Получить дебетовую карту сложнее, чем кажется

История
Кирилл С. - студент 5 курса. Он пытался оформить карту Visa Classic, которая требуется для бронирования автомобиля напрокат за границей. Прежде чем отправиться в ближайшее отделение, он позвонил в справочную службу Альфа-банка, где ему сказали, что для оформления карты ему понадобится только паспорт. Однако, на месте в оформлении карты Visa Classic ему отказали, объяснив, что кроме паспорта необходим документ, подтверждающий стаж работы на текущем месте.

Тайный покупатель отправляется в отделение банка, чтобы получить дебетовую карту Visa Classic по сценарию Кирилла.

«Специалисты» из Call-центра
Начинаю со звонка в телефонный центр «Альфа-Консультант». Набираю номер, слушаю, как девушка, приняв меня за клиента банка, вежливо предлагает понажимать на разные кнопки, чтобы получить интересующую информацию. Наконец она произносит: «...или дождитесь ответа оператора». Довольно быстро происходит соединение, и я могу задать вопрос: «Что необходимо для получения карты Visa Classic?». Оператор уточняет, дебетовую или кредитную карту я хочу завести. «Дебетовую», - отвечаю. «Подождите, вас соединят со специалистом». Жду, соединяют, в другой формулировке спрашивают, какая мне нужна карта, и снова обещают соединить со специалистом. Это повторяется еще несколько раз, и в итоге за 10 минут я успела поговорить с 4 «специалистами», не считая девушки-автоответчика. Получаю наконец-таки четкий ответ о необходимых документах: «Паспорт».

Тайный покупатель в офисе
Прихожу в отделение, которое, несмотря на ранний час, не пустует. У входа встречает девушка. Прошу ее о консультации на тему пластиковых карт, она охотно соглашается. Спрашиваю про разницу между дебетовой и кредитной, про отличие Visa Electron от Classic, про стоимость оформления и обслуживания, и т.д. Она знает все ответы и без запинки делится своим знанием со мной. Она отвлекается всего раз, когда ее перебивает только что зашедший клиент. Наконец, выяснив детали, я задаю решающий вопрос: «А что нужно чтобы оформить Visa Classic?» Слышу знакомый ответ: «Паспорт». Соглашаюсь, но уточняю: «А если я не работаю?» Узнав, что я еще студент, девушка с сочувствием сообщает: «К сожалению, если вы не работаете, мы можем оформить только Visa Electron». И после паузы: «Оформляем?»

Резюме
Оформить в Альфа-Банке дебетовую пластиковую карту Visa Classic при отсутствии справки, подтверждающей 4-месячный стаж на текущей работе, действительно нельзя.
Не каждый оператор телефонного центра Альфа-Консультант разбирается в пластиковых картах, но может по несколько раз соединять вас с разными «специалистами», пока не найдется нужный.
Сотрудники call-центра и офиса продаж хорошо разбираются в услугах, но их слова часто не в полном объеме отражают истинное положение дел. Очевидно, что желание продать услугу превалирует над желанием разобраться в потребностях клиента.

Оценки
Время ожидания: 0 мин (по телефону 5)
Компетентность: 50%
Концентрация: 9
Атмосфера: 0