70 дней ожидания: как в терминале Сбербанка закончилась бумага

Я оплатила госпошлину в размере 2,5 тысяч рублей в терминале Сбербанка, но он не выдал мне квитанцию. Поскольку она является обязательной для предъявления в госучреждении, я попыталась разобраться в ситуации с помощью сотрудника Сбербанка. Но вместо помощи сотрудник предложил мне удивительное решение: "А вы заплатите еще раз!"

Когда мне понадобилось оплатить госпошлину за загранпаспорт, я без колебаний решила сделать это через терминал Сбербанка, чтобы не стоять большую очередь. До этого я уже несколько раз производила оплаты пошлин через терминал. Поскольку у меня нет карточки Сбербанка (по безналу через терминал можно оплатить только посредством нее), я внесла на счет 2500 руб. наличными. Терминал забрал деньги, написал что-то типа "оплата произведена успешно" и все. Квитанции выдано не было. Оказывается, в нем просто закончилась бумага, однако, в таких случаях предварительно терминал клиента об этом никак не предупреждает.

Оправившись от шока (аппарат "съел" мои 2500 руб. безо всякого подтверждения), я обратилась к сотруднику банка за помощью. Но он лишь растерянно смотрел на меня, не зная, чем помочь, а затем поставил меня в общую очередь для решения проблемы. Очередь я стоять отказалась и потребовала руководителя. Через некоторое время ко мне вышла замначальника Отделения. Оказалось, что начальство также не понимает, что делать в подобной ситуации. Мы все вместе ходили и озабоченно смотрели на терминал, пытались нажимать кнопки, качали головами и разводили руками – в общем, делали много бесполезных вещей просто для того, чтобы делать. Затем мне предложили гениальное решение: "А вы заплатите еще раз! А на первую сумму оформите возврат". У человека, которому нужно срочно решить вопрос по наличию квитанции, - повторная оплата, к сожалению, единственный выход (если только оплата не производилась с банковской карты: в этом случае нужно просто попросить выписку со счета, подтверждающую перевод денег). У меня было время и не было лишних 2500 руб., поэтому я отказалась. Перед уходом я попросила сотрудника банка сообщить мне номер терминала (определить номер терминала вы сами не сможете, поскольку для этого нужна карта). Я записала себе этот 5-значный номер, и в потом порадовалась такой своей прозорливости. Начальница расписалась на листе бумаги о том, что я произвела оплату (бумага вызвала у меня сомнение, но делать было нечего: пришлось брать), дала мне свою визитку с контактами. И все. Больше ничем замначальника Отделения и ее подчиненные помочь мне не смогли.

Конечно, данную бумагу УФМС у меня не приняло. Тогда я позвонила на "горячую линию" Сбербанка. Там меня долго перекидывали от специалиста к специалисту. Затем мне все-таки повезло, и я попала на знающего человека, который поведал мне великую тайну: необходимо заполнить заявление на розыск платежа, а сам бланк заявления, оказывается, нужно брать в том отделении, где все это произошло. Пришлось возвращаться. Я отстояла очередь и ввела в ступор операциониста, попросив его бланк такого заявления. Он позвал уже начальника Отделения, которая оказалась самой, с позволения сказать, пожилой и компетентной из всех. Она сказала, что это надо было сделать сразу, и помогла заполнить заявление. Также она попросила написать еще одно заявление, но уже в свободной форме, с описанием проблемы. Ждать ответ предполагалось через 40 дней. В заявлениях я указала максимум подробностей: те данные, что вводились в терминал (ФИО, паспортные данные, адрес прописки), дата платежа, сумма и номер терминала, а также уточнение, что платеж был сделан наличными.

Чтобы проверить работу системы, я параллельно (за день до возвращения в злосчастное отделение Сбербанка) заполнила форму обратной связи на сайте, также указав все подробности события, включая точный адрес и номер отделения (здесь очень пригодилась визитка замначальника отделения) и номер терминала.

Примерно, через 40 дней мне пришло официальное письмо по почте (ответ на заявление, написанное в Отделении), где на фирменном бланке Сбербанка, с подписью какого-то руководителя, был текст примерно следующего содержания: "Для того, чтобы подтвердить платеж, сделайте выписку со своей банковской карты – это же так просто!"

Коммуникации по e-mail были более лаконичны и продуктивны (потому что их рассылает автомат): меня регулярно информировали о номере моего обращения и о том, что оно еще рассматривается.
Окончательный ответ на запрос через форму обратной связи мне поступил по e-mail примерно через70 дней после обращения. В письме было сказано, что я могу обратиться за подтверждением платежа в то отделение, где был произведен платеж. Интернет рулит!

Когда я приехала в банк за подтверждением платежа, мне на обычном принтере и листе А4 распечатали текст о том, что мой платеж разыскали и он фигурирует в платежном поручении таком-то на сумму такую-то. И все. Сказали, что я могу идти. Я попросила поставить на данную бумагу круглую печать (о ней мне говорила сотрудница УФМС), личную печать и подпись замначальника отделения. Нехотя, мою просьбу исполнили.

Через 1,5 месяца я благополучно получила свой паспорт. Из всего произошедшего, а также других инцидентов с банками, я вынесла следующее: жаловаться куда-то – бесполезно, ругаться и тратить нервы – бесполезно, в любом случае приходится принимать "условия игры" системы, которую вам навязывают, по крайней мере, на первоначальном этапе. И еще одно: к сожалению, уровень профессионализма и компетентности большинства банковских служащих не выдерживает никакой критики, поэтому "спасение утопающих – дело рук самих утопающих".

Мой совет: если с вами произойдет нечто подобное, то:

- будьте вежливы, но настойчивы. Если не скандалить, то шанс на то, что вам реально помогут, сильно возрастает;
- постарайтесь сразу узнать и записать максимум информации, которая вам может пригодиться в будущем при заполнении бумаг (номер терминала, номер и адрес отделения с индексом, телефоны, дату, сумму платежа, имена и контакты сотрудников банка)
- проявляйте инициативу, не оставляйте все действия на откуп сотрудников банка, думая, что "они-то лучше знают". Чаще всего, они вообще ничего не знают.
- дублируйте запросы через интернет
- и запаситесь терпением.

Если вы не можете столько ждать и вам придется повторно заплатить пошлину, имейте в виду, что для возврата излишне уплаченной пошлины вам потребуется пройти еще более долгий путь – собрать и предоставить следующие документы:

1. Оригинал платежного документа с отметкой о неиспользовании денежных средств из отделения УФМС России по территориальной принадлежности (по месту прописки);
2. Паспортные данные (2, 3 и 5 разворот);
3. Банковские реквизиты;
4. В случае если госпошлина возвращается несовершеннолетнему ребенку, нужна ксерокопия свидетельства о рождении;
5. Со всеми этими документами надо прийти на Большую Ордынку д. 16/4, подъезд ? 2 Приемная УФМС России и написать заявление.