В магазине обычный день: кассир пробивает товары и рассчитывает покупателей, охранник ходит по залу и следит за камерами. Вдруг в двери врывается разъярённый посетитель и требует вернуть ему деньги. Как его успокоить? Что делать дальше? Нужно ли позвать администратора? Эта ситуация — один из примеров претензии от клиента. Предприниматель может получать гневные звонки и письма, сталкиваться с недовольными контрагентами, но нужно находить выход из ситуации.
Рассказываем, что такое жалоба и чем она отличается от претензии и негативного отзыва, учимся отвечать на неприятные обращения без паники и с пользой для бизнеса.
Обращения к бизнесу: жалобы, претензии, отзывы и заявления
Любую обратную связь от тех, с кем вы работаете, называют обращением. Запретить клиенту или контрагенту обратиться к вам или органам власти никто не может — это сказано в ст. 33 Конституции РФ. Можно пожаловаться, предъявить претензию, написать заявление или оставить отзыв.
Этот раздел неосновной, но важный. Он пригодится вам не только как предпринимателю, но и как обычному человеку, если когда-нибудь вы столкнётесь с некачественным товаром, услугой или будете недовольны работой другой компании.
Жалоба
Когда имеет место
Жалоба — это обращение в сфере административно-правовых отношений (АПО). Они регулируют управление органами власти.
Представьте, что вы купили квартиру на этапе котлована, но застройщик нарушил сроки, и вы не можете заехать в своё жильё. В этом случае подают жалобу на застройщика. Спустя полгода вы заселились и заметили, что из контейнеров подолгу не вывозят мусор, а снег не чистят. Вы имеете право пожаловаться на управляющую компанию либо обратиться к администрации района или города.
АПО возникают, когда у одной из сторон есть обязательства не только перед клиентом, но и государством или другим контролирующим органом: застройщик обязан вовремя сдать дом, а управляющая компания — поддерживать чистоту и порядок. Если этого не происходит — пишите жалобу в Роспотребнадзор, обращайтесь в администрацию и другие инстанции.
Участие контролирующих органов
Жалобу всегда составляют на какую-то службу, без этого документа нельзя начать проверку.
Ответственность сторон
Если жалоба обоснована, к нарушителю обычно применяют карательные санкции. Застройщика и УК могут оштрафовать за невыполненные обязательства.
Жалобам посвящён ФЗ-59. Он касается обращений к власти, поэтому речь идёт о жалобах, хотя в названии закона этого слова нет. Согласно ст. 4 ФЗ-59, жалоба — это обращение, в котором человек просит органы власти восстановить или защитить его нарушенные права или законные интересы. Жалоба может быть личной или коллективной и касаться человека персонально или относиться к третьим лицам.
Претензия
Когда имеет место
Претензии относятся к обращениям в сфере гражданско-правовых отношений (ГПО). Они возникают, когда речь идёт о договорённостях, связанном с имуществом. ГПО касаются и личных отношений, но мы не будем их рассматривать.
Представим, что вы делаете ремонт в новой квартире. Отделочники криво положили плитку, а на мебельных фасадах через неделю начала отходить плёнка. Вы заключили договор с рабочими, получили товарный чек и имеете право на качественную работу и товар. Если что-то пошло не так — можно составить претензию.
Участие контролирующих органов
Претензию используют, чтобы уладить конфликт в деловых и торговых отношениях до обращения в суд. Такой документ называют досудебной претензией. Если на этом этапе проблема не решается, потребитель может подать исковое заявление.
Ответственность сторон
В ГПО одна из сторон ответственна перед другой, и претензию составляют, если чьи-то права были нарушены, а нарушитель возмещает ущерб.
Претензия — документ, в котором одна сторона уведомляет другую, что обязательства договора не выполнены или выполнены с нарушениями. Претензия может включать «заявительную часть» — просьбу вернуть деньги за товар, работу или услугу, но обычно просят составить отдельное заявление на возврат.
Заявление
Заявление составляют в разных случаях, они описаны в ст. 4 ФЗ-59:
Отзыв
Это самый понятный вариант обратной связи от клиентов, его мы тоже не будем разбирать подробно.
