Эффект той ноги

Американские исследователи Нэнси Ротбард из школы менеджмента Wharton и Стеффани Уилк из бизнес-школы Fisher при университете Огайо заинтересовались вопросом, как настрой влияет на производительность труда. Ротбард и Уилк исследовали поведение операторов call-центров страховых компаний на обоих побережьях США. Выборка содержала 29 сотрудников из разных городов страны, в обязанности которых входило совершать не менее 64 телефонных звонков в день. В течение трех недель исследователи наблюдали за изменениями настроений сотрудников в зависимости от различных событий, а также за их результативностью. Эксперимент показал, что ничто так не влияет на результативность сотрудника на рабочем месте, как настрой, с которым он пришел на работу. Сотрудники, начавшие рабочий день с огоньком, оставались в этом настроении в течение всего дня. Они уделяли больше времени клиентам и гораздо реже делали перерывы в работе. Сотрудники не в настроении не только вступали в меньшее количество контактов, но и с гораздо меньшим вниманием относились к проблемам собеседников. «Нам удалось экспериментально показать, что от настроя на работу заметно зависит ее качество», - пишут Ротбард и Уилк.

Не перебить

«У меня нет никаких сомнений, что настрой сотрудника и команды напрямую влияет на результат», - говорит Сергей Лысенков, директор компании «Евразия. Отели и курорты». От внутренней установки на работу, конечно же, зависит очень многое, соглашается с ним Леонид Кроль, директор Института групповой и семейной психологии и психотерапии. Если настрой положительный, сбить его не сможет, пожалуй, ничто. Успешные люди заряжены позитивной энергией и умеют заражать ею всех вокруг, говорит Оксана Фещенко, старший консультант хедхантинговой компании Rosexpert. Если же день с самого начала не задался, это действительно трудно исправить, говорит Анна Рогозянова, старший консультант консалтинговой компании «АксионБКГ» (образована в результате слияния компаний «Аксион» и «Бизнес консалтинг групп»). Перебить плохое настроение может любая неожиданная, но очень приятная новость - своего рода подарок судьбы: наконец прозвучал долгожданный звонок клиента, неожиданно разрешилась затруднительная ситуация и т. д. Такие сюрпризы дают возможность человеку почувствовать себя окрыленным. Продолжительное время поддерживать настрой на одном уровне трудно, нужна амплитуда колебаний, говорит гендиректор российского представительства трубной компании Pipelife Денис Макиенко. Неудачные дни неизбежны, может быть, даже необходимы, отмечает он. «Мой стиль - постоянные перемены», - говорит Макиенко. Если его, например, начинает заедать рутина, он старается создать себе вызов, придумать какую-то трудновыполнимую задачу. «У каждого сознания есть горизонт, и, чтобы мне было интересно, я стараюсь за него выходить. Давай погонимся за мечтой, вдруг что-то получится», - говорит Макиенко. И ничего страшного, если большая часть подобных идей так и останется в планах.

Снежный ком

Если же день с самого начала не задался, некоторые опускают руки, говоря себе: «Сегодня не судьба». А некоторые, наоборот, стараются собраться с силами и перебороть внешние обстоятельства. В такой ситуации важно разделять необходимость выполнить работу и настроение, говорит Рогозянова. Ведь любая недоработка создает дополнительное психологическое напряжение. На следующий день этот груз будет портить настроение и, весьма вероятно, приведет к дополнительным недоработкам. И проблемы начнут расти как снежный ком. Поэтому нужно правильно расставлять приоритеты, отбрасывать все лишнее, доделывать все до конца и не забывать о психологических последствиях неудач, отмечает Рогозянова. «Мне неоднократно приходилось наблюдать, как создается своеобразный замкнутый круг», - говорит Кроль. Сотрудник, которому стало скучно на работе, гораздо острее реагирует на все недостатки своего положения. И чем больше недостатков он замечает, тем меньше нравится ему работа. И наоборот, возможна положительная обратная связь, если работа нравится, сотрудник менее склонен замечать связанные с ней лишения и недостатки.

Куда ушло очарование

«Когда мы устраиваемся на новую работу, почти всегда есть некоторый элемент очарования», - отмечает Фещенко из Rosexpert. Он может перерасти в более серьезное, стабильное чувство, которому не страшны никакие невзгоды, а может напрочь исчезнуть. Если же увлеченность работой прошла, то надо быть честным с самим собой и искать другую работу, говорит Фещенко. Настрой на работу во многом зависит от личности непосредственного начальника, говорит Кроль из Института групповой и семейной психологии и психотерапии. Хорошие менеджеры умеют почувствовать, с каким настроем приходят на работу их подчиненные, и в случае необходимости стараются даже влиять на него. «Важно помнить: чем более неформальная атмосфера в коллективе, тем проще повлиять на настроение», - считает Кроль. Сделать так, чтобы сотрудникам хотелось каждый день приходить на работу, непросто, говорит Рогозянова из «АксионБКГ». Дело здесь вовсе не в деньгах. Если в компании не используется такой инструмент управления, как нематериальная мотивация, человек не будет работать с полной отдачей, даже если при этом ему очень хорошо платят. Секрет поддержания настроя в коллективе и прост, и сложен одновременно, говорит Лысенков из компании «Евразия. Отели и курорты». Нужно поддерживать нормальное живое общение между сотрудниками. В этом случае изменение отношения к работе сразу становится видно. И если сотрудник заскучал, с ним можно вовремя поговорить, поддержать морально или предложить немного иной круг задач, отмечает Лысенков. Чтобы сотрудники не теряли интереса, им нужно ставить цели, которые понятны, объективны и реальны. По словам Лысенкова, иногда вдохнуть жизнь в работу помогает выбор общего врага, лучше всего - конкурента на рынке. А поиски врагов внутри коллектива способны привести лишь к дестабилизации ситуации, добавляет он. Иногда для поддержания правильного настроя достаточно просто сказать «спасибо» сотруднику, отлично выполнившему свою работу, не откладывать благодарность на потом. «Вовремя сказанное доброе слово руководителя вполне может оказаться намного весомее, чем любые материальные поощрения», - говорит Рогозянова из «АксионБКГ».

Григорий Милов