платформы для разработки ботов, так и сами создатели ботов сосредоточены на быстром росте и откладывают монетизацию на потом. В будущем создатели ботов надеются зарабатывать на рекламе и платной подписке, а владельцы бесплатных конструкторов ботов — на дополнительных сервисах для разработчиков и комиссии с платежей.

По словам представителя рекламной платформы Botrevenue Дмитрия Янина, сейчас все очень ждут появления платных подписок в Telegram. Управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский допускает, что введение функции платежей в мессенджерах позволит медиа и издательствам эффективно продавать свой контент. По его словам, мессенджеры пока настороженно относятся к рекламным ботам — люди явно не обрадуются их вторжению в свое личное пространство. С другой стороны, сам интерфейс мессенджеров позволяет эффективно бороться со спамом, в том числе и силами пользователей.

«Боты пройдут полный путь мобильных приложений, — уверен гендиректор ChatFirst Павел Осадчук. — Сначала прямая продажа доступа и подписка, рекламная модель, фримиум и in-bot покупки. Но для этого нужны магазины ботов. В целом в мире сейчас никто не умеет нормально зарабатывать на ботах, практика еще не сложилась. Сейчас мы активно работаем в разных сегментах, тестируем разные схемы монетизации, ищем доходные ниши».

Разработчики бота для сравнения цен на такси @TaxigramBot планируют зарабатывать на партнерских программах с сервисами такси, помогая им привлекать платящих пользователей. Еще они мечтают снабдить бота функциями заказа и оплаты такси. Uber уже реализовал это в Facebook Messenger, говорит Даниил Чепенко, да и «Яндекс.Такси» тоже скоро выпустит своего бота для Telegram.

Убедительнее всего в пользу messenger commerce свидетельствует успешный опыт китайского пионера WeChat. Известно, что в день китайского Нового года (2016) в нем прошло больше транзакций, чем у сервиса PayPal за весь 2015 год. «Большинство мессенджеров уже встраивают в свою платформу инструменты приема платежей, — констатирует основатель Manybot Микаэл Ян. — Пользователи Facebook Messenger, Snapchat, WeChat, Line уже могут подключить свою карту к аккаунту. Все начинается с функции «послать деньги другу», но закончится покупками в одно касание».

Оплата через мессенджеры отправит в прошлое привычные нам интернет-магазины с корзинами, формами регистрации и необходимостью каждый раз вводить данные карты. Кроме того, такой формат идеален для спонтанных покупок — шопоголиков явно ждет большой соблазн. Впрочем, росту покупок через мессенджеры будет препятствовать недоверие пользователей к непривычному способу перевода денег, допускает сооснователь Mrbot Владислав Гафаров.

«У моей знакомой бизнес по продаже натуральной косметики, — рассказывает сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. — Привлечение лидов у них идет через Instagram, продажи через операторов в WhatsApp. Прикрутите бота в мессенджер, добавьте кнопку оплаты и все готово. Скачок в доле продаж через боты произойдет, когда все крупные мессенджеры прикрутят дефолтные кнопки оплаты».

«Когда платежные сервисы вроде PayPal увидят массовый переход платежных функций в мессенджеры, они постараются сделать что-то кроссплатформенное, чтобы люди не зависели от того, в каком мессенджере находится получатель, — не сомневается управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. — У мессенджеров очень простой интерфейс, поэтому проблем с кроссплатформенностью быть не должно. Не хотелось бы повторения войны браузеров».

Перед разработкой бота стоит оценить, какой процент вашей аудитории пользуется мессенджерами и насколько виртуальный помощник разгрузит живых сотрудников. Если выгода очевидна, качественный бот может стать альтернативой мобильному приложению, к тому же он быстрее и дешевле в разработке.

«Бизнесы используют ботов как еще один канал связи, — констатирует основатель Manybot Микаэл Ян. — Раньше у каждой компании должен был быть телефон, потом сайт, потом мобильное приложение, а сейчас — это присутствие в мессенджерах в виде бота и/или живого чата. Боты будут успешными у всех, у кого есть клиенты и кто сможет быть им полезен через этот интерфейс. Даже индивидуальный предприниматель может воспользоваться конструктором и без технических знаний настроить своего бота, чтобы тот отвечал на часто задаваемые вопросы и присылал уведомления. Вопрос не в том, чтобы собрать сотни тысяч новых подписчиков, а в том, чтобы создать еще один канал связи с клиентами».

В отличие от сайтов, боты дают бизнесу и медиа возможность регулярно возвращаться к своей аудитории, сравнивает управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. По его словам, сейчас ботов создают предприниматели, которые много экспериментируют и не хотят упускать новые возможности, но в будущем этим озаботятся все. Чат-боты обязательно станут одним из каналов общения бизнеса (особенно малого и среднего) с клиентами, согласны в «Яндексе».

«Сегодня бизнес хочет общаться с пользователями через новые каналы, — размышляет гендиректор ChatFirst Павел Осадчук. — Поэтому мы видим появление десятка проектов, которые собирают мессенджеры под одну CRM. Ценность представляют не боты сами по себе, а мессенджеры с возможностью интеграции. Они позволяют бизнесам строить личные отношения с пользователями, и кто сидит со стороны бизнеса — человек или программа — не так важно для клиента. Присутствовать в мессенджерах стоит любой компании, потому что новое поколение использует их очень активно. Нужна ли автоматизация в виде бота — зависит от решаемых задач. В первую очередь, на ботов смотрят компании, у которых много контактов с людьми, например, e-commerce и банки».

