Партнерский материал
Как сеть лабораторий
«Гемотест» стала
IT-компанией
Интервью с главой IT-подразделения
Павлом Литвиновым

19 сентября 2019




Что из себя представляет лабораторная компания? На ум приходят белые халаты, микроскопы и пробирки. Трудно представить, какое место в ней могут занимать информационные технологии. Но глава IT-департамента «Гемотеста» Павел Литвинов убежден, что в этом бизнесе айтишники важны не меньше, чем медицинские специалисты. В разговоре с Rusbase он рассказал, как одна из крупнейших в России лабораторных сетей разрабатывает уникальные IT-решения для своих клиентов, заменяет врачей искусственным интеллектом и защищает данные пациентов.
Какую роль в медицинской компании играет IT-подразделение?
Для того чтобы ответить на этот вопрос, нужно рассказать про суть нашего бизнеса. В его основе лежит информация — мы собираем и продаем нашим клиентам данные об их здоровье. В этом смысле «Гемотест» давно стал не просто медицинской, а информационно-медицинской компанией. Помните, какое-то время назад Герман Греф сказал, что основной конкурент Сбербанка — не другие банки, а «Яндекс»? Мы руководствуемся похожим принципом. По большому счету, в нашей компании есть два крупных актива: лабораторные и информационные технологии.

При слове «лаборатория» в голове возникает образ врача или лаборанта, который рассматривает что-то через микроскоп. Но лаборатория «Гемотеста» — это большие высокотехнологичные машины, которыми управляют компьютеры. Они дают задания на прибор и получают результаты.

Все, что происходит до и после этого, тоже завязано на IT. Чтобы оформить нового пациента, исключить малейшую возможность перепутать материал, верифицировать и доставить результаты наиболее удобным способом и в кратчайшие сроки, необходима развитая IT-система. Поэтому информационные технологии — один из ключевых компонентов нашего бизнеса.
Кто разрабатывал IT-систему «Гемотеста»?
В нашей IT-архитектуре много решений. Часть из них — от внешних производителей, их мы адаптируем под наши потребности, часть мы изначально решили разрабатывать самостоятельно. Конечно, купить и адаптировать что-то готовое обычно и быстрее, и дешевле, но модель лабораторного бизнеса — к сожалению или к счастью — уникальна и для нашего, и для зарубежного рынка, поэтому некоторых решений под наши нужды просто не существует. Их мы разрабатываем самостоятельно.
Что это за решения?
Например, наша фронтенд-система. Грубо говоря, это касса, которая стоит между администратором и пациентом. Все мы ходим в магазины и представляем себе кассы, которые там используют. Вы пришли, дали товар кассиру, он его пробил, посчитал ваши бонусные баллы, на этом процедура закончилась. Но нам этого недостаточно. Наш процесс взаимодействия с пациентом существенно сложнее.

Поскольку наш бизнес построен вокруг медицинской информации, нам необходимо точно идентифицировать клиента, заключить с ним договор на оказание медицинских услуг, показать ему смету. Медсестра, которая собирает биоматериал, должна делать это в определенной последовательности, малейшая ошибка может испортить результаты анализа. Разработанный нами продукт позволяет автоматизировать эти процессы, свести к минимуму человеческий фактор и повысить эффективность.
Скорость обслуживания клиентов — одна из самых важных для нас метрик
Скорость обслуживания клиентов — одна из самых важных для нас метрик
Насколько эффективнее вы стали работать?
В десятки раз. Альтернатива этой системе — бумажные бланки с перечнем исследований. «Гемотест» выполняет более 2,5 тыс. исследований, вы можете себе представить, какой трудоемкий процесс — выбирать их вручную. А если пациенту нужно провести несколько исследований сразу? После нужно оформить договор, вписать контактную информацию. Все это значительно удлиняет процесс обслуживания.

Кроме того, большинство исследований нужно сдавать натощак, большая часть пациентов приходит утром, следовательно, загрузка наших лабораторных отделений далеко не линейная. Поэтому скорость обслуживания клиентов — одна из самых важных для нас метрик.
Кто поддерживает и развивает вашу IT-систему? Расскажите про ваш отдел.
На текущий момент в нем больше 100 человек. Это аналитики, разработчики, тестировщики, инженеры, которые постоянно мониторят и улучшают наши ИТ-решения. Отдельное направление — специалисты, которые обеспечивают информационную безопасность. В нашем бизнесе она критически важна.
Тяжело искать айтишников в медицинскую компанию?
Искать сложно, потому что здесь мы, опять же, конкурируем с IT-компаниями, специалистами по услугам, с тем же «Яндексом». К тому же нашему специалисту недостаточно просто обладать айтишными знаниями, он должен быть хоть сколько-то погружен в специфику бизнеса. Если он не будет понимать, чем отличаются разные медицинские услуги, что такое анализатор, каким образом туда передается информация, это существенно усложнит его работу. Поэтому для всех новых специалистов мы проводим экскурсии, показываем лабораторные отделения, где они видят, как устроен процесс взаимодействия с пациентом, демонстрируем работу лаборатории.
«Гемотест» знает о рисках, которые связаны с работой в IT, из первых рук. До 30 сентября компания проводит акцию «Проверь систему» для всех айтишников.
«Гемотест» знает о рисках, которые связаны с работой в IT, из первых рук. До 30 сентября компания проводит акцию «Проверь систему» для всех айтишников.
Вы упомянули информационную безопасность. Давайте поговорим о данных. Вы как-то используете информацию о клиентах для улучшения сервиса?
Через нас в год проходят порядка 5 млн пациентов, мы совершаем около 55 млн исследований. Накапливается огромная база данных, которую мы используем, чтобы улучшить наши сервисы для пациентов.

