Проблемы, с которыми сталкиваются франчайзи и франчайзеры (и как их решить)

Я сотрудничаю с компаниями из разных сфер, например, из отрасли общественного питания, туристической, розничной торговли, e-commerce и других. Во франчайзинге я начал работать с 2011 года, и за это время на рынке, на мой взгляд, ничего не изменилось. Франчайзи и франчайзеры постоянно сталкиваются с рядом проблем. Ниже расскажу о том, какие они бывают и как их можно решить.

Две базовые проблемы франшиз

1. Покупка «кота в мешке»

Франчайзи в таком случае не может организовать бизнес и, как следствие, теряет свои сбережения.

Франчайзер открывает разные направления и с каждого обманным путем зарабатывает деньги, а потом их закрывает.

2. Отсутствие внятного сопровождения со стороны франчайзера: проблема контроля качества

Франчайзи приходится налаживать бизнес-процессы с нуля – это долго и дорого.

Франчайзер хочет поделиться опытом и построить крепкую партнерскую сеть. Но из-за отсутствия стандартов и внятного сопровождения, он не может обучить партнеров и контролировать качество на местах. Тем самым он ухудшает свою репутацию на рынке.

Рассмотрим это на примере сети «Додо Пицца». Первая пиццерия открылась в 2011 году в Сыктывкаре. Сегодня сеть насчитывает более 300 заведений. Две пиццерии работают в США, одна – в Китае.

Только 13 точек принадлежат компании, остальные управляют франчайзи. В 2017 году выручка всей сети составила 6,3 миллиарда рублей. Капитализация компании, по последней оценке, составила 62,5 миллиона долларов.

Как решить эти проблемы

Потеря качества на местах – один из серьезных факторов коллапса франшизы. Поэтому я буду говорить в первую очередь о том, как решить вторую проблему, тем более что на практике они часто бывают связаны между собой. Для компаний, ориентированных на рост и долгосрочную устойчивость, обеспечение хорошего качества жизненно необходимо.

С другой стороны, «мусорные» франшизы заинтересованы лишь в том, чтобы продать ее. Дальнейшая судьба франчайзи их не интересует, соответственно, стимула к контролю качества у них нет.

Пример из моей практики. Московская компания приглашала наладить отдел сопровождения. Они продают франшизу интернет-магазинов модных товаров. Суть заключается в том, что франчайзер передает интернет-магазин (лендинг) на город франчайзи, настраивает рекламные каналы и отгружает товар.

Модель простая и понятная – франчайзи должен обработать заявки от покупателей товара и осуществить доставку. Франчайзер уверяет, что окупаемость франшизы составит 2-3 месяца при стоимости 150-250 тысяч рублей в зависимости от города. Франчайзи дополнительно должен приобрести товар и пополнить рекламный бюджет. Общие инвестиции в запуск франшизы – 250-400 тысяч рублей.

После проведения анализа и общения с франчайзи мне стало понятно, что это франшиза – «кот в мешке». 99% франчайзи не окупят свои вложения по трем причинам:

• Слабая лидогенерация
• Предоставляемый товар очень низкого качества
• Отсутствие покупательского спроса на товар в регионах

Какие способы используют большие компании, чтобы решить проблему контроля качества?

• Ревизор – периодическая инспекция региональных представительств головным офисом. Способ применим и для франшиз, но это дорого, не технологично и присутствует «человеческий фактор».
• Тайный покупатель. Менее затратный способ, так как их можно нанять и на местах. Но технологичность по-прежнему низка, и присутствует субъективность оценок.
• Единая система рейтинга/отзывов от покупателей. Позволяет хорошо отслеживать уровень удовлетворенности клиентов. Но хорошо работает только для относительно простых, однозначно оцениваемых услуг типа поездок в такси.
• Централизованная закупка и поставка сырья/комплектующих. Позволяет держать единые цены и более-менее стабильное качество продукта. Но сама по себе не исключает «левак», то есть производство и реализацию товара мимо кассы из неучтенного сырья.
• Удаленный контроль производственных процессов (датчики, камеры и так далее). «Левак» отсекается надежно, но способ годится только для товарных бизнесов. С услугами все сложнее.
• Единый бэк-офис (общая бухгалтерия, CRM, склад) Чем плотнее контроль, тем труднее «левачить». Но тем больше это начинает походить не на франшизу, а на сетевую корпорацию.

