Rusbase
«Сдерживать поезд инноваций невозможно — он тебя снесёт»
Председатель cовета директоров «Доктор Рядом» Максим Чернин о цифровой медицине и иншуртехе


15 мая 2019





«Доктор Рядом» — медицинская компания, управляющая московской сетью из 12 клиник и сервисом цифровой медицины, один из лидеров на рынке предоставления телемедицинских услуг.

Выручка компании в 2018 году составила 545 млн рублей, на 79% больше, чем в 2017; основным драйвером быстрого роста стала цифровая медицина. При этом на телемедицину в сегменте B2C сейчас приходится около 1% запросов от клиентов — подавляющее большинство пользуется услугой через страховые продукты, включая ДМС.

Компания сотрудничает с 50 крупнейшими страховыми компаниями, банками и работодателями, к ее цифровым сервисам подключено более 4,7 млн клиентов.
____________________________________________________________________________________

«Доктор рядом» находится под управлением компании «Тим Драйв», созданной в 2011 году. Её основатели — Леонид Меламед, бывший глава компаний «РОСНО», МТС и АФК «Система», и экс-руководитель ГК «Медси» Владимир Гурдус.

В сентябре 2017 года к «Тим Драйв» и «Доктор Рядом» присоединился Максим Чернин, который ранее занимал руководящие должности в «РОСНО» (группа Allianz) и Сбербанке. Чернин возглавлял региональную сеть компании «РОСНО», работал генеральным директором СК «Allianz РОСНО Жизнь» и руководил компанией «Сбербанк страхование жизни» в течение пяти лет с момента её основания в 2012 году.

С 2010 года Чернин также возглавляет комитет Всероссийского союза страховщиков по развитию страхования жизни. В марте этого года Максим вошёл в список победителей всероссийского конкурса управленцев «Лидеры России».
Rusbase поговорил с Максимом Черниным о тенденциях на рынке цифровой медицины и регуляторных ограничениях; преимуществах B2B2C-модели и перспективах B2C-телемедицины; обучении врачей и планах «Доктор рядом»; а также о рынке insurtech — причинах его медленного развития, готовности крупных игроков работать со стартапами и экосистеме сервисов.
Максим Чернин
«Доктор Рядом» в цифрах
545 млн руб
Общая выручка медицинской компании за 2018 год
155 млн руб
Выручка от цифровой медицины

  • 99% — абонентское обслуживание или годовые пакеты доступа, проданные через канал B2B2C
  • 1% — продажи физическим лицам через сайт

390 млн руб
Выручка клиник «Доктор Рядом»

  • 50% — доля ДМС в выручке клиник,
  • 7% — доля ОМС в выручке клиник
  • 43% — пациенты без страховки (физлица).

— В январе 2019 года на встрече с журналистами вы озвучивали свои прогнозы, касающиеся рынка цифровой медицины, и в числе прочего говорили, что в России рынок будет очень быстро расти — быстрее, чем в Китае. Чем обусловлены такие прогнозы? Не думаете ли вы, что могут негативно повлиять регуляторные ограничения?
«Объем рынка цифровой медицины в России к 2023 г. достигнет 90 млрд руб. и составит 2,8% от всего рынка здравоохранения страны. Об этом заявил управляющий партнер медицинской компании "Доктор рядом" Максим Чернин на встрече с журналистами 29 января 2019 г. Он отметил, что прогнозируемая цифра рассматривается как минимальная, "потому что есть много факторов, которые подталкивают цифровую медицину к развитию именно на территории РФ". По словам эксперта, мировой рынок здравоохранения к 2023 г. составит 10,6 трлн долл., а рынок цифровой медицины – 296,1 млрд долл», — «Медвестник»
— Мне кажется, что любые регуляторные ограничения — это временное явление, они рано или поздно изменятся. Сказать, что сегодняшняя ситуация будет законсервирована на долгие годы, я точно не могу.
Географический фактор
Россия — гигантская страна, в которой много малонаселенных территорий. Если мы посмотрим на мировой рынок, то увидим, что телемедицина активно развивалась прежде всего в таких странах. Это Китай, Индия, Канада. В США ключевой была иная причина, но географический фактор там тоже присутствует.

В такой ситуации решить по-другому вопросы доступности врачей узких специальностей просто нельзя. Вырастить столько специалистов и отправить их по всем уголкам нашей необъятной страны, скорее всего, будет слишком трудно и дорого. Поэтому телемедицина (или цифровая медицина), которая дистанционно помогает клиентам — это лекарство, которое доктор прописал.
Предрасположенность к инновациям в стране
Кроме того, в России мы очень хорошо принимаем инновации. Мы привыкли к изменениям. Взять хотя бы оплату с помощью телефона. Несколько лет назад я был в Финляндии и пытался там оплатить покупку мобильным. Продавец был очень удивлен, когда узнал, что его терминал принимает бесконтактные мобильные платежи. А у нас в это время уже все так делали. А как быстро мы стали заказывать такси через приложение, а не с помощью поднятой руки?

Мы адаптированы к инновациям, для нас перемены — это норма. Это черта нашего менталитета.
Консерватизм и ожидание изменений в медицине
В медицине многие уже заждались инноваций, ведь эта отрасль очень консервативна — как, кстати, и страхование. На одной конференции инновации в страховании описали очень наглядно: сначала показали развитие автомобилей (Ford T, автомобиль General Motors, Mustang и современную Tesla), затем телефонов (с диском, с кнопками, затем большая Motorola и iPhone) и страхового полиса (абсолютно одинаковый в течение всего прошлого века и сегодня).

При этом медицина — обоснованно консервативная отрасль, потому что цена ошибки очень высока — речь идет о жизни человека. Но всё меняется, а в способах оказания первичной медицинской помощи в последние десятилетия не изменилось почти ничего (с точки зрения обывателя, который просто получает рядовую медицинскую помощь — я не говорю о самих технологиях). Поэтому люди ждут этого от отрасли здравоохранения.
— Вы также говорили о том, что растет объем инвестиций в цифровую медицину. В каких направлениях в медицине сейчас есть наибольшая потребность? Куда лучше всего целиться стартапам?
«Максим Чернин отметил, что растут объемы инвестиций в цифровую медицину. Самым успешным в этом смысле стал 2018 г.: объем инвестиций в отрасль цифровой медицины с 2010 г. вырос более чем в 10 раз и составил 14,6 млрд долл. Основные направления инвестиций — это приложения и разработки для пациентов, включая телемедицину — 3,3 млрд долл. (23%); диагностика и скрининг — 2,3 млрд долл. (16%); машинное обучение — 0,9 млрд долл. (6%)», — «Медвестник»
— Телемедицина как отдельное инновационное направление уже в каком-то смысле исчерпала себя: здесь уже есть движение, технологии. Но телемедицины недостаточно для того, чтобы решить проблему клиента. Даже без законодательных ограничений по телефону или по видеосвязи лечить трудно. Часто требуется очный осмотр. Поэтому телемедицина всегда будет одним из сопровождающих способов общения с врачом. Этот способ связи сам по себе не несет такой уж большой инновационности.
Машинное обучение
Глубокие инновации, на мой взгляд, откроют для медицинской отрасли технологии машинного обучения и искусственного интеллекта. Трудно найти другое настолько алгоритмизированное направление, как медицина. Если у человека есть жалоба, нужно задать определённые вопросы, затем сделать такой-то анализ, исходя из результатов назначить дополнительные исследования, УЗИ, МРТ и так далее. Таким образом врач переходит от множества диагностических гипотез к какому-то диагнозу.

