Идеальный продавец. Мастер-класс от героя фильма "Завтрак у Тиффани". ВИДЕО

Часто ли вам встречаются приятные продавцы? А вежливые и заинтересованные сотрудники банков, страховых и прочих компаний? Наверно,  реже, чем хотелось бы. В надежде на то, что их станет гораздо больше, сегодня в спецпроекте «Кинокейс» мы разбираем эпизод из фильма «Завтрак у Тиффани»: как обслужить клиента, чтобы он назвал ваш магазин «самым прекрасным местом на земле».

«Мы ограничены в средствах»

  

 Фильм "Завтрак у Тиффани", 1961 г.
 Режиссер Блэйк Эдвардс
Действующие лица и исполнители: Холли Голайтли (Одри Хэпберн), Пол Варжак (Джордж Пеппард), продавец в «Tiffany & Co.» (Джон МакГайвер).

Классика жанра

Бизнес-тренер, психолог и коуч Милана Тихонова назвала технику продаж сотрудника «Tiffany & Co.» классикой жанра:

«Продавец прекрасно справился со своей ролью. Он использовал множество техник продаж (Потребность, SMART, SPIN, формат конечного результата, эмпатическое слушание, раппорт), - рассказывает Милана Тихонова. - Вначале определил потребность, выявил критерий выбора, любезно и с достоинством присоединился к клиенту, нашел вариант, удовлетворяющий потребность клиента, был профессиональным и милым человеком, который искренне был заинтересован в клиенте. И в итоге осуществил мечту молодой женщины. Он своим образом и поведением стал для нее волшебником в этом «самом прекрасном месте на земле» - поддержал имидж бренда Тиффани и усилил лояльность клиента» (детальный разбор эпизода - в доп. материалах).

Довольный клиент

Роман Томкив, начальник управления развития продаж «Абсолют Банка», выделил следующие положительные стороны поведения продавца:

- Во время беседы была создана доверительная атмосфера, продавец сохранял доброжелательность, несмотря на нестандартность ситуации.
- Продавец владеет навыками выявления потребностей. Заданный им вопрос («Хотите что-нибудь определенное?»), позволил клиенту рассказать о своих пожеланиях и возможностях. Полученной от клиента информации было достаточно для формирования предложения. Дополнительно использовались уточняющие вопросы.

- Продавец владеет навыками активного слушания: он реагирует на слова клиента, постоянно поддерживает беседу словами «понятно», «конечно».
- Очевидно, что на $10 в наличии был только один товар, при этом продавец аккуратно обошел этот момент, сделав акцент на желании угодить клиенту в соответствии с его пожеланиями («мы не сможем предложить вам большой выбор, тем не менее, я попробую вам помочь»).
- Рассматривая кольцо, на котором нужно сделать гравировку, продавец проявил эмпатию, поделился своими чувствами и воспоминаниями («Как мило, это кольцо напомнило мне о прошлом»), что позволило сгладить возникшую неловкость относительно происхождения кольца.

Однако, кое-что, по мнению Романа Томкива, можно и улучшить. В частности, не называть цену серебряной тросточки дважды - клиент мог посчитать это насмешкой. Узнав, что клиентов интересует что-то более романтичное, проявить инициативу: сказать, что из любого подарка можно сделать романтический, например, с помощью гравировки или красивого футляра; предложить другой, пусть немного более дорогой, но и более романтичный товар.

«Такого сотрудника я бы, конечно, взял на работу. На мой взгляд, у продавца есть желание подобрать для клиента наилучший вариант, клиентоориентированность и умение справляться с нестандартными ситуациями, - говорит собеседник RB.ru. - Особо отмечу, что результатом встречи был довольный клиент, который может рекомендовать Тиффани своим друзьям и знакомым».

Ранее в спецпроекте «Кинокейс»:

Как выделиться из толпы. Способ героя фильма "Люди в черном". ВИДЕО

Как набить себе цену. Метод героев фильма «Где находится нофелет?». ВИДЕО

Как получить должность без опыта работы. Метод Эрин Брокович

Как увеличить зарплату в три раза. Метод героев «Операции «Ы»

Как ответить на вопрос "Что ты можешь?". Эффективная самопрезентация на примере героев фильма «Кин-дза-дза!»
Бывший контрразведчик устраивается на работу. Разбираем собеседование из фильма «Бег»