Любой офисный сотрудник, столкнувшись с рутинным заданием от руководства, наверняка не раз думал: «Как жаль тратить время на ерунду, с которой справился бы стажер, а то и робот!».

По неофициальным оценкам самих работодателей, в крупных компаниях 10-20% рабочего времени персонала занято операциями, которые можно автоматизировать. Но из-за множества информационных систем, не всегда совместимых между собой, такая автоматизация обходится бизнесу слишком дорого.

Решением проблемы является технология Robotic Process Automation (RPA), которая активно развивается в мире. В России одним из «первопроходцев» RPA стал Альфа-Банк, который первым из российских банков успешно роботизировал более 40 бизнес-процессов.

По прогнозам исследовательской компании Gartner, к 2020 году объем мирового рынка средств RPA достигнет 1 миллиарда долларов. При это доля крупных компаний, использующих те или иные инструменты RPA, достигнет 40% (сейчас — менее 10%).

Robotic Process Automation (RPA) — это подход к автоматизации бизнес-процессов, при котором программа имитирует действия человека с информационными системами. Упрощенно говоря, RPA-робот — это виртуальный сотрудник, «живущий» прямо на сервере. У него есть набор софта и RPA-агент, который, в соответствии с программой, двигает курсором мыши, копипастит или вводит новый текст... Если вывести картинку на монитор, то действия робота очень похожи на действия человека-оператора — только быстрее и без пауз.

Крупные компании ежедневно обрабатывают огромное количество данных. При этом они сталкиваются с сотнями мелких задач — таких, которые не требуют высокой квалификации, но отнимают уйму времени. Особенно актуальна эта проблема для сферы финансовых услуг — страховых компаний и банков с большой базой клиентов. Неслучайно именно эти компании стали первопроходцами RPA в России.

Важная особенность RPA — в том, что новые технологии работают поверх текущей инфраструктуры, не изменяя ее, обеспечивая гибкость трансформации процессов. Это особенно актуально для банков, которые не могут себе позволить не только приостановку бизнес-процессов, но даже их замедление. В этом преимущество RPA перед классическими автоматизированными системами, под внедрение которых сперва надо «заточить» бизнес-процессы, а потом — долго (и дорого) интегрировать их между собой.

В российском банковском секторе первопроходцем RPA в 2018 году стал Альфа-Банк. «Начиная внедрение RPA в банке, мы в первую очередь ориентировались на снижение трудозатрат на процессах и снижение рисков», — подчеркивает Дмитрий Фролов, операционный директор Альфа-Банка.

Весной 2018 года стартовал проект роботизации операционных процессов. В частности, банк доверил роботам обработку платежей юрлиц и физлиц, разбор внутренней входящей почты, изменение данных клиента по его заявлению, ответы на типовые запросы и ряд других рутинных операций. Уже за первые полгода это применение искусственного интеллекта позволило сэкономить около 20 млн рублей.

Осенью 2018 года в Альфа-Банке задумались о возможности роботизации процессов в сфере управления персоналом — human resources (HR). Для начала запустили пилотный проект, чтобы проверить саму гипотезу применимости RPA-технологий в HR: выяснилось, что на этом рынке такой опыт ранее не практиковался. Результат пилота оказался положительным.

На сегодня банк роботизировал уже 9 процессов для подбора кадров и обработки информации о сотрудниках, а совокупный эффект даже от такой локальной инновации составил около миллиона рублей. Например, сейчас «робот-эйчарщик» может заказать пропуск, перенести информацию из одной системы в другую, отправить письмо пользователю, сформировать отчет… Это не означает, что банк уволил секретарей-референтов — но у них точно стало меньше рутины.

Довольно быстро стало понятно, что сферу применения RPA в банке можно распространять и на другие бизнес-процессы. По словам Дмитрия Фролова, в планах Альфа-Банка — роботизация сквозных (end-to-end) процессов с применением технологий распознавания изображений, машинного обучения и извлечения данных из неформализованного текста.

Не только в банковском бизнесе много технических процессов, которые трудозатратны, регулярны, нуждаются в сборе данных из нескольких систем, предполагают проверку данных в нескольких системах и т.п. Технология RPA имеет потенциал для многих крупных компаний с большим бэк-офисом из самых разных отраслей — телекоммуникации, коммунальные сервисы, розничная торговля, электронная коммерция.

Следующим этапом проекта RPA в Альфа-Банке станет внедрение роботов с элементами ИИ — таких, которые могут разбираться в неструктурированных данных и принимать простые решения.

Важно понимать, что переход на RPA — не панацея для всех и каждого. Например, он вряд ли оправдан в маленьких компаниях, где нет больших объемов данных и рутинных задач. Помимо этого, в компании также должен быть структурированный и развитый IT-отдел, на поддержку которого можно рассчитывать при переходе на RPA.

Еще одна особенность: робот может делать только то, чему его обучили. Соответственно, этот процесс должен проходить корректно, под руководством грамотных специалистов. Иначе результат будет совсем не тем, на который рассчитывали.

Робот не умеет рассуждать и делать выводы, поэтому необходимо заранее позаботиться о том, чтобы в его круг задач входили только те, что отвечают описанным выше характеристикам. Принятие решений, различные корректировки по ходу процесса должны оставаться за людьми.

Также стоит отметить, что роботы пока не умеют читать бумажные документы и неструктурированный текст. Информация должна поступать к ним в определенном виде, а для создания таких алгоритмов также требуются ресурсы.

По расчетам консалтинговой компании Grand View Research, по итогам 2018 года почти 30% мирового рынка RPA по количеству установленных программ приходится на компании сферы BSFI (банки, финансовые услуги и страхование), чуть менее 25% — на IT и телекоммуникации. Крупными потребителями RPA являются также производственные компании (15%), ритейл (13%), фармацевтика и здравоохранение (9%).

Не остаются в стороне и российские компании. В течение последних 2-3 лет эту технологию активно начали использовать крупные банки (помимо Альфа-Банка, следует упомянуть Сбербанк, роботизировавший оформление кредитных договоров с крупными корпоративными клиентами, а также ВТБ и Тинькофф-банк). Свои наработки есть у телекоммуникационных компаний: например, «Вымпелком» еще в конце 2018 года презентовал RPA-робота RobBee, который в «Билайне» теперь отвечает за проверку и учет кассовых операций в салонах связи.

Возможности RPA в России уже использует не только бизнес, но и сектор госуправления. В июне Департамент информационных технологий (ДИТ) города Москвы объявил о начале тестирования RPA в органах исполнительной власти. По данным ДИТ, новая технология позволила в 40 раз ускорить процесс формирования сводной регулярной отчетности Единого диспетчерского центра по 10 административным округам Москвы. Как и в других сферах, искусственный интеллект в госсекторе вряд ли сможет когда-либо заменить человека. Но взять на себя неизбежную бюрократическую работу — вполне способен.