Еще один момент. Большинство врачей — специалисты в своей области, и в «смежных» сферах могут знать не все. А человек — это сложное целостное создание. Врач может не заметить, что какие-то симптомы ярко сигнализируют о проблемах вне его основной зоны компетенций. Помощь машины и алгоритмов в этом случае может быть очень высока.

Будут развиваться ИИ-разработки для интерпретации результатов МРТ, рентгена, УЗИ и других исследований. Специалисты по правильному прочтению УЗИ в большом дефиците — выучить таких людей непросто. Если бы это делала машина, было бы гораздо удобнее. И человека здесь не отодвинут на второй план, потому что он еще долго будет принимать окончательное решение.
Но полный набор диагнозов, действий, которые нужно пациенту предпринять, анализов, которые нужно сдать, исследований, которые нужно сделать, в голове у человека сохраниться не может, а вот в машине — может.
Носимые устройства
Второе направление, которое будет сильно изменять потребительское поведение на рынке медицинских услуг — это носимые устройства. Мы будем использовать всё больше датчиков, которые смогут измерять наше давление, пульс, сахар, любое другое состояние, и с каждым годом распространение этих гаджетов будет расти. Человек будет гораздо больше вовлечен в самодиагностику, а врач уже поможет интерпретировать результаты и определить дальнейшие шаги, опять же с использованием алгоритмов.
— Возвращаясь к рынку телемедицины: рынок тормозят в том числе неправильные ожидания и скепсис россиян к такому виду услуг. Как, на ваш взгляд, будет эта проблема решаться? Особенно с учетом того, что сейчас установить диагноз с помощью телемедицины нельзя.
Я не могу сказать, что текущие ограничения в возможностях телемедицины — неправильные. Они разумные. Уверен, что если всё пойдёт хорошо, то ограничения будут сняты или переработаны уже в ближайшем будущем.
— Действительно, у нас есть ограничение, которое жёстче, чем в странах, где телемедицина активно развивалась в последние годы. Это невозможность ставить диагноз или выписывать, назначать какие-то лекарственные препараты дистанционно.

Снижает ли это эффективность и удовлетворенность клиента телемедициной? Да, снижает. Правильно ли это сделано? Я думаю, что решение о таком ограничении было взвешенным. С появлением телемедицины на рынке возникло множество компаний, которые подобные услуги оказывают. Какое у них качество услуг, как они работают? Насколько полезны в итоге пациентам? Необходимо время, чтобы это понять и принять решение о том, как развивать законодательство.

Сейчас же существует три типа телемедицинской помощи:
1
Врач-врач
В этом случае нет ограничений на постановку диагноза. Это когда один специалист, например, врач больницы в небольшом городе, общается с врачом из районного центра по поводу пациента. По рекомендации более опытного и квалифицированного врача он может ставить диагноз.
2
Врач-пациент, повторный приём
Когда первичный прием по данной жалобе был очный, а повторный — телемедицинский. В такой конфигурации пациент может удаленно получать изменение диагноза, назначение и отмену препаратов.
3
Врач-пациент, первичный приём
Когда пациент обращается впервые. В этом случае список действий врача ограничен: нельзя ставить диагноз, назначать лечение, выписывать и закрывать больничный лист.
Становится ли от этого телемедицина бесполезной? Наш опыт говорит, что нет. Люди довольны консультациями, если у них правильно сформированы ожидания. Даже с учетом ограничений закона телемедицинский врач может многое:
1
Рассказать о гипотезах
Рассказать о диагностических гипотезах, порекомендовать очные приемы специалистов конкретных направлений, сказать, какие исследования или анализы стоит сделать.
2
Расшифровать анализы
Расшифровать результаты анализов, которые имеются на руках у пациента.
3
Рассказать, как подготовиться к анализам
4
Проконсультировать по общим вопросам
Например, нужно ли делать прививку перед какой-то поездкой.
5
Быстрее приезда скорой дать рекомендации по первой помощи
6
Дать второе медицинское мнение
Выделив возможные риски, на которые мог не обратить внимание специалист на первичном приеме. Да, диагноз поставить нельзя, но врач может сказать: «Я бы проверил ещё эту версию, сделал бы такой анализ или исследование».
7
Помочь в разных ситуациях со здоровьем в туристической или деловой поездке
У меня была история, когда знакомый в поездке по Вьетнаму получил травму руки. А это — не лучшая страна для того, чтобы получать травмы, особенно открытые раны.

Там было много друзей, все пытались как-то помочь в меру своих знаний. Я тут же связался с нашим врачом, который дал чёткие рекомендации: привести человека в горизонтальное положение, приложить чистый лёд к ране, не использовать алкоголь. Дальше нам нужно было поехать в клинику, сделать обработку раны, рентген, получить антибиотики. Из клиники я ещё два раза звонил врачу, показывал рентген, лекарства, которые выписали, и получал его комментарии.
На Западе любой разговор врача с пациентом по более-менее серьезным темам заканчивается так: «Мы вам рекомендуем пообщаться ещё с кем-то из врачей, чтобы у вас была более широкая картина мнений». У нас это не так распространено.
Телемедицина — это простой способ получить второе медицинское мнение, посомневаться, а правильно ли тебя диагностировал твой основной лечащий врач. Это нормально, потому что речь идёт о твоем здоровье.
Так что список вопросов широкий. Из наших клиентов 96% остаются довольными — ставят оценку консультациям на четыре и выше балла по пятибалльной шкале.
— В чём причина недовольства оставшихся 4%?
— Причин недовольства может быть две: 1) проблемы со связью, если человек связывается из региона или места, где плохой интернет. И совсем редко — 2) отсутствие новой полезной информации и повторение рекомендаций. Во втором случае речь действительно идёт о неудовлетворённых ожиданиях.
Однако часто бывают случаи, в которых врач не может сказать ничего нового.

Тем не менее, позитивных отзывов абсолютное большинство — что это быстро и удобно, особенно в регионах. Около 75% наших клиентов живут в регионах, хотя наши клиники находятся только в Москве.
— В 2019 году стало возможно выписывать электронные рецепты и медицинские документы. Как, на ваш взгляд, это повлияет на развитие рынка? Упростит ли это нововведение жизнь игроков, возымеет ли реальный эффект?
Это как раз один из примеров того, что законодательные ограничения будут меняться, потому что сдерживать поезд инноваций невозможно — он тебя просто снесёт.
— Это как с доставкой лекарств — запрещают же, но компании находят способ. Естественно, будут какие-то законодательные изменения, чтобы заасфальтировать эту протоптанную тропинку.

В целом эти изменения являются базовыми для того, чтобы внедрять цифровую медицину. Так что моё отношение к новым законам, конечно же, позитивное. И для телемедицины это огромный шаг вперёд.
В Америке, например, часто причиной обращения к телемедицине является то, что ты почти ни одно лекарство не можешь купить без рецепта от врача. А путь к этому рецепту довольно длинный: сначала ты идешь к терапевту, он направляет тебя к специалисту, к которому ты попадаешь через неделю или через месяц — просто для того, чтобы тебе выписали лекарство. Тратишь время на ожидание и на поход к врачу.

