7 способов повысить лояльность клиентов и заработать

Сценарии помогают сотрудникам в общении с клиентами. Заранее подготовленные и отработанные фразы позволяют быстро найти нужные слова — они особенно полезны, если с гостем разговаривает новичок.

Но скрипты часто звучат неестественно, и клиенты чувствуют это. Никто не хочет, чтобы с ним общались стандартными фразами, как с очередным посетителем. Сегодня людям важен индивидуальный подход в обслуживании — например, приветствие по имени и персональные предложения.

Когда менеджеру нужно решить специфическую проблему, жесткий сценарий может только навредить. По мнению специалиста по продажам в B2B и B2C, бизнес-тренера Альберта Тютина, ни один скрипт не гарантирует стопроцентный результат. Он помогает правильно ответить клиенту в типичных ситуациях, которые можно подогнать под шаблон, но их не так много.

Согласно исследованию туристического и ресторанного бизнеса от Deloitte, будущее — за персонализацией, основанной на аналитике данных. Искусственный интеллект, NFC и другие технологии позволяют собирать и хранить информацию о клиентах, чтобы использовать ее для более качественного обслуживания. Например, с помощью CRM-системы официант сможет поприветствовать постоянного гостя по имени и предложить ему любимый напиток.

Посетители кафе, ресторанов, отелей и салонов красоты хотят не только поесть или постричься, но и отдохнуть, получить новые впечатления — например, посмотреть кино после тяжелого дня, поболеть за любимую команду с друзьями. Для этого можно установить в помещении ТВ-экраны.

Но они не будут справляться с задачей без интересных каналов. Чтобы гости могли смотреть то, что им нравится, все больше компаний выбирают телевидение от Триколора. Салонам красоты и фитнес-клубам подойдут телеканалы о моде, пабам — спортивные каналы, семейным кафе — мультфильмы или сериалы, отелям нужны каналы с кино и музыкой, а офисам — новостные программы. Всего можно подключить более 120 каналов различной тематики.

Телевидение повысит лояльность клиентов: развлечет посетителей кафе и баров, а также постояльцев гостиниц, скрасит ожидание людей, которые придут в ваш офис. Оно поможет создать необходимую атмосферу.

Важно не только количество каналов, но и качество оборудования. Например, в отелях нормой стали ТВ-экраны высокого разрешения. Триколор решает и эту задачу — компания предлагает установить телевизоры Ultra HD вместе с оформлением подписки на пакет каналов.

Впечатление от ресторана, отеля или салона складывается из мелочей. Даже небольшая проблема, не решенная вовремя, может его испортить. Подобные ошибки сильно ударяют по прибыли — 32% клиентов могут отказаться от услуг компании после одного неприятного случая.

Но чтобы персонал мог быстро справиться с конфликтной ситуацией, ему нужна свобода действий. Ведь если сотруднику придется ждать менеджера, время на урегулирование проблемы будет упущено. Во многих крупных гостиничных сетях рядовые сотрудники получают возможность решать проблемы постояльцев самостоятельно и даже тратить на клиентов деньги в пределах оговоренной суммы. Это помогает держать уровень обслуживания на высоте и побуждает гостей отеля возвращаться снова.

Повысить уровень вовлеченности и продуктивности сотрудников поможет развитие эмоционального интеллекта, считают эксперты HBR Analytic Services. 64% компаний, которые уделяют внимание этому навыку, отмечают самостоятельность и готовность к риску своих сотрудников. А 37% показывают лучший клиентский опыт и большую лояльность, чем те, кто не развивает эмоциональный интеллект персонала.

По мнению автора книги «Резонансное лидерство» Энни Макки, эмоциональный интеллект персонала помогает компании расти: «Когда люди разумны, чувствуют контроль над своими реакциями на ситуации и могут читать людей, группы и культуры, они действуют очень продуктивно, основываясь на знаниях».

Не стоит отказывать гостям или ссылаться на свои ограниченные ресурсы. 46% клиентов не воспользуются услугами компании, если ее сотрудники не владеют информацией и не могут ответить на их вопросы. Другие веские причины уйти к конкурентам — недружелюбное отношение и неэффективность.

Поэтому персонал должен приложить все усилия, чтобы найти решение проблемы клиента и исполнить его желание. Чтобы внедрить подобный подход в своей компании, консультант по клиентскому опыту и автор книги «Игнорируйте своих клиентов (и они уйдут)» Мика Соломон советует формировать, поддерживать и поощрять культуру, в которой сотрудники могут свободно говорить клиентам «да».

