Дмитрий Угай

Служба поддержки должна быть идеальна во всем

Дмитрий Угай, CEO SkyparkCDN, рассказал, почему в компании решили учить сотрудников грамотному русскому языку и каким тестом можно проверить их компетентность прямо на рабочем месте.

Вторая часть статьи доступна тут.


Шаг 1. Общий язык — не просто находить, а создавать

В бизнесе, предлагающем сложное техническое решение, лицо компании – не продажник, не генеральный директор, а рядовой сотрудник службы поддержки. Именно он встречает клиента, у которого «все сломалось», случился неожиданный рекуррентный платеж или которому просто захотелось узнать о новинках сервиса.

Компании, которые дорожат лояльностью клиентов, уделяют особое внимание работе службы поддержки. Удобная тикет-система, обработка телефонных звонков в течение 30 секунд, регулярная аттестация сотрудников... У нас, например, аттестация призвана не только актуализировать информацию, которой владеют агенты поддержки, но и повысить их грамотность. Согласитесь – сотрудник поддержки, неправильно использующий профессиональные термины, вызывает гораздо меньше доверия у клиента.

Грамотная речь вне работы – личное дело каждого. Мне важно правильное употребление терминов в работе. Если сотрудник поддержки говорит грамотно и просто, вслед за ним правильную терминологию усваивают и клиенты.

Таким образом, мы не просто говорим с клиентом на одном языке, мы этот язык создаем. Это упрощает понимание, а значит, ускоряет решение общих задач.

Первый этап аттестации сотрудников службы поддержки у нас в компании – письменное тестирование. Тест решает две задачи:

  • проверка владения информацией;

  • проверка грамотности представления информации клиенту.


Составить такой тест — задачка в четыре действия.


1

В первую очередь нужно проанализировать разговоры сотрудников с клиентами (вы ведь записываете звонки и логи переписки?), выявить наиболее частые ошибки: грамматические, стилистические, фактические.


2

Теперь надо составить часть А теста на основе полученной информации. Для проверки правописания удобно пользоваться сервисом Gramota.ru.

Пример:

1. Отметьте предложения с ошибками. Исправьте ошибки, если они есть:

  • Наша CDN-сеть насчитывает более сто тридцати точек присутствия по всему миру.
  • Какой CMS-системой вы пользуетесь?
  • Подпишите договора со своей стороны и вышлите их нам.
  • Оплата по вашему тарифу не превысит пятиста пятидесяти рублей.

2. Поставьте ударение в выделенных словах:

  • Программное обеспечение.
  • Управление пограничными серверами.
  • Переключаю вас на отдел маркетинга.
  • Давайте заключим договор.

3. Поставьте мягкий знак там, где это необходимо:

  • Посетитель обращает__ся за контентом к вашему CDN-домену.
  • Сконцентрироват__ся на бизнесе, а не на операционных проблемах.
  • CDN размещает__ся на мощнейших технологических площадках и насчитывает сотни серверов.
  • Ваш контент будет раздават__ся с одного источника.
  • Сервисом SkyWeb активно пользуют__ся интернет-магазины.
  • Любой сайт подходит для того, чтобы раздават__ся через SkyparkCDN.
  • Авторизоват__ся и получить ключ для работы с API.
  • Домены находят__ся под защитой от DDoS.

3

Время перейти к части B теста. Для работы над стилистикой удобно использовать сервис «Главред». Но лучше не увлекаться и обращать внимание только на те моменты, которые действительно затрудняют понимание, а не просто «как-то некрасиво звучат».

Пример:

Отредактируйте тексты:

  • Данная функция позволяет автоматически выдавать поисковым системам и вашим посетителям сайта его статичную копию даже в случае, если ваш бекэнд по какой-либо причине недоступен.
  • CDN —  это сеть серверов, которая доставляет статический контент до пользователей из ближайшей точки присутствия. Это может увеличить скорость загрузки для всех посетителей. Подключение CDN куда выгоднее, чем строительство собственной инфраструктуры.
  • Вы можете осуществить интеграцию таким образом, что весь контент вашего сайта будет доставляться через SkyparkCDN (статический и динамический). Данный способ предназначен только для сайтов которые не используют CMS-системы. Инструкции по интеграции с CMS вы можете найти по ссылке.

4

Наконец, остается составить часть C.

Вашей службе поддержки регулярно задают одни и те же вопросы? Пришло время убедиться, что агенты отвечают на них максимально лаконично и понятно.

Пример:

  • Объясните бабушке, что такое сервер.

Наконец, вам нужно проанализировать результаты теста и разговоры сотрудников службы поддержки с клиентами после него, сделать выводы и планировать следующую аттестацию.

Продолжение следует.

Вторая часть статьи доступна тут.


Материалы по теме:

Как всеобщая уберификация влияет на ваш бизнес?

Отдел продаж. Из количества в качество

Ориентируйтесь на клиента – и доходы вырастут в несколько раз

Чему менеджер может поучиться у режиссера?

110 советов, как увеличить конверсию

Видео по теме:


comments powered by Disqus

Подпишитесь на рассылку RUSBASE

Мы будем вам писать только тогда, когда это действительно очень важно