Телемедицина — отличная альтернатива. Да, ты платишь деньги, зато специалист может быстро принять тебя и выписать нужные тебе лекарства. Поэтому электронные рецепты — это важный инструмент. Но для того, чтобы он в российской цифровой медицине полноценно использовался, нужно разрешить ставить диагноз и назначать лечение удаленно.
— То есть вы думаете, что в конечном итоге мы придем к тому, что диагноз можно будет ставить с помощью телемедицины?
— Для определенного спектра заболеваний — да. А параллельное развитие носимых девайсов будет расширять этот спектр — потому что диагностику можно будет делать удалённо. Разумеется, для этого носимые устройства должны быть сертифицированы как медицинские, их точность должна стать выше, чтобы гарантировать пациенту безопасность.
— Насколько, на ваш взгляд, российский рынок готов к внедрению телемедицины с точки зрения IT?
— Зависит от региона. У врачей в Москве практически нет проблем с техникой: компьютерами, доступом в интернет. А если и есть, их быстро решают. Кроме того, все исследования показывают, что у нас сравнительно хорошее проникновение интернета в стране. Так что у потенциальных клиентов такой проблемы тоже нет. Плюс как альтернатива всегда может быть использован телефон — наш сервис это позволяет.

Если же мы говорим о медицинских учреждениях по всей стране, то да, такая проблема существует. В крупных городах в меньшей степени, в малых — в большей. Там нужно существенно усиливать это технологическое обеспечение для того, чтобы дистанционная медицина могла развиваться.
— В телемедицине развивается корпоративный сегмент — он становится более перспективным. Почему вы выбрали для себя бизнес-модель B2B2C?
Рыночные эксперименты по работе с B2C, когда человек должен каждый раз платить за единичное обращение, показывают, что клиенты пока не готовы к такому формату.
— Когда мы начинали развиваться в телемедицине (в 2017 году), мы для себя сознательно выбрали стратегию B2B2C: мы работаем с каким-то партнёром, у которого много клиентов, и он предлагает им эту услугу.

Нам казалось, что именно так и будет расти телемедицина на первом этапе развития: пользователи будут быстрее находить услугу, если внедрить её в банковские, страховые, телекоммуникационные и другие продукты. Этот путь на текущий момент себя оправдывает. Сейчас у нас уже 4,7 млн подписчиков, количество консультаций с врачами нашего сервиса постоянно растёт.

Любой рынок проходит определённый цикл: сначала продуктом пользуются инноваторы, потом ранние последователи и так далее. При этом на старте люди не понимают, что это за услуга, насколько она ценная, нужно ли её приобретать. И в данном случае выгодно наличие партнёров, которые начинают добавлять в свои продукты телемедицинские элементы.

Например, партнёры в отрасли страхования. Вы купили ДМС, а вам в покрытие по вашему полису включили еще и телемедицину. И вы за неё отдельно не платили — как правило, страховая сама закупает эту услугу. Но у вас есть возможность попробовать, потестировать этот инструмент без лишних финансовых или логистических затрат.
Всё должно идти своим чередом. Люди сначала пользуются услугой в рамках программ ДМС или обслуживания по иным страховым или банковским продуктам. Если им нравится и они понимают, что ценность у продукта есть, их готовность покупать услугу самостоятельно повышается. Именно из-за этого компании B2B-направленности в телемедицине пока более успешны, чем B2C.
Количество клиентов «Доктор Рядом»
Цифровая медицина
4,7 млн — на сегодняшний день
3,7 млн — на конец 2018 года
Клиники
>420 000 прикрепленных пациентов
— Видите ли вы будущее у телемедицины в B2C? Или игроки всё же уйдут в B2B?
— Мне кажется, что будущее именно телемедицины (а для меня это в первую очередь способ коммуникации, а не отдельная услуга) — в том, чтобы у каждой клиники была возможность общаться с пациентами дистанционно. Вы пришли с ОРВИ к врачу и через неделю можете с ним связаться через приложение и проконсультироваться, сказать, какие симптомы остались. Я думаю, что через несколько лет клиники без телемедицины будут считаться странными, недостаточно удобными.

Произойдет ли это раньше, чем появится значимый сегмент B2C-рынка телемедицины, не привязанный к конкретной клинике... Возможно, эта инновация будет внедряться так быстро, что большинство клиник (которые могут себе это позволить) просто сделают телемедицину на своём уровне. Для московских и питерских клиник я отвожу на это ещё максимум года полтора, в том числе из-за высокого уровня конкуренции.

Мы вышли на рынок с телемедициной для страховых компаний только в 2017 году, а уже по итогам прошлого 2018 года у каждой из топ-20 страховых есть телемедицина в списке услуг. То есть за год все страховые крупные компании включили её в состав своих продуктов.
— Я тоже заметила, что многие страховые предоставляют своим клиентам услуги телемедицины. В связи с этим вопрос — есть ли у вас прямые конкуренты, которые работают по модели B2B2C?
— Слава богу, есть, потому что конкуренция заставляет двигаться и развиваться. Монополия в потребительских услугах никогда не доводит до добра.

Конкурентов, да и в принципе компании на рынке телемедицинских услуг, можно разделить на две части: от IT и от медицины. Эти категории уже во многом перемешались между собой и забрали друг у друга хорошие черты.
1
IT-профессионалы
Первая категория — IT-профессионалы, которые пришли в медицину и подключили разных врачей и клиники к своим сервисам, предложили что-то вроде Uber-медицины.
2
Клиники
Вторая категория — клиники, которые хотят диджитализироваться, получить дополнение к своим продуктам и предлагать услуги клиентам более удобным способом. Как мы это и сделали — запустили телемедицину в мобильном приложении и на сайте.

Мы стали первой клиникой, которая запустила телемедицинскую услугу в промышленном масштабе, но мы не были первой телемедицинской компанией. Первыми были именно IT-стартапы.
Поэтому конкуренты, к счастью, есть. Некоторые из них изначально работали в B2B2C, некоторые остались в B2C, некоторые сейчас изменяют свою модель работы и с B2C переориентируются на B2B2C. Пока нет того, кто из B2B перешёл полностью в B2C-модель, потому что рынок ещё не совсем к этому готов.
— Включение телемедицины в ДМС позволяет снизить стоимость полиса? Можете ли вы раскрыть какие-то цифры, которые доказывают, что это верный тезис?
— Да. Это происходит благодаря сокращению количества очных посещений. Как обычно строится клиентский путь: пациент идёт к терапевту, описывает ему симптомы, терапевт отправляет его к следующему врачу, назначает анализы. После анализов клиент должен вернуться к врачу, узнать диагноз и получить рекомендации по лечению. С телемедициной вместо четырех приёмов можно сделать два. Человек может позвонить врачу с определённой специализацией, узнать его рекомендации по анализам, сдать их и уже с готовыми результатами записаться на приём.

Я уже молчу про повторные приёмы — особенно при хронических заболеваниях, когда нужно просто отслеживать динамику.

В работе страховых с клиниками тарифицируется каждый приём у врача, а телемедицина продается на данный момент форматом абонентского прикрепления. И телемедицина пока дешевле (иногда — сильно дешевле), чем очный приём. Говорю «пока», потому что в будущем ситуация может поменяться. Времени у врача в телемедицине на консультацию уходит столько же, а его квалификация иногда должна быть даже выше.