Один из проектов, над которым мы работаем совместно с Высшей школой экономики — это предиктивная система на основе искусственного интеллекта, которая позволяет рекомендовать пациенту те или иные услуги и действия, опираясь на данные о нем и о других клиентах «Гемотеста». В нашем бизнесе не работают статистические системы, которыми пользуется большинство ритейлеров, — решения, которые предлагают людям, взявшим чай, взять еще и сахар, поскольку эти товары часто покупают вместе. Мы не можем рекомендовать пациенту, который сдает анализ крови, сдать еще и анализ мочи, только потому что их часто назначают вместе. Наши рекомендации должны иметь клинический смысл, они должны быть медицински обоснованы.

«Гемотест» в цифрах
«Гемотест» в цифрах
более 700
лабораторных отделений в 270 городах
5
лабораторий в общем технологическом комплексе
14 тыс.
пациентов в день
более 2500
видов исследований
более 700
лабораторных отделений в 270 городах
5
лабораторий в общем
технологическом комплексе
14 тыс.
пациентов в день
более 2500
видов исследований

ИИ-решение, которое мы разрабатываем, — это аналитическая система, которая ищет паттерны в собранных нами данных и, опираясь на них, дает рекомендации. Например, если пациентка сдает анализ на β-ХГЧ, гормон, который вырабатывается во время беременности, и получает положительный результат, мы сможем предложить ей набор процедур и тестов для беременных, посоветуем обратиться к гинекологу. Клиенту, у которого обнаружится повышенный уровень сахара в крови, система предложит провериться на диабет. Обычно этим занимается врач: смотрит на данные, ищет закономерности, делает предположения. Но информации у нас накапливается все больше, мы поняли, что человеку анализировать ее становится не под силу. Тогда мы решили подключить искусственный интеллект.
Как «Гемотест» защищает данные клиентов?
Данные, которые у нас находятся, передаются только по шифрованным каналам, а для того, чтобы пациент получил к ним доступ, встроенная система защиты верифицирует его по ряду метрик: фамилия, имя, дата рождения, номер заказа, телефон, электронная почта, плюс ряд внутренних, неизвестных клиенту параметров. Когда пациент запрашивает информацию онлайн, мы используем двухэтапную аутентификацию.

Чтобы проверить нашу информационную безопасность на прочность, сотрудники, которые знают, как устроены контуры защиты, пытаются взломать систему изнутри. Кроме того, мы привлекаем сторонних специалистов по взлому, чтобы они попытались добраться до наших данных.

Но, как известно, самым незащищенным элементом любой системы остается человек. Герман Греф недавно рассказал, что в Сбербанке не было ни одного случая кражи денег без участия одного из сотрудников банка. Поэтому мы строго регламентируем процесс доступа к данным пациентов, ни один сотрудник не может, например, скопировать их на флешку и вынести. А автоматизация уменьшает связанные с человеческим фактором риски до приемлемых.
Врачи смогут перестать писать направления на бумаге, ждать, пока пациент принесет результаты
Врачи смогут перестать писать направления на бумаге, ждать, пока пациент принесет результаты
Давайте поговорим о будущем «Гемотеста». Какие технологии появятся в компании в ближайшее время?
Во-первых, мы планируем развивать наши клиентские сервисы. Сейчас у нас есть возможность предварительного заказа услуг онлайн, следующей появится функция онлайн-оплаты, чтобы пациент проводил как можно меньше времени в лабораторном отделении.

Во-вторых, вскоре должен появиться личный кабинет для врачей клиник, с которыми мы сотрудничаем. Интеграция с партнерскими медицинскими центрами, которые доверяют нам выполнение исследований, позволит исключить двойной ввод и понизить вероятность ошибки. Врачи смогут перестать писать направления на бумаге, ждать, пока пациент принесет результаты. Назначить пациенту анализ и узнать его результаты можно будет в нашей системе.
Вы планируете развивать телемедицинское направление?
Телемедицина у нас есть и сейчас, есть врачи «Гемотеста», которые могут проконсультировать пациентов удаленно. В будущем мы планируем добавить эту возможность в личный кабинет, чтобы клиенты, получив результаты анализов, могли наиболее удобным для них способом получить поддержку специалистов.
Такое взаимодействие сможет заменить поход ко врачу?
Ни один врач не сможет поставить диагноз удаленно. Даже имея результаты анализов, определить проблемную область и назначить лечение врач может только при личном приеме. В «Гемотесте» тоже есть врачи, которые ведут очный прием и могут поставить диагноз. Но удаленно мы диагнозы не ставим — мы помогаем пациентам разобраться со значениями показателей, которые они получили, и не понимают, что они значат, и что с ними делать дальше. Это, к слову, абсолютно бесплатно.

Партнерский материал.

© Rusbase, 2019
Автор: Тимур Батыров


Фото: Антон Львов
Тимур Батыров