Отзывы могут быть положительными и отрицательными. Последние путают с жалобами и претензиями, но отзыв — это личное мнение. Негативный отзыв выражает недовольство, но должен говорить об опыте взаимодействия с компанией и её продукцией. Часто покупатели в отзывах указывают на недостатки сервиса и просят вернуть деньги. С такими клиентами нужно связываться и разбираться в ситуации: возможно, понадобится составить претензию и заявление на возврат.
Нужно ли отвечать на претензии
Отвечать на обращения контрагентов и покупателей нужно, и вот почему.
Ответы иногда требуются по закону
Мы уже говорили, что претензия часто бывает обязательным шагом перед обращением в суд. Судиться всегда неприятно и дорого, поэтому в интересах бизнеса ответить на негатив.
Если претензия с недовольством потребителей, на неё можно не реагировать, но лучше это сделать. Их права регулирует ФЗ-2300-1 «О защите прав потребителей». Если претензия связана с нарушением прав, но её отказались рассматривать, можно получить штраф:
- для должностных лиц — от 15 до 30 тысяч рублей;
- для юрлиц — от 100 до 300 тысяч рублей.
Этот вид ответственности прописан в п. 4.1 ст. 14.8 КоАП РФ.
Ответы важны для репутации
Представим, что вы продали другой компании партию товара, но неправильно составили накладную. Покупатель не заметил ошибки и подал накладную в ФНС, чтобы подтвердить расходы и получить вычет на НДС, но налоговая служба не приняла документ. Контрагент обратится к вам, чтобы исправить накладную, но в следующий раз может найти другого поставщика. Если потерять клиента, а он расскажет другим, это повлияет на продажи.
Ответы важны для развития сервиса
Например, год назад вы открыли кофейню по франшизе. Всё шло хорошо, но недавно в 2ГИС появились отзывы: «У вас так грязно, что подошвы прилипают к полу», «Кофе всегда был вкусным, а теперь горчит».
Может оказаться, что сотрудники недовольны зарплатой, поэтому перестали стараться за эти деньги. А может быть, это накрученные отзывы от конкурентов. Иногда франчайзи прописывает в договоре определённые стандарты работы. Если есть явные нарушения и жалобы клиентов правдивы, франчайзер может разорвать договор.
В любом случае нужно всё проверить — так вы найдёте реальные или потенциальные проблемы и станете лучше, а если претензии необоснованы, важно поддержать репутацию компании.
В какой срок нужно ответить
Срок может быть произвольным либо утверждённым законом или договором. Разберём, какие конкретные сроки есть для ответа на претензию.
30 дней. Можно ждать почти месяц, если отправили претензию:
- грузоперевозчику;
- почтовому отделению — по поводу отправлений и денежных переводов между населёнными пунктами;
- контрагенту, который задолжал денег.
10 дней. Такой срок установили для ответов на претензии потребителей, претензии по полису ОСАГО и вопросам к качеству туристического продукта.
5 дней. Меньше недели рассматривают претензии по поводу отправлений и денежных переводов внутри населённого пункта.
Срок может быть установлен договором, который вы составили. Например, в нём сказано, что вторая сторона реагирует на претензии в течение 10 рабочих дней. Вы можете соблюдать срок, даже если контрагент требует дать ответ за неделю.
В остальных случаях срок ответа на претензии может быть произвольным, но в разумных пределах. Не стоит тянуть с решением больше месяца, лучше всего реагировать в течение двух–трёх недель.
Как составить ответ на претензию или жалобу
Отвечать на претензии и жалобы — это не первое, что нужно делать, когда они поступили. Вот как выглядит алгоритм работы с негативом.
Шаг 1. Оценить обоснованность жалобы
Обратите внимание на то, что вам написали, от этого зависит ответ. Жалобы и претензии могут быть трёх типов:
- Обоснованные — их нужно отрабатывать до конца.
- Необоснованные — о таких жалобах говорят, когда покупатель не прочитал, как клеить обои, поэтому они не держатся, или не изучил договор и решил, что мебель привезут через 20 календарных дней, а не рабочих.
