Компания e-Legion разрабатывает мобильные приложения и каждый день общается с клиентами. В статье ее CEO Роман Белодед рассказывает о проблемах в коммуникации и решениях — простым языком и с гифками, основанными на реальных событиях. Читайте, чтобы понимать друг друга.
Почему с ними так сложно общаться
Бывает, заплатил деньги или взял работу и тут понимаешь, что попал. Договориться нереально. Решение простейших вопросов занимает полчаса, собеседник не может донести мысль и винит тебя во всем. К счастью, это можно починить.
Проблема 1. Что вы так долго отвечаете?
Иногда до заказчика или разработчика сложно достучаться:
Так бывает, если:
Заказчик и разработчик живут в разных часовых поясах.
Сотрудник работает по свободному графику и на связи только днем.
Нет договоренности о времени ответа.
Что можно сделать
Вы заказчик:
Заранее договориться о времени, в которое все будут на связи.
Прописать в договоре или зафиксировать в почте срок ответа на запросы.
Вы разработчик:
Назначить команде ежедневные статус-митинги с утра, чтобы все начинали работать одновременно.
Создать общий чат с заказчиком. Обсуждать работу в чате, а договоренности фиксировать в почте.
Отвечать, даже если проблему нельзя решить сразу. Напишите что-то вроде «задачу принял», и вас не будут отвлекать пустыми сообщениями.
Не рекомендуем
Направлять письма с пометкой «СРОЧНО». У собеседника это может оказаться вторым или десятым «срочным» письмом за день — они становятся не такими уж срочными. А еще все заняты делами и срочное раздражает.
Если ситуация аварийная — лучше позвонить. В остальных случаях лучше подождать.
Проблема 2. Кто тут ответственный?
Когда нет понимания, кто за что отвечает, в коммуникации происходит хаос:
Теперь разработчик будет искать Колю, Сашу, Костю и Сережу. Когда найдет — хаос продолжится.
Так бывает, если:
В коммуникации участвует слишком много человек и неясно, с кого можно спрашивать.
Заказчик и разработчик не договорились о распределении ролей в командах.
Инструменты отчетности и обратной связи не настроены.
Что можно сделать
Вы заказчик:
Найти у себя человека, который понимает цели и задачи проекта, составляет ТЗ и отвечает за согласование действий разработчика.
Познакомить разработчика с коллегами, которые принимают участие в согласовании процессов, дают информацию, материалы и доступы.
Согласовать формат и частоту отчетов от разработчика — письмо раз в неделю, встреча раз в месяц.
Вы разработчик:
Назначить руководителя проекта, который общается с разработчиком и командой, распределяет нагрузку, решает технические вопросы.
Назначить аккаунт-менеджера — адвоката клиента на стороне разработки. Он отвечает за документацию и финансовые вопросы, разбирается в конфликтных ситуациях.
Помнить об отчетности.
Не рекомендуем
Пытаться решить все вопросы самостоятельно или пускать коммуникацию на самотек.
Проблема 3. Что-что, простите?
Если говорить на профессиональном сленге, могут возникнуть затруднения:
Так бывает, если:
У заказчика нет технической экспертизы, и ему трудно объяснить, чего хочет.
Разработчик не заботится о понимании задачи.
Что можно сделать
Вы заказчик:
Попросить разработчика объяснить сложные слова еще на этапе переговоров.
Не использовать деловой сленг вашей компании или отрасли бизнеса.
Вы разработчик:
Назначить менеджера проекта, который будет переводить с девелоперского на русский.
Не брать задачу в работу, если вы ее не поняли.
Не рекомендуем
Загружать собеседника терминами.
Проблема 4. Все работает медленнее, чем я думал
Заказчик — как пользователь, который хочет, чтобы все работало. Если что-то не работает, виноваты программисты:
Так бывает, если:
Проблема на стороне заказчика, например, сервер не успевает за приложением.
Разработчик не адаптировал приложение под последние обновления или редкие девайсы.
У заказчика есть другой подрядчик, который работает над backend. Например, он не выдал разработчику обновленные ключи для API.
Что можно сделать
Вы заказчик:
Убедиться, что оборудование компании справляется с запросами.
Описать проблему понятным языком. Чем понятнее — тем быстрее решится вопрос.
Контролировать передачу информации между подрядчиками.
Вы разработчик:
Выяснить у заказчика детали ситуации, диагностировать проблему.
Связаться с командой заказчика и предложить решения.
