Как VR и другие технологии
меняют туристический бизнес

Туриндустрия неизбежно переходит в цифру. Мы уже давно выбираем туры онлайн и оплачиваем авиабилеты в приложениях. Но речь не только об этом. Сегодня туристов заманивают в новые места VR-презентациями, искусственный интеллект вычисляет, когда будут самые дешевые билеты, а чат-боты решают проблемы пассажиров без участия человека. Rusbase выяснил, как мы будем путешествовать в ближайшем будущем и почему туризм никогда не будет прежним.

Сейчас, когда туристическая отрасль начала понемногу возвращаться к жизни, оправиться ей помогут цифровые решения. Одно из них – технология виртуальной реальности. Уже несколько крупных провайдеров предлагают туристическим компаниям во всем мире продвигать их продукты при помощи эффекта присутствия.

Но VR – лишь одна из перспективных технологий, которая активно внедряется в туристическом бизнесе и позволяет по-новому открывать мир. Существует еще несколько многообещающих направлений развития, которые могут изменить туриндустрию.

Самый очевидный способ применения машинного обучения в туризме – это разработка системы, позволяющей выбрать оптимальное время покупки авиабилета и бронирования отеля. Такие инструменты существуют и более или менее активно используются сервисами планирования путешествий и бронирования билетов.

В общем виде технология выглядит следующим образом: алгоритм на основе больших данных прогнозирует пики стоимости авиабилетов на каждом направлении и, наоборот – определяет, когда стоимость перелетов будет минимальной. В соответствии с пожеланиями клиента формируется предложение: когда лучше всего покупать билет на самолет, чтобы и в отпуск уложиться, и потратить меньше.

Специальные приложения для путешественников работают с голосовыми помощниками Alexa и Google Assistant. У ассистента от Amazon есть функция Alexa for Hospitality, разработанная для отелей. Предполагается, что каждый номер будет оснащен устройством Amazon Echo, через который постоялец сможет заказывать еду в номер, уборку, бронировать такси, управлять телевизором, освещением, шторами в номере и так далее.

Google совместно с нидерландской авиакомпанией KLM придумал функцию помощника при сборах в поездку. Пользователю нужно активизировать помощника фразой «OK Google Let me talk to KLM» и назвать страну, куда он собирается отправиться. Помощник подскажет, что взять в дорогу и к чему нужно готовиться в той или иной стране.

Согласно опросу компании OAG, 78% часто путешествующих людей хотят видеть в таком приложении сервис по прогнозированию задержек отмены авиарейсов. 75% ожидают появления сервиса, который в онлайн-режиме будет определять время посадки на самолет. Еще 59% хотят сервис, который позволит оплачивать покупки в аэропорту через PayPal и заказывать доставку еды в зал ожидания рейса.

Впрочем, можно представить, что возможности суперприложений будут гораздо шире и разнообразнее – от выбора оптимального времени для отпуска до гида по туристическим развлечениям в каждой конкретной стране и регионе.

Примером такого суперприложения в России является «МегаФон Путешествия». В одном приложении можно выбрать и забронировать авиабилеты, железнодорожные билеты, билеты на автобус, номер в отеле, купить тур, оплатить страховку, найти машину для трансфера или экскурсию. Каждый сервис предоставляется сторонними агрегаторами. Например, авиабилеты ищет Aviasales, а номера в отелях подбирают Ostrovok.ru, Booking.com, Agoda и Onlinetours.

Виртуальные собеседники захватывают цифровой мир. После успешного и повсеместного внедрения в банковской сфере чат-боты вполне закономерно появились в такой клиентоориентированной отрасли, как туризм. И здесь для них нашлось много работы. А сейчас, во время сокращения финансовых возможностей компаний, это еще и способ оптимизировать затраты на взаимодействие с клиентами.

