Идеального сервиса коллтрекинга не бывает, как, в принципе, не бывает ничего совершенного. Но можно попробовать приблизиться к идеалу, если таковой описан. Каким должен быть идеальный коллтрекинг? Всеобъемлющим, безошибочным и надежным. Ситуация, когда компания знает точно, кто и откуда позвонил, сколько времени клиент перед этим присматривался к товару, что его зацепило, как теперь вести рекламную кампанию – вот задачи идеального сервиса коллтрекинга. Попробуем разобраться, из чего он состоит.

Коллтрекинг помогает отслеживать входящие звонки по каналам конверсии и принимать решения согласно активности каждого канала. То есть вкладывать больше или меньше в рекламу на разных носителях. Таким образом, коллтрекинг в прямом смысле слова помогает экономить на рекламе и повышать продажи.
Подключать коллтрекинг нужно обязательно, если больше 30% обращений в компанию поступает по телефону. Как показывает практика, это справедливо для многих отраслей – недвижимости, медицины, строительства, туризма, банковских и финансовых услуг, перевозок, ритейла.
Современные сервисы коллтрекинга позволяют делать больше, чем просто отслеживать каналы конверсии. Можно проводить глубокий анализ эффективности рекламы. При этом есть два основных вида коллтрекинга: статический и динамический.
Статический коллтрекинг – это когда за каждым носителем рекламы закреплен один номер телефона. Если клиент звонит по одному из номеров, то система знает, где клиент увидел рекламу. Этот метод больше подходит для офлайн-рекламы – на ТВ, радио и билбордах.

Динамический коллтрекинг подразумевает присвоение одного номера каждому посетителю сайта. Когда пользователь звонит, система знает, сколько времени он провел на сайте, какие страницы смотрел и даже после какого ключевого слова решил позвонить. Понятно, что этот метод подходит для онлайн-рекламы и учета конверсии с сайта.
Для крупной компании с широкой целевой аудиторией и активной стратегией продвижения целесообразно использовать оба метода и комбинировать их. Далее расскажем, как сделать это почти идеально.
правило №1
Качество связи, конечно, должно быть на высоте. Важно, чтобы телефонные переговоры не напрягали ни клиентов, ни менеджеров. К сожалению, даже при достаточно развитой в стране системе телефонии нередко – в силу самых разных факторов – качество аудиосигнала оставляет желать лучшего. Бывает, что плохо слышно не только из-за проблем на маршруте, но и из-за технических характеристик оборудования в колл-центре. Проще говоря, нельзя экономить на микрофонах и наушниках.

Обращаясь к оператору коллтрекинга, следует сразу протестировать качество связи и убедиться, что оператор использует премиум-маршруты с наивысшим качеством соединения.
правило №2
В случае с телефонией и коллтрекингом старая английская поговорка о том, что нельзя хранить все яйца в одной корзине, не работает. Наоборот, подключаемые номера, услуги связи и инструмент аналитики должна поставлять одна компания. Вертикальная интеграция всех компонентов, во-первых, повысит надежность сервиса, а во-вторых, позволит решать возникающие вопросы комплексно и «в одном окне».

Комплексные услуги телефонии и коллтрекинга поставляет компания Zadarma. Как следует из названия, коллтрекинг здесь предоставляется бесплатно при условии подключения виртуальных номеров как минимум на три месяца. Есть услуги как статического, так и динамического коллтрекинга. Можно подключить номера более чем 100 городов России и 90 стран мира. Доступны также номера 8-800 с возможностями аналитики.
правило №3
Основная ошибка компаний – использование возможностей коллтрекинга только для приема звонков и записи разговоров. Один российский оператор провел исследование, согласно которому большинство клиентов коллтрекинг-сервисов использует эту услугу лишь в качестве виртуальной АТС – чтобы прослушивать записанные разговоры с клиентами и, максимум, анализировать их содержание.
Между тем современные инструменты коллтрекинга позволяют:
Анализировать эффективность рекламных каналов и представлять результаты анализа в виде удобных графиков;
Следовательно, выявлять наиболее эффективные каналы и оптимизировать бюджетирование рекламных кампаний;
Изменять содержание рекламных сообщений в зависимости от анализа содержания звонков (отвечать на запросы клиентов и добавлять характеристики товаров и т.д.);
Распределять звонки по важности (можно задавать критерии, по которым система будет сортировать звонки по их значимости – время разговора, канал конверсии, устройство, с которого совершается звонок и так далее);
Проводить A/B-тестирование онлайн и получать оперативные результаты.
На самом деле возможности коллтрекинг-аналитики шире перечисленных пунктов. Попробовать применить их все в работе – и перспектива, и вызов.
правило №4
Продвинутые сервисы коллтрекинга позволяют не только записывать разговоры, сортировать их и представлять результаты первичного анализа, но и интегрировать данные с другими рабочими инструментами.

