Для "Альфа-банка" время - не деньги

Клиент всегда прав - этот закон должен работать во всех сферах связанных с облуживанием. Казалось бы, очевидная вещь. Но реальность часто не оправдывает ожидания. Открыв вклад в "Альфа-банке", я в полной мере испытала на себе все прелести уже подзабытого ощущения бессилия, которые испытываешь при долгом ожидании в очередях. Так и тянет закричать: "Руководители! От вас зависит, понесут люди деньги к вам в банк или нет". Но нет, банковские работники продолжают подрабатывать на конкурентов, действуя по принципу "и так сойдет".

Визит первый. Три месяца назад

Я пришла в отделение "Альфа-банка" по проспекту Мира, 91, корп. 2 (посмотреть на карте) с целью оформить вклад на 3 месяца. Тогда я еще не представляла, какой морокой для меня будет оборачиваться каждый визит сюда. Сижу, жду своей очереди, смотрю по сторонам. Справа от меня напряженно пыхтит ухоженный мужчина лет 50 в дорогом кожаном пальто. Видимо, в "Альфа-банке" демократия, думаю я. И состоятельные клиенты и средний класс вроде меня - все равны и должны ждать.

Итог: обслужили через 45 минут после прихода.

Визит второй. Месяц назад

Заезжала снять проценты. После получасового ожидания в очереди администратор предложила мне в качестве альтернативы получить деньги через банкомат. В холле их четыре. Подхожу к свободному, вытаскиваю из сумки карточку, и тут меня буквально за руки с криком оттягивают от банкомата другие посетители: "Девушка! Не суйте туда карточку! Он деньги не выдает. Пишет, что списано со счета, а деньги так и не появляются!" Оказывается, передо мной пытался обналичить 20 тыс. рублей молодой человек. Он получил чек, что деньги сняты, а купюры так и не появились. При этом никаких надписей о неисправностях банкомата на его экране не было. Сколько человек уже подарили железной машине свои деньги, неизвестно.

Все это выглядело бы, как банальная накладка, однако пострадавший молодой человек в течение тех 30 минут, что я еще провела в банке, своих денег так и не дождался. Менеджеры разводили руками, жаловались на аппаратуру, и в итоге предложили ему подождать свободной очереди у кассы. Сколько времени у невезучего юноши ушло на то, чтобы забрать свои кровные, я так и не узнала. Дождавшись-таки, пока меня примут по талону, я поспешила домой.

Итог: 1 час и 5 минут ожидания.

Визит третий. Последний

Срок моего вклада истек, и я зашла в отделение банка снять деньги. Дело было в будний день около 15:30 мск. Получив талон с буквой и порядковым номером, я присаживаюсь ждать. Судя по цифрам на экранах, передо мной всего 3 человека.

Прошло 20 минут. Работает четыре кассы из пяти, причем два сотрудника из четырех постоянно куда-то отлучаются. Девушка на одной из касс в течение 20 минут смотрит на экран, изредка щелкая мышкой, и никого не приглашает. Наблюдаю за ней из чистого любопытства, пытаясь угадать, что же такое она так долго делает. Я, конечно, не специалист и не разбираюсь в тонкостях оформления финансовых процессов. Жду. До моей очереди еще 2 человека.

Прошло 50 минут. Тихо начинаю звереть. Я специально отпросилась с работы на час в послеобеденное время, чтобы не попасть в "час пик", когда все возвращаются с работы. До моей очереди еще 1 посетитель. Мимо проходит девушка, судя по форменной одежде менеджер. Я слышу обрывок разговора: "Да. Я поняла, сегодня надо встретить тебя из Шереметьево. Ага. Я уйду немного пораньше с работы". Я начинаю закипать: "Да что же это такое. Она и сейчас не работает, и пораньше уйдет, а мы все будем сидеть здесь до завтрашнего дня!"

Прошел 1 час 15 минут. Я явно иду на рекорд. К кассам уже в третий раз подходят люди, пришедшие после меня. Все дело в волшебных буквах на талоне. Моя очередь "А" двигается явно медленней очереди "Б". Клиентов "А" за час обслужили три человека, а клиенты "Б" подходят уже восьмые. Администратор мне объясняет:

- Понимаете, вашу процедуру может выполнять только кассиры 1 и 3.

- Простите, а почему они принимают клиентов из очереди "Б"?

- Они компетентны в процедуре очереди Б.

- Простите. Передо мной вот уже в третий раз проходит клиент "Б", а мой один номер так и не могут обслужить.

Но препирательства ничего не дают. Тогда я прошу книгу жалоб. Едва начав читать предыдущие отзывы, понимаю, что моя ситуация - это еще "цветочки". "Ждал два с половиной часа! Это беспредел!" - пишет возмущенный мужчина. "Почему у вас не работает половина касс, и вы не откроете дополнительные?" - вторят ему на другой странице. В общем, чего я там только не прочитала: и жалобы, и просьбы разобраться, и угрозы забрать все деньги и никогда не возвращаться. С трудом прихожу в себя: "Да... Я-то думала, что я истеричка, а тут серьезные люди такое пишут. А сколько обиженных клиентов просто ушло?" Прошу администратора отвести меня к управляющему:

- Ее нет.

- Как? Ведь рабочее время.

Администратор категорична:

- Управляющей нет и сегодня не будет.

- Дайте мне телефон вашего центрального офиса, - ситуация явно накаляется.

- Вон там брошюры, - девушка машет рукой в сторону стенда. - Почитайте, там телефон должен быть.

Этот ставит жирную точку в нашей с ней беседе. Другие посетители смотрят на меня сочувствующе, но молчат.

В разговоре с оператором сall-центра выясняется, что говорить нужно только с управляющим в отделении, кроме которого помочь мне никто не сможет. Именно управляющий должен принять мою претензию и, видимо, сам на себя нажаловаться руководству. Девушка на том конце трубки стоит намертво: "Или решайте проблему на месте или никак". До меня начинает доходить, почему людям остается только писать в книге жалоб.

Далее, осознав мой боевой настрой, администратор все-таки находит управляющего. Симпатичная женщина лет 30 приглашает меня в свой кабинет. Пока я ей описываю ситуацию, в ее глазах можно прочитать сочувствие:

- У нас всегда много посетителей! - говорит она.

- Так почему ничего не делаете? Можно же поставить дополнительные кассы, а администратор должен предупреждать, что очередь в 3 человека означает более часа ожидания.

- У нас мало сотрудников! - жалуется мне управляющая. Разговор заканчивается обещаниями учесть мои претензии и изменить все к лучшему.

Наконец, я оказываюсь у свободной кассы и снимаю деньги - всю сумму сразу - с одним единственным ощущением: сюда я больше ни ногой.

PS. Справедливости ради надо сказать, что где-то через две недели мне перезвонили и сообщили об открытии в офисе дополнительного терминала для обслуживания клиентов и увеличении числа сотрудников.

Оценки:
Ожидание: Среднее - более часа.
Компетентность: 100%. К менеджерам претензий нет. Те ребята, которые меня обслуживали, делали это минут за 7.
Концентрация: 0
Атмосфера: 0.