Ответить клиенту или пойти покурить?

Исходная жалоба
Владимиру Д. однажды посчастливилось посетить отделение банка «Уралсиб» на Парке Победы. Он пришел туда вечером буднего дня. Если не считать дремавшего у входа охранника, офис был пуст. По просьбе Владимира позвать сотрудников охранник куда-то позвонил, и появилась девушка с кружкой горячего напитка в руках. Она отказала клиенту в консультации на тему пластиковых карт, выдала брошюру и предложила прийти завтра. Свою некомпетентность она подтвердила окончательно, спросив, какая Владимиру нужна карта: пластиковая или кредитная?

Тайный покупатель идет в отделение, чтобы вывести сотрудников из сна и любым способом получить консультацию.

Утром в офисе многолюдно
Я подхожу к отделению на Парке Победы через полчаса после его открытия. На двери наклейка журнала Имеешь право: «Здесь ценят клиентов». Это обнадеживает. Захожу в офис, к менеджеру очередь из двух человек, я третья, уже через минуту за мной появляется четвертый ожидающий. Еще несколько человек периодически проходят в кассу и из нее. В общем, оживленно.

Особенности обслуживания
Жду 5 минут, очередь в прежнем состоянии. Присмотревшись, понимаю, что на три окошка лишь одна дееспособная девушка-менеджер, да и та в данный момент консультирует кого-то по телефону. Внезапно появляются еще две, у одной в руках чашка, правда, уже пустая, но мокрая, только что помытая. Они проходят к свободному компьютеру, и начинают активно беседовать, всё время указывая на экран. Наконец, первый в очереди молодой человек обращается со своей проблемой к освободившемуся от телефонного разговора менеджеру. Я к тому времени сижу в очереди уже 10 минут.

Перекур
Тут дружная парочка менеджеров заканчивает консультировать друг друга и, бросив сочувственный взгляд на меня, выходит на улицу — у каждой в руке по сигаретке и зажигалке. Мне ничего не остается: я и дальше терпеливо жду, изучая брошюрки.

Консультация
И вот, наконец, моя очередь. Мне нужно получить консультацию на тему пластиковых карт. Менеджер спрашивает, для чего мне нужна карта, и, войдя в мое положение, говорит:
— Если вы едете за границу, то лучше не рисковать и сделать сразу Visa Classic.
— А какие требования?
— У вас есть московская прописка?
— Да.
— Постоянное место работы?
— Да, но я недавно работаю.
— Это не имеет значения. Единственное, вам нужно положить на счет 4500 рублей, 600 из которых сразу спишутся. Это плата за открытие счета и изготовление карты.
На всякий случай интересуюсь кредитной картой.
— Кредитные карты мы выдаем только сотрудникам и тем, кто уже кредитуется у нас или имеет погашенные задолженности.
Пока мы беседуем, из кассы возвращается мужчина, который обслуживался до меня, ему нужно поставить печать. Такие операции делаются без очереди, благо занимает это несколько секунд. Девушка берет у клиента бумагу, при этом не отвлекается, не сбивается и продолжает консультировать меня. Мужчина ждет. На его счастье, мы в скором времени заканчиваем.

Оценки
Ожидание: 14 минут. Утром в отделении банка слишком оживленно. Достигается это тем, что из трех присутствующих менеджеров обслуживает клиентов только один.
Компетентность: 100%. Нельзя не отметить, что менеджер хотя и была одна, но не паниковала, была вежлива и на вопросы отвечала со знанием дела.
Концентрация: 9
Атмосфера: 0