Создание бота стоит от нуля до 500 тысяч рублей в зависимости от студии и предполагаемых задач. Например, с помощью бесплатного конструктора можно легко создать бота, который будет пересылать ваши сообщения из соцсетей. Но бот для клиентской поддержки крупного банка — это уже совсем другая история. Но в любом случае это обойдется гораздо дешевле мобильного приложения.

Цена разработки бота зависит от сложности его функций и интеграции с внешними источниками данных, подтверждает сооснователь Mrbot Владислав Гафаров. По его словам, в Mrbot виртуальных собеседников обычно интегрируют со всеми системами заказчика. В среднем на разработку прототипа уходит неделя. «Для ботов нужны ресурсы, и чем больше клиентов он обслуживает, тем больше требования, — подчеркивает Гафаров. — Также не стоит забывать про платформенные ограничения в мессенджерах. Потолок по количеству пользователей, которых бот может обрабатывать в минуту, пока не достигнут».

«Мой партнер Дима Думик встречался в Долине с Джошем Элманом из фонда Greylock, и тот создал себе бота на Chatfuel прямо в ходе встречи, — рассказывает управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. — Поскольку у бота очень простой интерфейс, там просто негде разгуляться бюджетом, как это случается с мобильными разработчиками. Бота может создать бэкенд-разработчик, который пишет на Python, PHP и C++. Таких разработчиков просто больше, чем тех, кто делают веб-сайты и мобильные приложения. Знаю много примеров, когда разработчик, всегда занимавшийся только инфраструктурой, создает полноценных ботов с серверной частью, интерфейсом и базой данных. Так зарождается индустрия разработки ботов, которая будет больше, эффективнее и быстрее мобильной разработки».

Если чат-боты войдут в широкий обиход, они угрожают уничтожить немало рабочих мест. Первые звоночки уже появляются в прессе: например, Sony Pictures уволила 70 сотрудников, заменив их интеллектуальным чат-ботом от американского стартапа Msg.ai. А в прошлом году студент Стэнфорда Джошуа Броудер создал бота-юриста, который помогает пользователям оспаривать несправедливые штрафы за парковку. За полгода программа сэкономила пользователям около $3 млн. Эта новость вряд ли порадовала практикующих юристов близкого профиля.

Но быстрее всего чат-боты обещают повлиять на индустрию колл-центров. «Чат-боты в мессенджерах будут напрямую конкурировать с так называемой «первой линией», операторы которой обрабатывают простые вопросы пользователей — контакты, местонахождение, часы работы организации, типовые вопросы техподдержки, — считает Наталия Артемьева из Camomile Quotient. — но в сложных случаях клиенты хотят слышать голос живого человека и знать, что они получат оперативную помощь. Например, трудно общаться в мессенджере со страховой компанией, когда у вас острый приступ аппендицита».

Как показывают опросы, миллинеалы предпочитают текстовое общение голосовому. «Не думаю, что текст полностью заменит голос, но уверен, что отъест большую часть», — отмечает основатель Manybot Микаэл Ян. Другие собеседники Rusbase сходятся на том, что телефония сохранит свои позиции, потому что голосом общаться привычнее и быстрее.

Чат-боты от изданий Forbes и TechCrunch, созданные на платформе Chatfuel, умеют отвечать на вопросы пользователей типа «Кто такой Павел Дуров?» или «Сколько стоят акции Apple?», а также высылают список материалов по ключевым словам. По сути, этим они отбирают хлеб у поисковиков. Некоторые всерьез опасаются, что боты заберут серьезную долю мобильного поиска. Опрошенные Rusbase специалисты сомневаются, что это возможно без развитого искусственного интеллекта.

Поисковая технология будет встроена в роботов-поисковиков, чтобы помогать людям находить релевантные ответы, считает сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. «Конечно, в какой-то момент искусственный интеллект заменит обычный мануальный поиск, — рассуждает менеджер проектов Interweb Дмитрий Янин. — Но это будет естественная эволюция — останутся те же крупные игроки, просто сменятся паттерны использования их продуктов».

Когда боты начнут заменять привычные сайты и приложения, для поиска по ним понадобится новый поисковик, прогнозирует управляющий партнер Chatfuel Андрей Ярошевский. «Это одна из причин, по которым «Яндекс» инвестировал в нашу компанию, — делится он. — Прелесть чат-ботов в том, что их взаимодействие с человеком полностью задокументировано. Там сплошной текст и куча показателей, понравился ли человеку ответ или нет. Это очень ценная информация. Для технологий поиска лучше ничего придумать нельзя. Искать по таким ботам — наверное, мечта любого инженера поисковой системы».

Создавать чат-ботов стало как никогда легко и дешево. Поэтому можно ожидать, что скоро в мессенджерах появятся сотни тысяч и миллионы безотказных помощников. Ниши чат-ботов с простым функционалом быстро заполнятся, и разработчики начнут бороться за то, чтобы их боты были умнее, чем у конкурентов.

«Самые сильные игроки рынка сделают гибридные системы: когда искусственный интеллект не справляется, он переадресует клиента к оператору-человеку, — размышляет сооснователь Statsbot Михаил Меланьин. — Ну и конечно, машинное обучение со временем расширит возможности ИИ».

В сфере клиентской поддержки понадобятся боты с развитым эмоциональным интеллектом, предсказывает сооснователь стартапа Camomile Quotient Наталия Артемьева. «Именно здесь мы нашли точку роста для CamomileQ, — говорит она. — Мы видим себя в роли провайдера решений по развитию эмоционального интеллекта для чат-ботов с искусственным интеллектом. Операторов кол-центров сейчас обучают проявлять эмпатию, так как это повышает лояльность. Боты с эмоциональным интеллектом обеспечат максимальный виральный эффект и хороший клиентский опыт. Также таких ботов можно задействовать в образовательном процессе — например, для тестирования на эмоциональный интеллект».