Что касается цифр:
41% были удовлетворены видео- или телефонным звонком
Мы замерили по одной большой компании, портфель ДМС которой мы обслуживаем, что из позвонивших за год клиентов 41% удовлетворились видеозвонком или телефонным звонком и не пошли дальше в клинику. Но, на мой взгляд, это смещённая статистика — некоторые из них могли звонить из любопытства или по другим причинам
Teladoc — 20-25% вопросов снимаются по телефону
Более объективны цифры, полученные компанией Teladoc — лидером американского рынка. У них 20-25% вопросов снимаются по телефону, 75% — требуют очного посещения. Думаю, наша статистика со временем будет меняться и приближаться к американской.
На 35% меньше стоимость лечения
Другой интересный пример. Компания с ДМС замеряла, во сколько им обошлось лечение одного человека по одному заболеванию. И если пациент сначала обратился к врачу через телемедицинский сервис, стоимость всего лечения оказалась на 35% меньше, чем если бы человек сразу приходил на очный приём. В итоге страховая компания за его лечение заплатила на 35% меньше из-за сокращения количества визитов.
Но статистика пока не такая насыщенная — мы начали активно развивать направление в конце 2017 года и очень агрессивно росли. Так что данные будут меняться. Больше всего нас радует высокий NPS. Удовлетворенность и лояльность клиента замеряем не только мы, но и наши партнеры, с которыми мы работаем по ДМС. NPS сейчас больше 60%, что для этого показателя очень хорошо.
— В октябре 2018 года вы делали вместе с Doc+, другим игроком на этом рынке, совместный проект — решение для автоматической проверки медицинских назначений на базе искусственного интеллекта. В связи с этим стало интересно, насколько «Доктор Рядом» открыт к работе со стартапами? Есть ли у вас запрос на совместные проекты?
Мы верим в технологичность в медицине, готовы к инновациям. Открытость — это часть нашей стратегии.
— Абсолютно открыты. У нас 12 клиник, набрана история взаимодействия с клиентами, много карт, сравнительно большое для масштаба такой сети количество пациентов, и мы готовы к любым совместным инновационным проектам. Можем ли мы все инновации делать самостоятельно? Нет, и ресурсов не хватит, и спектр слишком велик, и отрасль довольно фрагментарная.

В том числе поэтому я говорю, что конкуренты — это хорошо. Какие-то вещи мы можем делать совместно. С Doc+ мы сделали вместе интересный проект. Ребята могли построить модель на основе данных, а у нас был большой объём данных, на которых эту модель можно было апробировать, подточить и использовать. Что мы и сделали.
Если раньше медицинский директор сети клиник проверял вручную примерно 5% случайно выбранных приемов пациентов, то модель стала проверять 100% всех карт. И только те карты, которые ей показались странными, нетипичными, отправляются на проверку к главному врачу. Алгоритм оценивает взаимосвязь симптомов, анализов, диагноза в карте по примерно 15 параметрам и ставит оценку по каждому. Карты с оценками ниже средней идут на ручную проверку. Это пример всё той же автоматизации, только постфактум, когда врач использует машинное обучение не в режиме онлайн, а во время проверки.
— Я несколько раз видела мнение, что для того, чтобы телемедицина распространялась, необходимо дополнительное обучение врачей, которые будут консультировать в таком формате. Как этот вопрос решается в «Докторе Рядом», есть ли у вас специальное обучение врачей?
Модель общения через экран совершенно другая, уровень эмпатии и эмоционального интеллекта, которые должны быть у врача, и требования к нему — гораздо выше.
— Интересный вопрос. Интересно потому, что когда мы изначально отбирали врачей в телемедицинское подразделение, казалось, что это будет легко. Вышло совсем не так. Половина врачей сказали: «Я не готов к этому, у меня есть алгоритм действий, меня так учили 10 лет». Другая половина сказала: «Почему бы не попробовать».

Согласившиеся на новую практику врачи прошли обучение по телемедицинскому формату общения с пациентами. И интересно было увидеть, что когда первый клиент появлялся на экране, у врача прямо рука тянулась к фонендоскопу, чтобы его послушать.

Вспомните свои приёмы: врач отвернулся и вбивает информацию в компьютер. Здесь такого нет, всё время нужно поддерживать темп общения, убеждать клиента, что тебе можно доверять, хотя тебя ни разу не видели вживую. Помимо высокой врачебной квалификации требуются хорошие навыки общения и, конечно, знание юридической стороны вопроса.

Ты всегда ходишь «между Сциллой и Харибдой». Сцилла в данном случае — это «я не могу поставить диагноз — по закону нельзя, хотя мне всё очевидно». А Харибда — это «я боюсь, что меня накажут за то, что я дистанционно сделал что-то не так, и на любой вопрос пациента посылаю его на очный приём».
Важно умение найти ту нишу, где ты будешь полезным клиенту, но при этом не будешь выходить за рамки закона и делать иллюзию из телемедицины. Если на каждый вопрос говорить «идите к врачу», это может быть быстрая консультация, но её качество явно не будет удовлетворять ожиданиям.
Так что умение правильно реагировать на потребности, юридические знания, коммуникативные способности и высокий медицинский профессионализм — это, наверное, то, что отличает врача, который может хорошо работать в телемедицине.

И даже этого не достаточно. Врач консультирует в телемедицине хорошо, если он уже сделал где-то 20-30 консультаций — у него набивается рука, он увереннее себя чувствует, знает, как и какие вопросы задавать. Обучение, тестирования, которые человек проходит перед тем, как его выводят на телемедицинскую платформу, и опыт — залог успеха.

Для своих врачей мы подготовили учебную программу и методические материалы, которые помогают в работе. Плюс регулярно проводим тренинги и дополнительные консультации по техническим, юридическим вопросам, по аспектам психологии общения. Все специалисты, приходящие к нам на работу, проходят бесплатный обучающий курс.

— Расскажите, какие у «Доктора Рядом» планы на развитие с точки зрения продукта, стратегии, открытия новых клиник?
Мы очень хотим, чтобы люди серьезнее относились к своему здоровью. Мы понимаем, что ранняя диагностика многих заболеваний и борьба с рисками улучшает прогноз по качеству жизни человека в сотни раз.
— Мы собираемся развиваться как медицинская компания с высокотехнологичной основой. Мы уже сегодня представляем далеко не только телемедицинские услуги в цифре.

Сейчас в мире присутствует тренд слияния офлайн- и онлайн-медицины. Просто онлайн-медпомощь мало кому нужна, потому что часто, чтобы реально помочь человеку, нужен очный прием. Поэтому сейчас мы создаем продукты, соединяющие онлайн- и офлайн-медицину.

Нам очень хочется, чтобы люди вели здоровый образ жизни, проводили регулярную диспансеризацию, чекапы, знали, что представляет из себя их здоровье, какая у них наследственность, на что нужно обращать внимание, что можно есть, каким спортом можно заниматься. У нас планируется выход целого ряда продуктов, связанных со здоровым образом жизни.