- Провокационные — вид манипуляции, когда жалобами клиент пытается получить от организации бонусы: скидку, бесплатную доставку и так далее.
Шаг 2. Проанализировать приоритет
Жалобу нужно оценить по важности и срочности. Возможны три варианта:
- Важная и срочная — на них отвечаем в первую очередь. Например, если клиент пожаловался не только вам, но и выше — например, Роспотребнадзору или ФНС.
- Важная и несрочная — это жалобы, по которым понятно, что вы неправы, а срок ответа — от 10 до 30 дней. Обычно этого времени достаточно, чтобы во всём разобраться.
- Неважная, но срочная — с осторожностью отнесём к таким жалобам необоснованные и провокационные. Вы знаете, что реальной проблемы нет, но нужно отработать негатив, пока клиент всем о нём не рассказал.
Неважных и несрочных жалоб, наверное, не бывает, иначе на них не нужно было бы отвечать, а мы этого не рекомендуем.
Шаг 3. Дать первую реакцию
Первичный ответ зависит от того, в каком виде пришла претензия:
- Если клиент пришёл или позвонил, нужно выслушать всё на месте и урегулировать. Когда решить проблему сразу невозможно, важно взять контакты и обозначить срок.
- Если претензия письменная, у вас есть время собраться с мыслями, опросить сотрудников и спокойно написать ответ. Он может быть не один: как и при личной встрече, сначала можно ответить, что вы разберётесь в ситуации, и установить сроки.
Общие правила первой реакции на жалобы
Быть внимательным и спокойным
Если клиент рассказывает о проблеме, сосредоточьтесь на ней и не перебивайте. Дайте человеку выплеснуть эмоции — возможно, после этого он станет спокойнее или сам поймёт, что не прав. Попытки сразу оправдаться будут сбивать с мысли и раздражать ещё сильнее.
Если жалоба письменная, читайте вдумчиво. Клиент может писать с ошибками, перепрыгивать с одной мысли на другую. Важно понять, что именно случилось.
Убедиться, что вы правильно поняли смысл
Нет ничего хуже, чем решать проблему, которой не было. Если человек жаловался на срок изготовления, а вы пытаетесь ускорить доставку, то можете спровоцировать вторую волну агрессии. Лучше всего дослушать клиента до конца и спросить: «Я правильно понимаю, что вас не устраивает… ?».
Разобраться в письменных жалобах иногда сложнее, потому что дополнительные вопросы затягивают переписку и нервируют. Прочитайте текст несколько раз.
Следующие шаги зависят от того, обоснована ли претензия.
Если клиент манипулирует
- Спросите, чего он хочет. Обычно такие люди любят получать бонусы просто так. Если требование не кажется вам слишком значительным, можно согласиться, но лучше так не делать. Клиент может взять эту тактику на вооружение и регулярно «бомбить» службу поддержки или продавцов.
- Если требования завышены, оставайтесь спокойным и не идите на поводу. Провокаторы ждут, что вы испугаетесь или разозлитесь, подпитываются этими эмоциями и легко продолжают манипуляцию.
- Объясните, почему вы не выполните требования. Можно предложить бонус поменьше, не в ущерб бизнесу, но это не всегда работает.
- Твёрдо, но вежливо закончите разговор. Если стиль общения неприемлем, сообщите об этом и прекратите диалог или переписку. Полезно сохранять записи телефонных звонков, текст сообщений, видеозаписи и другие признаки того, что сделано всё возможное.
Шаг 4. Решить ситуацию
Если претензия обоснована, исправьте ошибку и поблагодарите клиента за ожидание. Важно сделать всё правильно и уложиться в сроки, о которых вы договорились. Иногда полезно ещё раз извиниться или даже предложить бонус на следующую покупку.
Шаг 5. Улучшить сервис
Даже если жалоба была единственная, это повод для размышлений. Можно усилить контроль за погрузкой и транспортировкой товаров, чтобы они не теряли внешний вид, делать инструкции более понятными, увеличить шрифт текста в договоре и проговорить условия с покупателем или контрагентом.
Как соглашаться и возражать
На любую претензию важно правильно ответить в письменном виде. Вот что нужно указать.
Фото на обложке: kabu / Getty Images.