Чат-боты позволяют работать с клиентами 24/7, улучшая пользовательский опыт, продвигая продукт и при этом экономя на персонале, аренде помещений и затратах на личные встречи. Это почти идеальный инструмент для туристической индустрии. Поэтому сегодня компании, которые уже внедрили и развивают этот канал общения, будут иметь преимущество перед своими конкурентами.

Пример такого чат-бота и платформы для автоматизации процессов – Mindsay. Эта система позволяет онлайн-трэвел-агентствам автоматизировать до 80% запросов пользователей на 110 языках мира. Кроме того, Mindsay можно интегрировать более чем с 30 бизнес-платформами, что удобно для автоматизации заказов и бронирований.

Вместе с тем туриндустрия – одна из самых благодатных почв для развития цифровых инструментов. Хотя сами участники рынка понимают необходимость цифровой трансформации отрасли и часто говорят об этом на специализированных форумах, на внутреннем туристическом рынке интересные решения – пока редкость. Вот некоторые работающие или разрабатываемые проекты.

Начавшийся в марте кризис COVID-19 стал крупнейшим для туристической отрасли России и мира и беспрецедентным по своим последствиям. В отличие от всех предыдущих экономических спадов, на этот раз туристическая индустрия испытала в буквальном смысле полный локдаун, когда не просто сократилось количество поездок, а вообще прекратились перемещения.

Но такая ситуация породила и новые возможности, а главное – позволила накопить мощный потенциал отложенного спроса. Люди, два с половиной месяца безвылазно сидевшие по домам, истосковались по путешествиям и положительным эмоциям. Мир возвращается к прежней жизни с желанием путешествовать и испытывать неизведанное.

Согласно исследованию «Яндекса», проведенному в мае, в марте и апреле 2020 года, количество запросов пользователей, связанных с туризмом, падало по сравнению с тем же периодом 2018 года на 25% и 63% соответственно. В апреле 2020 года число запросов упало на 57% по сравнению с апрелем 2019 года. Но уже в конце апреля динамика количества поисковых запросов стабилизировалась и даже показала небольшой рост. При этом на 72% выросло количество общих запросов про путешествия, на 40% меньше пользователи стали искать конкретные туры. В 10 раз выросло число запросов о том, когда откроются границы и возобновятся полеты за рубеж. Это говорит о том, что несмотря на отсутствие возможности путешествовать, люди не перестают интересоваться путешествиями и готовы в любой момент возобновить поездки по миру.

В этих условиях те игроки, которые смогут оседлать волну цифровизации и предложить клиентам новый опыт, не только выйдут из кризиса, но и станут лидерами изменившейся индустрии.

Руководитель исследовательской лаборатории Signal by ONY Андрей Потапов уверен, что сейчас говорить о необходимости цифровизации сродни моветону. Любая уважающая себя компания априори должна присутствовать в цифровом формате. Более того, разработка собственного цифрового продукта – будь то приложение, социальная сеть или что-то еще – не проблема.

Максим Корсаков, product lead сервиса поездок и путешествий Туту.ру тоже говорит, что большинство игроков турбизнеса уже в онлайне. Полностью перейти в цифровой формат им не дает клиент, который пока предпочитает делать ответственный выбор в оффлайне.

Главная же задача, которая стоит перед игроками стремительно цифровизирующейся туротрасли, — не пытаться конкурировать с медийными и IT-компаниями на их поле, а использовать технологии, чтобы улучшать свой уникальный офлайн-продукт, предоставлять лучший сервис клиентам и дарить им реальные впечатления.

Востребованность технологий в туриндустрии в значительной степени зависит от момента, подтверждает Максим Корсаков.

Туристические онлайн-компании сейчас фиксируют рост активности пользователей, которые едва ли не в ежедневном режиме интересуются, когда снимут запрет на выезд за границу или как можно вернуть уже оплаченные туры. Часть этих вопросов решается в чат-ботах или личных кабинетах пользователей. В то же время люди в условиях неизвестности по-прежнему хотят общаться и с живыми операторами. В части человеческого общения и психологической поддержки искусственный интеллект пока не смог их заменить.