«Карта здоровья»
Например, мы запустили продукт, который позволяет клиенту узнать о состоянии своего организма на основе лабораторной диагностики. Для этого нужно сдать анализы в одной из лабораторий. Результаты появляются в приложении «Доктор Рядом», после чего квалифицированный врач в видеоформате объясняет результаты этих анализов пациенту и составляет для него персональную «Карту здоровья» — документ с оценкой рисков для отдельных систем организма и информацией о том, как скорректировать свой образ жизни.
«Второе медицинское мнение»
Мы также запустили услугу «Второе медицинское мнение». В этом случае у клиента есть на руках анализы и имеющийся первый диагноз, который поставил врач в офлайне. Клиент всё присылает нам электронным способом, мы определяем клинику, как правило, в Москве, которая специализируется на данном заболевании, отправляем документы подходящему врачу, и он составляет своё мнение. Заключение врача можно получить в приложении, а потом обсудить с доктором-автором по видео.
«Живи со вкусом»
Очень скоро стартуют продажи программы «Живи со вкусом» — сервиса для индивидуального планирования правильного питания. Это комплексная услуга, в которую входит лабораторная диагностика, консультации диетолога, разработка индивидуальной карты питания и рекомендаций.
Конечно, наши продукты будут нацелены и на то, чтобы человек с удобством решал уже возникшую проблему. Но мы хотим работать и с людьми, у которых этих проблем пока не было, и их предупреждать.

Главная тенденция в медицине сейчас описывается четырьмя буквами «П»: медицина должна быть
1
Предиктивная
(то есть предсказывать, что с человеком может произойти)
2
Превентивная
(предотвращать наступление этих негативных событий)
3
Партисипативная
(вовлекать человека в процесс понимания того, что с его организмом происходит)
4
Персональная
(когда врач смотрит на вас как на человека, а не как на заболевание — потому что двух людей с одним диагнозом лечить надо по-разному, ведь у них может быть разный семейный анамнез, возраст, место проживания и так далее)
В рамках этой концепции мы и будем делать наши дальнейшие продукты. Мы хотим тестировать новые вещи, связанные с данными; хотим очень глубоко изучить современные методы лечения, изобретения, которые не только в России, но и в мире показывают эффективность. При этом, конечно, мы будем отталкиваться от доказательной медицины.

Что касается клиник — в наших планах есть расширение сети. Нет какого-то чёткого плана открыть завтра 10 или 20 клиник. Это же рыночные возможности — если ты видишь возможность, и она хорошая, её надо использовать. Если не видишь, если тебе нужно неразумно переплачивать — значит не время. В другой момент ты сделаешь это эффективней и дешевле.
Мнения экспертов о рынке
Михаил Беляндинов
Исполнительный директор и сооснователь BestDoctor
О модели B2B2C

На мой взгляд, развитие телемедицинских услуг по модели B2C менее перспективно из-за высокой стоимости привлечения клиента. При этом удаленные консультации пользуются спросом у определенных категорий населения. Например, у жителей отдаленных регионов или у офисных сотрудников, которые не могут позволить себе потратить полдня, чтобы уточнить рекомендации терапевта.

Распространение телемедицинских услуг по модели B2B2C гораздо эффективнее. Наиболее успешные кейсы — когда телемедицинское сопровождение врачом-консультантом интегрировано в продукт, например в ДМС. Это значит, что пользователь всегда на связи с врачом, который знает историю обращений, может сделать необходимые назначения и проконсультировать до очного приема.

В BestDoctor мы называем это маршрутизацией пациента — так он с момента возникновения симптомов получает обратную связь от специалиста, сразу попадает к нужному врачу и быстрее выздоравливает. Это работает лучше, чем просто включение телемедицинских консультаций в программу ДМС.

О конкуренции

Рынок развивается, появляются новые игроки. Однако подходы и модели у компаний настолько разные, что прямой жесткой конкуренции на рынке почти нет. Например, некоторые компании предлагают отдельные телемедицинские консультации, некоторые — интегрируют телемедицину в процесс сопровождения клиента. Часть игроков содержат собственный штат врачей, часть — становятся посредниками между пациентом и специалистами из сторонних клиник.
Денис Юдчиц
Генеральный директор ООО «Мобильные Медицинские Технологии», сооснователь и руководитель сервисов «Педиатр 24/7» и «Онлайн Доктор».
О модели B2B2C

Развитие рынка телемедицины, а часто и рынка медицинских услуг идёт в разрезе сектора страхования. По аналогии с другими странами, в которых телемедицина закрепилась как в коммерческом, так и в бюджетном секторе, мы видим, что модель B2B2C является основополагающей для входа телемедицины на рынок здравоохранения.

Коммерческое или бюджетное страхование является движущим механизмом медицинских услуг, поэтому модель B2B2C, которая сейчас уже укрепилась на рынке, будет масштабироваться и развиваться.

Будущее у модели B2C определенно есть. Но стоит учитывать выработку модели поведения у потребителей к телемедицинским услугам и формирование ­­­­доверия к формату оказания консультаций удаленно: данный процесс происходит постепенно, это необходимо принимать во внимание при планировании. Достигнуть этой цели можно с помощью правильной стоимости, качественного оказания услуг и понимания истинных проблем пациентов.

Толчок к развитию рынка В2С даст больше возможностей (законодательно и технически) для информационного здравоохранения, в частности, возможность корректировки лечения, выписки лекарств и заказа их онлайн, оформления электронных больничных. Для полноценного вхождения телемедицины в обиход необходимо расширение спектра услуг за пределы консультаций «врач-пациент» и «врач-врач».

О конкуренции

Рынок ДМС в целом довольно конкурентный и, зачастую, низкомаржинальный. Это бывает связано с тем, что ДМС работает исключительно в корпоративном страховании и практически не присутствует в В2С сегменте из-за высокой стоимости.

Информационное здравоохранение с использованием технологий и возможностью оптимизации расходов может стать новой вехой, позволяющей ДМС выйти в сегмент B2C и расширить свой рынок. Опять же, это не случится сразу, это будет плановая адаптация услуг. Но в целом, начиная с корпоративного сектора, ДМС плавно перейдет в физический рынок. Решая проблему пациентов, мы сможем сделать комплексное предложение.

Многие компании сейчас смотрят с интересом на предложения ДМС с использованием телемедицины в связи со сложившейся экономической ситуацией. Работодатели вынуждены пересматривать пакеты ДМС, но полностью отказаться от соц. пакетов не готовы. ДМС с использованием телемедицины дает возможность снижения издержек, в то же время существенно не изменяя качество услуг.

Для рынка также актуальны предложения, решающие вопросы масштаба и географии. В частности, востребованы сервисы, работающие без привязки к одному городу или региону, позволяющие получать услуги сразу в федеральном масштабе, будь то телемедицина, лабораторные исследования или организация очных визитов после удаленной консультации.
Руслан Зайдуллин
СЕО мобильной клиники DOC+
О модели B2B2C

За телемедициной будущее, тут нечего обсуждать. То, что сейчас рынок маленький — предсказуемо, так как он был легализован только год назад. Телемедицина позволяет получить медицинскую помощь нужного вам доктора быстрее, 24/7, в любой точке земного шара. Телемониторинг позволяет снизить риск осложнений. В целом есть множество бизнес-кейсов, в основном зарубежных, показывающих, что при активном использовании телемедицины снижается стоимость медицинского кейса (для страховой/пациента/ государства; не во всех областях медицины, но во многих) без потери в качестве.

В долгосрочной перспективе телемедицина будет и в B2C, и в B2B2C, и в государственной медицине — везде. Модель B2B2C позволяет телемедицинским провайдерам получить выручку уже сейчас, на ранней стадии развития, когда B2C клиенты ещё не готовы в большинстве своём пользоваться онлайн-услугами (рынок надо обучать), но почти все страховые включили их в свои пакеты ДМС.