На мой взгляд, сочетание хотя бы нескольких из вышеперечисленных способов позволяет достаточно надежно обеспечить стабильность качества.

Почему же проблема сохраняется?

На мой взгляд, причины две:

• У нас мало франшиз с хорошо отработанными бизнес-процессами.

Иными словами, многие франшизы «недоупакованы» – они и сами не слишком хорошо понимают, что именно позволяет им обеспечивать высокое качество. Поэтому им трудно разработать по-настоящему эффективные стандарты и контролировать качество на местах. Вместо этого они стараются в точности повторить свою историю, но простое повторение редко работает – на местах всегда есть специфика.

• Потеря качества не критична в ближайшей перспективе.

Снижая качество постепенно, можно водить франчайзи за нос очень долго, прежде чем он разочаруется окончательно. Пока качество франшизы ухудшается, продавец сумеет продать немало лицензий и выйти в хороший плюс. Поэтому качество его волнует только на этапе завоевания хорошей репутации при помощи шоу-кейсов. Когда же франшиза выходит в тираж, часто на нее «забивают», бросая все силы на маркетинг.

Пример из моей практики. В 2016 году в Казани открылся первый специализированный магазин рыбы и морских деликатесов «Chef LOBSTER». Они, на мой взгляд, успешно развивают сеть магазинов и гриль баров, только за 2017 год было открыто 5 собственных объектов. Целевая аудитория проекта охватывает широкий спектр населения от среднего класса до VIP.

Суть франшизы – франчайзи открывает один из трех вариантов моделей бизнеса:

• Магазин рыбы и морепродуктов
• Маркет-кафе (объединенный формат магазина и кафе),
• Гриль-бар

Я провел анализ франшизы и пообщался с собственниками бизнеса. Могу сказать, что у них правильный подход к построению сети: стандартизированные бизнес-процессы, личный успешный опыт, сильная и открытая команда.

Советы для франчайзи

• Тщательно проверяйте франшизу перед покупкой.
• Запросите финансовую модель конкретно под ваш город. Это позволит просчитать рентабельность развития бизнеса.
• Уточните, как ведется работа на предмет выполнения ключевых KPI.
• Не забывайте, что франчайзер должен быть заинтересован в успешности развития вашего бизнеса, поэтому узнайте как осуществляется поддержка вашей работы.
• Перед покупкой франшизы запросите маркетинговый календарь. Он должен быть оставлен на 6-9-12 месяцев вперед.
• Успешность бизнеса всегда зависит от вас самих.

Советы для франчайзера

• Продаваемые франшизы должны быть хорошо «упакованы», то есть факторы обеспечения качества обязаны быть точно определены и оформлены под единый стандарт.
• Будьте открыты и честны перед своими франчайзи-партнерами.
• Не забывайте о качественном сопровождении франчайзинговой сети.
• Помните, если повышается выживаемость франчайзи, значит, увеличивается и ваша прибыль: снижаются операционные расходы на сопровождение и увеличивается продажа франшиз за счет успешных и подтвержденных партнеров.

Я слежу за тенденциями рынка, и в период с 2011-2016 год наблюдал рост франчайзинга – им занимались практически все. В 2017 году потенциальные покупатели начали больше обращать внимание на качество, чем на красивую обертку и громкие цифры. Считаю, в этом году количество качественных франшиз будет только расти.

Материалы по теме:

Зачем врут продавцы франшиз: сколько на самом деле стоит открыть бизнес

Как понять, что франшиза — фейк

Как построить франчайзинговую сеть за рубежом: 5 принципов

Чек-лист: выбираем франчайзингового консультанта

Что мы поняли, когда решили запустить франшизу