Образец такого подхода — политика ресторана The Inn at Little Washington, которым руководит Патрик О'Коннелл. Его посещали многие известные личности, в том числе королевских кровей. О'Коннелл всегда рассказывает новому персоналу историю об официанте, который на вопрос гостя: «Какого размера у вас лобстеры?» — ответил: «А какой размер вы предпочитаете?». Это основа обслуживания в вашингтонском ресторане — сотрудники должны всегда исходить из запросов клиентов, а не возможностей заведения.

Программы лояльности очень эффективны для сохранения клиентов — 79% людей готовы продолжать пользоваться услугами компании с подобной системой. А около половины миллениалов и представителей поколения Z готовы платить за дополнительные преимущества.

Но стандартная скидочная карта вряд ли поможет сохранить клиента — она просто затеряется в стопке других. Поэтому бизнесу нужна уникальная программа лояльности, которая выделит компанию на фоне конкурентов. Главное — изучить потребности аудитории и предложить им то, ради чего они снова придут к вам.

Например, можно добавить элементы геймификации. Так, ресторанная группа из Санкт-Петербурга решила ввести скидочные карты в своих заведениях и превратить их получение в квест. Клиент должен был посетить три заведения группы, поставить три печати на анкете и получить карту номиналом в 5%. Таким образом он знакомился со всеми брендами, получал скидку и увеличивал за счет этого средний чек. До конца доходили самые преданные клиенты — и получали вознаграждение.

Лояльность, впрочем, можно сохранить не только приятными бонусами и подарками. Гостиничная сеть Radisson, как и другие компании, предлагает своим гостям потратить накопленные баллы на бесплатные ночи в отелях, авиамили и подарочные карты. Но бонусы можно также пожертвовать на строительство домов для детей, защиту окружающей среды и помощь Красному Кресту.

Дизайн интерьера влияет на настроение клиентов. «Здания и городские пространства должны быть спроектированы в первую очередь вокруг их обитателей. Важность архитектуры для физического, физиологического и психологического благополучия в настоящее время становится как никогда актуальной темой», — отмечает доктор Серджио Альтомонте, архитектор и профессор Ноттингемского университета.

Создавая концепцию салона, ресторана, отеля или офиса, нужно помнить, кто ваша целевая аудитория и что ей подходит. Чтобы облегчить задачу, можно обратиться к трендам. В 2020 году в интерьере ценится яркость, индивидуальность, новые технологии и экологичность. Люди стремятся быть ближе к природе, предпочитают натуральные материалы и простые формы, а также «умные» устройства и возможность контролировать их с одного смартфона.

Для путешественников интерьер номеров и арендованных квартир особенно важен. Гости не хотят отдыхать в месте, похожем на собственный дом. Для 39% туристов интересный интерьер — главный критерий выбора места, а 29% туристов остается в отеле дольше, чем планировали, если им нравится дизайн.

Чтобы следить за качеством сервиса, можно анализировать удовлетворенность клиентов с помощью видеокамер и компьютерного зрения. Система изучает записи с лицами посетителей — размечает их точками и сравнивает с шаблонами, а затем делает вывод о преобладающей эмоции. Подобные технологии активно тестируют в банках.

В сфере услуг определять, довольны ли клиенты сервисом, можно, установив камеры в лобби, залах и около касс. Видеонаблюдение даст возможность осуществлять контроль за магазином или кафе, обезопасить офис или складское помещение от вторжений. Оперативные уведомления с камер о событиях позволяют быть всегда в курсе действий сотрудников или клиентов. Сервис видеоаналитики позволит повысить эффективность работы сотрудников через контроль учета рабочего времени и улучшить качество обслуживания, отслеживая поведение клиентов в зале. Также искусственный интеллект и датчики интернета вещей помогают идентифицировать посетителей и делать им персонализированные предложения, что в теории может заменить привычные карты лояльности.

Триколор стремиться расширить список предоставляемых сервисов и планирует запустить сервисы видеонаблюдения и видеоаналитики, которые помогут бизнесу улучшить качество предоставляемых услуг.

Телевидение — один из самых простых способов улучшить впечатление от вашего кафе, ресторана, салона или офиса и повысить лояльность клиентов. Кроме того, Триколор предлагает множество возможностей для развития бизнеса:

Если вы пока не готовы менять интерьер или устанавливать камеры с искусственным интеллектом, телевидение — вариант быстро и бюджетно улучшить клиентский сервис.

Партнерский материал

© Rusbase, 2020

Автор: Евгения Хрисанфова

Фото: Garfieldbigberm / Shutterstock