Ключевая проблема B2B2C модели — низкий usage rate. В основном пока страховые платят за прикрепление каждого застрахованного к телемедицинскому сервису (вне зависимости от последующего объема пользования услугами), и во многих случаях этот объём околонулевой, что пугает страховые и снижает их желание работать по такой модели дальше.

Однако те из них, кто начнут более интенсивно промотировать телемедицину, мотивировать застрахованных делать онлайн-консультацию в качестве первой точки контакта, быстро увидят, что она позволяет снизить стоимость страховки и одновременно повысить удовлетворенность клиентов.

О конкуренции

Телемедицина есть почти у каждой страховой, телемедицинских провайдеров в РФ где-то 10-20 штук. Скоро телемедицина будет просто у каждой клиники, так как есть доступные облачные решения на рынке для организации этого, и провайдеров будут сотни и тысячи.

В целом онлайн-консультации будут просто одним из способов получения консультации врача, обычным и не выдающимся. Из специализированных игроков останется только несколько наибольших агрегаторов и экосистем. Конкуренция высокая, конкурировать все будут качеством, удобством и широтой спектра услуг.

Рынок пока маленький, но места на нём будет много, и он будет таким же фрагментированным, как и рынок «офлайн» медицинских услуг. «Доктор Рядом» — однозначный лидер в области B2B2C телемедицины и один из лидеров в области цифровой медицины в целом. Мы рады быть партнерами: «Доктор Рядом» является покупателем нашего решения по автоматизации контроля медицинского качества с помощью алгоритмов машинного обучения. Кажется, во многом наше видение развитие рынка и того, что такое цифровая медицина, совпадает.
О трендах на рынке Insurtech
— Хотелось бы обсудить с вами ещё и другое направление — технологии в страховании. Скажите, какие, на ваш взгляд, наиболее перспективные направления развития в insurtech? Какие тренды сейчас существуют в отрасли?
— Помните, я в начале привел пример, что отрасль страхования очень консервативна? Я думаю, что есть два ключевых тренда, которые будут менять эту отрасль не только в России, но и в мире:
1
Диджитализация
Первый — это диджитализация, потому что всё становится удобнее делать в онлайне. Причем началось это в каких-то подвидах страхования с полисного взаимодействия с клиентом после продажи, а где-то — именно с этапа продажи.

ОСАГО, например, в какой-то момент было очень ограничено в доступности. Появление онлайн-продаж сильно подстегнуло рынок, и доля ОСАГО, продаваемых сегодня через интернет, большая — это вынужденное потребление.

Огромная область, которую может изменить цифра — это процесс урегулирования убытков, когда ты можешь в режиме онлайн подавать заявления и пересылать документы. Самая большая боль клиента — это как раз урегулирование. Диджитализация в этой отрасли может дать сильный импульс к улучшению клиентского опыта.
2
Экосистемы
Я лично считаю, что страхование в формате «мы платим деньги, если произошло что-то плохое», себя изживает. Оно уже не может так развиваться. Страхование должно быть как медицина — предиктивным, превентивным. Страховой полис должен помогать мне снизить риск, а не просто гарантировать деньги в случае, если этот риск оправдался. А если страховой случай уже произошел — помочь мне с этим справиться наиболее эффективным способом.

Возможно, страхование вообще исчезнет и будет придатком других услуг. Оно станет частью чужих экосистем, либо само попытается вокруг себя создать экосистему сервисов.

Предлагаешь полис медицинского страхования? Добавь туда телемедицину, второе медицинское мнение, какие-то сопровождения, навигацию лечения. Продаёшь страхование имущества? Добавляй туда мелкий бытовой ремонт, небольшие водопроводные работы, чтобы не просто заплатить клиенту, а оказать ему услугу, связанную с объектом страхования.

Частота полезных контактов с клиентом определяет его уровень лояльности (но продуктивный контакт — это не просто с днём рождения его поздравить)!
Если я в течение периода действия договора получал какие-то полезные для меня услуги, вероятность того, что я буду приверженцем этого продукта и пролонгирую договор — намного выше.
Как часто бывает? Клиент купил страхование дома или квартиры, которое ему как-то искусно продал агент. Или, например, в банке ему предложили коробочный продукт. Год прошёл, ничего не случилось — и клиент думает: «Ну, и зачем я выкинул деньги, ведь никакой пользы от этого не получил». И не продлевает договор. А если бы у него на протяжении этого периода были в распоряжении полезные сервисы, которыми он бы воспользовался, тогда его отношение к страхованию было бы совсем другим.
— В исследовании Business Intelligence я читала, что 8 из 10 страховых компаний боятся потери позиции на рынке из-за стартапов. Как вы считаете, насколько традиционные страховые компании готовы работать с инновациями и сотрудничать со стартапами?
— Однозначного ответа у меня нет, но могу поделиться опытом. Я был генеральным директором двух крупных страховых компаний. Я — ярый сторонник инноваций, и пытался внедрить определенные новые модели. И вот ты начинаешь с профессионалами из глубоко традиционного бизнеса работать над новыми решениями...

Возьмём, например, андеррайтера. Кто такой андеррайтер? Это человек, который анализирует риски клиента. Андеррайтер в страховании жизни должен быть уверен, что у клиента такое состояние здоровья, что его можно застраховать по определённому тарифу. А если он не уверен, надо провести медицинское обследование этого клиента или углубленное интервьюирование.

И попробуй объяснить андеррайтеру, что в новой модели, например, в рамках микрострахования через инструменты онлайн можно несколько снизить уровень контроля, потому что там действуют другие законы. Это представляется ему практически невозможным, прямо до истерики иногда доходит.
Люди, привыкшие к традиционным процессам страхования, очень консервативны. Цена ошибки очень высока, а ошибка несет убытки. Не так оценил риск — у тебя убытки, не так процедуру урегулирования проводишь — тебя начинают обманывать те, кто на страховании наживается. При этом ты инновациями отвлечёшь внимание от традиционных кусков бизнеса, и там тебя конкуренты покусают.
Ты находишься в ситуации, когда тебе гораздо легче было бы начать стартап, чем перевести модель из существующей традиционной в инновационную. Именно поэтому, я уверен, один из крупнейших игроков на рынке — «АльфаСтрахование» — запустил компанию с другим брендом и отдельной командой. Там будут работать совершенно другие люди, она не будет скована тем, что их действия повлияют на первичный страховой бизнес группы. Интересно будет понаблюдать за их прогрессом, ведь это первое такое решение на нашем рынке.
Кроме того, крупные игроки вступают в конфликт со своими каналами продаж. Если ты продаёшь онлайн, значит в нем должно быть дешевле и быстрее. У тебя агенты бегают, уговаривают клиента приобрести. А тот потом будет заходить в онлайн и покупать продукт там.
Таких конфликтов тысячи. То боишься мошенничества, антиселекции, что к тебе пойдут именно те, кто уже заболел и хочет застраховаться, чтобы получить финансовую выгоду. Возможно, этим и объясняется отставание страхового рынка в плане инноваций.
— Как это можно изменить?
Найдётся пара смелых, они сделают очень удобные продукты, и тут жареный петух клюнет и большие компании: они переломят свой страх и будут заниматься инновациями гораздо серьезней, чем сейчас.