Чаще всего требуется встроить сервис коллтрекинга в платформу CRM, выгружать данные в Google Analytics и Яндекс.Метрику.

Интегрированный с другими сервисами коллтрекинг должен быть в первую очередь понятным и полезным. Если встраивание в CRM делает обработку звонков более оперативной и удобной для операторов – то почему бы и нет. Аналитические инструменты же дадут прямой доступ к сведениям об активных рекламных каналах и позволят получить всеобъемлющую картинку: как работает та или иная рекламная кампания.
правило №5
Ну, или, скорее, номеров должно быть достаточно много. Важно, чтобы каждый отдельный пользователь, заходя на лендинг, получал отдельный номер. Если номеров будет не хватать, система будет присваивать им статические номера. Тогда полноценной тонкой аналитики не получится. Искажение цифр в конечном результате приведет к погрешностям анализа эффективности рекламы.

При динамическом коллтрекинге есть смысл резервировать столько номеров, сколько пользователей одновременно, по максимальным оценкам, бывает на сайте. Еще один номер нужно держать на всякий случай.

Сервис Zadarma предоставляет возможность подключать номера напрямую от оператора, при этом не нужно использовать сторонние сервисы. Подключение многих номеров бесплатное, а средняя стоимость абонентской платы всего 210 рублей в месяц. Подсчитать, сколько номеров для динамического коллтрекинга нужно вам, поможет специальный калькулятор.
правило №6
Идеальной корреляции результатов аналитики с реальностью тоже не бывает. Но допустимая погрешность должна быть в пределах 5-7%. То есть, если во время динамического коллтрекинга количество пользователей неожиданно зашкалило и номеров не хватило, начинается выпадение данных.
Система выдает статический номер, перестает видеть пропущенные звонки, другие обращения не учитываются. Это приводит к погрешности до 7%.
Бывает другая ситуация. Пользователь зашел на сайт, ему присвоили динамический номер, а он записал номер на бумажку и перезвонил через несколько дней. Тогда система некорректно увязывает поведение пользователя на сайте во время его сессии со звонком. В таком случае погрешность составит до 3%.

Некоторые сервисы коллтрекинга предлагают статическое присвоение номера пользователю на определенное время. Оно рассчитывается из среднего времени сессии или устанавливается заказчиком заранее. При такой системе погрешность составляет 10-20%, что недопустимо.

Если подключить в коллтрекинг Zadarma номера с запасом, то конкретный динамический номер будет держаться за пользователем до тех пор, пока он не потребуется другому. То есть даже после ухода с сайта и звонке через полчаса после сессии клиент будет учтен в аналитике без погрешности.
правило №7
Один из самых важных критериев при выборе любого сервиса – стоимость. В случае с коллтрекингом главное – не переплачивать, иначе пропадает экономическая выгода. Для этого компания должна точно знать, за что и когда она платит.

Как уже говорилось, Zadarma предоставляет многие услуги вообще бесплатно. Бесплатная виртуальная АТС с полноценным функционалом, бесплатный коллтрекинг, бесплатная интеграция с популярными CRM. Платить нужно только за те номера, которые подключены. И то не за все.

Кроме того, на сайте компании можно выбрать тариф, который подходит для разных целей и регионов звонков: для малого бизнеса, для бизнеса, который подключил номера 8-800, для полноценного колл-центра на сотню-другую операторов.

Для большинства компаний, работающих в реальном секторе и общающихся со множеством клиентов каждый день, необходимость использования сервиса коллтрекинга не обсуждается. Он нужен. Вопрос стоит лишь в правильном выборе оператора, корректной настройке и отладке процессов получения и – главное – применения результатов аналитики. Научились делать ценные выводы из поступающих звонков, значит – будете строить эффективные рекламные кампании и экономить на привлечении клиентов.
Партнерский материал

©Rusbase, 2018
Автор: Наиль Байназоров
10 октября 2018

Фото на обложке: Depositphotos





Екатерина Бороздина

Комментарии

Зарегистрируйтесь, чтобы оставлять комментарии и получить доступ к Pipeline — социальной сети, соединяющей стартапы и инвесторов.