Как вести себя с клиентами, чтобы они возвращались и рекомендовали вас друзьям

Стройте отношения

Совершенно очевидно, что пытаться выделиться на фоне общей конкуренции за счет увеличения списка услуг и красочных определений не получится.

Каждый стремится выглядеть уникальным: пишет провокационные посты в соцсетях, рассчитывает произвести вау-эффект, но вся эта масса кричащих аккаунтов производит впечатление стандартных. Необычные подходы тиражируются, модные инструменты быстро теряют ореол новизны.

Но даже новички могут добиться многого, если подойдут к продвижению своих услуг как к построению личных отношений. Параллели здесь очень даже уместны — они отлично работают.

Конечно, воздействуя на эмоции, важно руководствоваться чувством вкуса, меры и целесообразности.

Например, недавно мне попался на глаза сайт девушки-фрилансера, которая предлагает услуги в сфере дизайна и копирайтинга. Сам сайт с портфолио выглядят отлично, но вот в разделе «Обо мне» написано: «Снялась в порно».

Даже если это шутка, то весьма неуместная. Да, внимание она привлекает, эмоции вызывает, но помогут ли они ее продвижению как специалиста? Не факт.

Найдите свое преимущество

Когда вы хотите завязать личные отношения, вы начинаете с размышлений о том, где будете искать свою аудиторию, какие потребности у нее существуют и в какой мере вы можете их закрыть. Так же и здесь — сначала нужно ответить на несколько вопросов.

• В чем заключается ценность услуг на том рынке, где я хочу их продвигать?
• Могу ли я охватить полный спектр ценностей, как специалист?
• В чем заключается ценность моих услуг?
• В чем их отличие от имеющихся у конкурентов?

Теперь вы можете определить то место, которое занимаете на рынке, а также собственную ценность.

Далее определите свои сильные стороны. При поиске партнера по интересам создатели Tinder, например, рекомендуют добавить несколько фраз в ваш аккаунт, рассказывающих о ваших любимых занятиях, а также о том, чем вы можете выделиться.

То, что вы любите читать или вам нравится кулинария, ни о чем особенном не говорит, а вот если вы наизусть знаете «Бородино» и делаете сыры на бабушкиной даче — это гораздо интереснее.

Так и здесь: нельзя быть дизайнером всего, копирайтером всего. Даже если спектр ваших услуг широк, то для того чтобы закрепиться в сознании клиентов и ассоциироваться с чем-то одним, лучше фокусироваться на том, что демонстрирует вашу экспертизу в конкретных вещах.

Если вы дизайнер, можно отрекомендоваться так: «Делаю незабываемые презентации в Power Point, верстаю дружественные продающие сайты и рисую логотипы по эскизам ваших фантазий».

Это как с первым свиданием: если не произведете впечатления, второго шанса может уже не быть. Помните: лучше вас о вас никто не расскажет.

«Скромность — кратчайший путь к неизвестности», поэтому спокойно, уверенно и (если возможно) с юмором презентуйте свои лучшие стороны. И сделайте акцент на том, чем вы можете быть полезны потенциальным партнерам (клиентам), какие потребности можете закрыть.

Максим Ильяхов, основатель сервиса проверки текстов «Главред», приводит такой пример хорошего текста программиста-фрилансера, продвигающего свои услуги.

• Я веб-разработчик: пишу приложения и запускаю онлайн-сервисы. Мой профиль — высоконагруженные системы и интернет-платежи.
• Работал в «Яндексе» и Mail.ru. Разработал и запустил платежный сервис «Деньги плюс». С 2010 года поддерживаю и дорабатываю «Мою почту».
• Предпочитаю делать проект с нуля: создавать архитектуру, прототипировать и строить бэкенд. Мне помогает команда дизайнеров и фронтендеров.
• Сдаю проекты вовремя, потому что следую методу несдвигаемых дедлайнов. Работаю по договору, несу материальную ответственность за срыв сроков.
• Буду рад обсудить задачу. Вот контакты.

Если вы предлагаете не одну услугу, а несколько — расскажите об основных. Нередки ситуации, когда у специалиста есть клиенты по одной услуге, но он также занимается другими проектами в другом качестве, но даже существующие клиенты об этом не знают.