Сегодня это больше так: «Что-то провели, где-то поучаствовали, и хватит». Не только в России, это мировой тренд. Посмотрите на традиционных монстров — многие из них как работали, так и работают. Просто где-то больше онлайна в продажах. Например, рынок в Великобритании всегда был брокерским — но они теперь вышли в онлайн. Поэтому и доля онлайна выросла очень быстро. А другие страны, как, например, Германия, не так активно растут в диджитал.

— Если говорить именно про технологии - какие технологичные решения повлияют на страхование?
— Как и в медицине, я очень верю во влияние технологий машинного обучения и искусственного интеллекта в страховой отрасли. Из продуктовых направлений я бы отметил киберстархование, которое в ближайшие годы будет расти очень высокими темпами.
Киберстрахование
Киберстрахования как целостного продукта на нашем рынке еще нет, есть только его элементы, попытки что-то сделать. А киберугроз будет всё больше и больше. Чем больше мы завязаны во всемирную сеть, тем больше будет угроз нашим персональным данным, деньгам, личным интересам. Киберстрахование — это точно топ-продукт ближайшего будущего.
Носимые устройства
Если мои гаджеты показывают страховщику, что я много хожу, хорошо сплю, правильно кушаю, то тарифы на медицинское страхование и страхование жизни должны быть ниже. Аналог — телематика в страховании автотранспорта.
Алгоритмы машинного обучения
В урегулировании убытков алгоритмы должны понимать, у кого есть признаки мошенничества, у кого нет, и быстро урегулировать убытки тех, кто не использует инструменты страхования как способ наживы.
Интернет вещей
Всё, что связано с форматом «интернет вещей», должно сильно повлиять на страхование.
— Есть ли какие-то регуляторные ограничения, которые тормозят развитие отрасли?
— Да, конечно. Я как руководитель комитета Всероссийского союза страховщиков по развитию страхования жизни уже который год совместно со страховыми компаниями пытаюсь убедить государство внести законодательные изменения в процесс идентификации клиента.

В страховании жизни нет системы упрощённой идентификации, человек должен показать паспорт, если сумма полиса превышает 15 тыс рублей. И о какой диджитализации тогда может идти речь?

Еще один пример: если мне клиент предоставляет скан-версию документов о своём заболевании или травме, и я как страховщик произвожу выплату, налоговая по итогам проверки посчитает, что я вывожу средства из компании — у меня же нет оригинала документа.

Поэтому в страховании точно есть куда двигаться с точки зрения регуляторных ограничений.
Является ли это главной причиной низкой инновационности? Нет, это больше консерватизм, боязнь, что новое навредит старому. Плюс этим занимаются одни и те же люди, а в офлайн- и в онлайн-страховании для существенного прорыва должны быть разные специалисты с соответствующими подходами — это разные формы принятия риска.
— Насколько мне известно, у вас есть собственные идеи страховых проектов. Одна из идей — это страховка пакетами для авто. Расскажете, о чём речь?
— Я упоминал как раз идею создания экосистемы сервисов.
1
Экосистема сервисов
Например, ты приобретаешь на онлайн-площадке полис автострахования, и использование именно этой платформы для покупки дает тебе набор различных сервисов: от скидок на бензин и хранения зимней резины
до предоставления подменного автомобиля на время ремонта основного.
Кроме того, площадка дает тебе юридическую защиту во взаимодействии со страховой компанией в процессе урегулирования убытков.

Через год при принятии решения о пролонгации я буду ориентироваться не только на бренд страховой компании, но и на все те преимущества, которые предоставила мне площадка.

Мы проводили исследование с помощью инструмента «дизайн-мышление» и поняли, что для автомобилиста мысль о страховке среди мыслей об автомобиле занимает меньше 1%. Что же мы бегаем от этого? У автомобилиста куча разных потребностей. Продать старую машину, купить новую, помочь с её стоянкой или с охраной. Почему мы так настойчиво пытаемся решить 0,5% его забот?

Еще раз повторю, у страховой отрасли два пути — либо стать частью чужих экосистем, либо попытаться построить свои.
2
Lifestyle-страхование
Или другая интересная идея: смартфон знает о вас всё больше и больше — куда вы летите, что вы купили, что собираетесь съесть, какие фильмы предпочитаете. Это точно должно быть использовано в формате лайфстайл-страхования.

Я слышал о подобном проекте в Германии: у вас есть базовая страховая защита на X евро; вы решаете поехать на горнолыжный курорт, приложение это видит, потому что оно интегрировано с другими программами, и говорит вам: «Дорогой Максим, ты собираешься в Австрию на горнолыжный курорт на неделю, давай мы на это время повысим тебе страховую защиту по несчастному случаю (потому что ты будешь заниматься экстремальным видом спорта), повысим страхование на квартиру (потому что тебя не будет в этот момент дома), и понизим страховую защиту на машину (потому что она будет стоять на охраняемой стоянке)».

Это страхование, которое в зависимости от того, что я делаю, конфигурирует страховку в автоматическом «умном» режиме. Думаю, если бы в России появилась такая история, она была бы вполне конкурентоспособна.
— Вы достаточно подробно рассказали про то, каким вы видите в будущем страхование. Поскольку ваша специализация — это страхование жизни, хотелось бы узнать, чего вы ждёте от этого направления?
— Я бы выделил следующие аспекты:
Сервисы
Страхование жизни так же, как и вообще страхование, будет уходить в тему сервисов. Уже сейчас уходит. Я уверен, что будут развиваться все те же направления страхования: рисковое, накопительное и инвестиционное (с какими бы проблемами оно сейчас ни сталкивалось). Но продукты начнут включать в себя все большее количество дополнительных сервисов, полезных для клиента.
Финансовое планирование
Страхование жизни всё больше и больше будет становиться в России частью персонального финансового планирования. Вы должны составить свой план: какие у вас накопления, какие доходы и расходы. Страхование жизни — это элемент вашего финансового плана: сколько денег держать на депозите, в паевых инвестиционных фондах, в пенсионном фонде, в накопительном страховании жизни, как постараться заработать на инвестиционном страховании жизни.

И это движение тоже будет затронуто умными автоматизированными алгоритмами, потому что алгоритмы помогут человеку определить, что ему уже сейчас нужно сделать для создания грамотного финансового плана.
— Следующий вопрос как раз связан с инвестиционным страхованием жизни: сейчас идут дебаты о том, как повлияют антимисселинговые меры ЦБ на развитие этого продукта. Интересно узнать ваше мнение: получится ли изменить отношение к инвестиционному страхованию в лучшую сторону?

(мисселинг — способ продажи, при котором продавец не информирует покупателя о всех свойствах продукта или услуги или намеренно вводит его в заблуждение прим.)
— Я считаю продукт ИСЖ весьма интересным и полезным. У меня он есть, и мои знакомые его покупали. Но его крайне важно продавать правильно: чтобы клиент понимал, что это не депозит, не вклад, не паевой инвестиционный фонд, это полис инвестиционного страхования жизни со своими плюсами и минусами.

Плюсы:
1
100%-я защита капитала и высокий доход
Человек может заработать больше, чем на депозите (если продукт сделан качественно). При этом, даже если фондовый рынок сильно упадет, страховая компания вернет клиенту то, что он вложил. Действует 100% защита капитала.
2
Широкий выбор инвестиционных активов
Человек может выбрать из очень широкой линейки инвестиционных активов. Инвестиции в международную фармацевтику, космическую отрасль, нефть, золото, недвижимость в Китае. У него огромный выбор инвестиционных инструментов, чего, как правило, на российском фондовом рынке по базовым инструментам нет.
Минусы:
1
Долгосрочный продукт
Этот продукт долгосрочный, ты не можешь из него выйти раньше срока без штрафов. Если ты заключил договор на пять лет, а захочешь выйти через два года, ты получишь не 100% денег.
2
Доход не гарантирован
Он может быть как нулевой, так и большой. Но меньше, чем ты вложил денег, тебе не вернут, это зафиксированная в законодательстве обязанность страховой компании.
Если клиенту продают продукт не так, говорят, «ты точно заработаешь 30%, бери, это такой же депозит, только выгоднее и называется ИСЖ», начинаются проблемы, мисселинг, против которого ЦБ и борется. Не только ЦБ, но страховое сообщество в лице Всероссийского союза страховщиков.

Плюс этот продукт в большей степени ориентирован на людей, у которых есть какие-то накопления. Его нельзя продавать тем, кто размещает свои последние деньги. Это долгосрочный продукт. Поэтому банки и страховые должны предлагать клиенту то, что ему точно нужно — иначе потом это обойдется гораздо дороже для всей отрасли.
Мы (ВСС) в июле прошлого года приняли стандарт, который вступил в силу 24 января 2019 года — стандарт раскрытия информации через предоставление клиенту специализированной памятки. В «Сбербанк страхование жизни» мы уже давно внедряли такую памятку, она выдавалась каждому клиенту. Там написано, какие у продукта преимущества, страховые риски, ограничения, что 14 дней — период охлаждения, в течение которого вы можете передумать и вернуть 100% денег.

Очень похожая памятка теперь действует для всех участников рынка страхования. Я думаю, что это поможет существенно улучшить ситуацию по мисселингу. А с апреля 2019 года действует еще и указание Центрального Банка, которое вводит дополнительные элементы раскрытия информации для продуктов накопительного и инвестиционного страхования жизни.
— Личный вопрос. В декабре 2018 года на мероприятии в Ростове-на-Дону вы рассказывали о своём опыте работы в «Сбербанк страхование жизни» и упомянули, что развивали его как стартап. На ваш взгляд, что позволило вам этот стартап «поднять»?
— 7 марта стало известно, что «Сбербанк страхование жизни» стала первой компанией на рынке среди всех страховых организаций. Это очень приятно, потому что она была создана всего 7 лет назад, в 2012 году.

Что позволило? Я думаю, что есть три главных слагаемых успеха:
Идея и миссия
С самого начала у этого бизнеса была идея, миссия и душа. Команда, которая там собралась, реально хотела что-то поменять в рамках всего рынка. Мы хотели, чтобы люди были больше защищены, планировали своё будущее.

Я до сих пор наизусть помню миссию, мы сами её разрабатывали. Мы работали не просто чтобы получить финансовый результат; этого было недостаточно. Интересно было делать что-то значимое. Важно было наличие идеи внутри, вдохновляющей нас каждый день идти на работу.

В течение минимум первого года работы компании я мог в три часа ночи написать письмо, и мне на него отвечали в четыре или пять часов утра несколько сотрудников. От моего прихода в мае 2012 года (а я был первым сотрудником стартапа) до старта продаж прошло всего три месяца. Так быстро ни одна компания не запускалась.

И это были не только дни, но и бессонные ночи. Все мы до сих пор общаемся, встречаемся, обсуждаем последние новости, для всех нас это не просто очередной этап карьеры.
Люди
В команде были люди, которые пришли не просто за повышением должности или деньгами, это были единомышленники, которые хотели изменять, создавать, творить. Мы всё время ругались, но по-доброму, без эмоционального негатива. У нас часто были разные точки зрения и очень демократичная атмосфера, каждый имел право на собственное мнение, но мы умели договариваться и это всегда приводило к результату.
Бренд
Уровень доверия к бренду Сбербанка со стороны населения очень высок. Я не думаю, что с любым другим брендом так быстро можно было бы достигнуть таких успехов. Просто тем, что была яркая цель и команда, мы очень сильно ускорили выход Сбербанка на первое место. Но сам фактор, что это Сбербанк, имел нереально большое значение.
Так что бренд, которому доверяли, миссия, которая вдохновляла людей, и состав команды, который был подобран на этапе запуска проекта — вот три составляющих успеха, которые привели к результату. Я всегда буду с радостью и теплотой вспоминать, как все это начиналось и развивалось.
— В марте стало известно, что вы вошла в число победителей конкурса управленцев «Лидеры России». Расскажите, что это дало лично вам и как это поможет вам в развитии «Доктора Рядом»?
Самое главное мое впечатление — огромная сила и потенциал участников, которые пробились в финал. Ты видишь, как много вокруг талантливых и амбициозных людей с правильными ценностями и стремлениями и желанием менять мир.
— Конкурс сам по себе очень интересный, многоэтапный. Он позволяет проанализировать себя, получить взгляд со стороны методологов и профессиональных оценщиков, которые видят твои сильные и слабые стороны на основе твоего поведения и ответов.

Ты получаешь очень подробные отчёты по лидерским компетенциям — например, анализ информации, стратегическое видение, управление изменениями, работа в команде и так далее. Тебе дают оценку в сравнении с другими участниками и список рекомендаций по тому, как прокачать ту или иную компетенцию.

Первые этапы — заочные, ты решаешь математические, вербальные, логические тесты, затем тест на знания о России и очень большой управленческий тест, который раскрывает твой профиль. Потом следует очный этап — в каждом федеральном округе на него попадает 300 человек. В Центральном федеральном округе два полуфинала, потому что зарегистрированных участников там больше всего.

Это уже формат интерактивного взаимодействия, группового разбора кейсов. Ты садишься за стол со случайно выбранными людьми, вам дают задания, которые вы должны решить командой. Оценщик отслеживает твои действия. Таких заданий очень много, столы и оценщики меняются, и по итогам те, кто набирает наибольшее количество баллов, проходят дальше. В финал выходят 300 человек со всей России. Всего в конкурсе 2018-2019 гг. приняли участие около 227 тысяч управленцев со всей страны.

Были очень интересные спикеры, задания, испытания. И это только начало. Победителям выделяют наставника, это лидер из публичного поля. С этим наставником ты взаимодействуешь в течение года. Кроме этого, каждый финалист получает грант в размере 1 млн рублей на обучение. Плюс ты попадаешь в состав людей, которых могут привлекать к важным проектам в области общественной деятельности.

Участие в конкурсе дает возможность развить компетенции, сформировать сообщество лидеров, живущих и работающих в разных точках нашей страны. В финале были представители отрасли медицины, с одним из них мы уже обсуждаем потенциальное развитие совместного проекта. В списке победителей из представителей страхового бизнеса я, к сожалению, оказался единственным.
К тому же, как и любой конкурс — это вызов. Человек всегда должен бросать вызов самому себе. Движущая сила — это стремление завтра стать лучше, чем ты был вчера. Человек не должен оставаться надолго в зоне комфорта и равновесия. Интересных испытаний и вызовов в жизни не бывает слишком много.
© Rusbase, 2019
Автор: Татьяна Петрущенкова
Фото: Даниил Примак для Rusbase



Татьяна Петрущенкова