Например, один и тот же дизайнер делает отличные логотипы и хорошо верстает сайты, но у него заказывают только логотипы, поскольку другие свои услуги он не продвигает.

Поэтому обязательно нужно доносить информацию обо всем, что есть в вашем портфолио, и не забудьте «завернуть» рассказ о себе в красивую упаковку. Профессионально оформленная презентация — это как со вкусом подобранный костюм и букет цветов на первой встрече — половина успеха.

Создавайте истории

Следующий значимый момент — это рекомендации. В личных отношениях они весьма бы помогли и позволили бы избежать ошибок, правда? Будет неплохо, если однажды на какой-нибудь из платформ для знакомств станет возможным давать рекомендации. К счастью для деловых отношений, их участники могут пользоваться этой опцией уже сейчас. И она отлично работает!

Важно выстраивать взаимоотношения с клиентами таким образом, чтобы они советовали вас знакомым. О рекомендациях можно корректно попросить напрямую — это универсальный и достаточно дешевый способ привлечения новых клиентов.

Лучше всего, получая фидбэк от своих заказчиков, также просить их предоставить вам возможность подробнее рассказать о реализованных проектах — истории хорошо воспринимаются и добавляют красок в кейс. Даже в высококонфиденциальных областях можно рассказать о своих достижениях через обезличивание заказчика.

Будьте разборчивы

Не нужно гоняться за всеми клиентами подряд. Не все заказчики одинаково полезны: одни могут «съесть» слишком много времени, другие — будут считать каждую копейку.

Ваш главный ресурс — время. Даже если для клиентов вы не выставляете счета по трудозатратам в часах, ведите такой учет для себя.

• Во-первых, это дисциплинирует и тренирует навык более конкретной и объективной оценки задач.
• Во-вторых, при расчете себестоимости проекта сможете более корректно рассчитывать силы.

Ставку можно устанавливать исходя из желаемого или текущего дохода.

Не растрачивайте себя на малоприбыльных и бесперспективных клиентов. Может случиться так, что пока вы возитесь с ними, мимо вас пройдут деловые отношения мечты.

Поддерживайте отношения

Для поддержания и развития любых отношений обязательно нужно топливо — существующие связи не будут работать на вас и останутся только списком контактов и кейсов, если вы не поддерживаете их. Что можно делать?

Отличная идея — вести профессиональный блог и делать рассылку, но она не нова. Посмотрите вокруг — ресурсы кишат подобным контентом.

Чтобы выделяться на этом фоне, нужно не просто давать информацию, а общаться со своими клиентами, собирать вокруг себя сообщество. Мало кто занимается созданием контента с существующими клиентами — кажется, раз они уже приносят деньги, в плане маркетинга с ними можно дальше не работать.

Это заблуждение — существующий клиент с большей долей вероятности купит еще и порекомендует вас другим, если вы регулярно будете подогревать его интерес и освежать общение.

Вот несколько способов поддерживать связь с клиентами.

• Создавайте закрытые чаты в мессенджерах и группы в соцсетях, куда можно включать различную адресную информацию, горячие идеи и полезные ссылки.
• Проводите мероприятия только для клиентов, поздравляйте их с праздниками, дарите подарки или открытки, создайте клуб, в конце концов!

Таким образом, привлекая аудиторию «от души» и выстраивая с ней теплые отношения, вы получите массу лояльных клиентов, которые будут растить ваш бизнес.

Вы станете по-настоящему особенными, когда сможете предлагать свои услуги и поддерживать общение искренне — любая фальшь будет сразу видна и произведет, скорее, негативный эффект.

Как достичь максимума

• Если ваш маркетинг будет идти «от души», вы сможете быстро выделиться среди конкурентов и привлечь свою аудиторию.
• Определите свои сильные стороны и не жалейте сил для создания оригинальной и насыщенной самопрезентации.
• Просите о рекомендациях и не упускайте шанса рассказать о реализованных проектах.
• Не растрачивайте себя на малоприбыльных и бесперспективных клиентов.
• Поддерживайте отношения со всей аудиторией, собирайте вокруг себя сообщество.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash