Top.Mail.Ru
Архив rb.ru

Странные запросы к сотрудникам служб поддержки: флирт, штопор и домашнее задание по английскому

Архив rb.ru
Команда RB
Команда RB

Редактор проекта RB.RU

Команда RB

Недавно мы были на экскурсии "Рокетбанке", где нам рассказали, что клиентам настолько нравится чат со службой поддержки, что иногда они забываются и просят заказать им такси или купить билеты - если сотрудницы не-банка не очень загружены, то они идут навстречу.

Странные запросы к сотрудникам служб поддержки: флирт, штопор и домашнее задание по английскому
  1. Архив rb.ru

Недавно мы были на экскурсии "Рокетбанке", где нам рассказали, что клиентам настолько нравится чат со службой поддержки, что иногда они забываются и просят заказать им такси или купить билеты - если сотрудницы не-банка не очень загружены, то они идут навстречу. RB.ru выяснил, что человеческого общения порой хочется и пользователям других сервисов: кому-то нравится симпатичная девушка из support, а кому-то срочно нужна помощь на экзамене.


Фото: Fotoimedia 
 

"Так как мы работаем с огромным количеством иноязычной аудитории (совокупно это 28 млн человек в принте и онлайне), мы сталкиваемся с оригинальными просьбами читателей как СМИ, которое ассоциируется с Россией и всем, что с ней связано. Недавно читатель попросил передать respect Путину за то, что он делает. Читатель так и пишет: "Не знаю, как напрямую написать в Кремль, поэтому прошу вас сделать это". Некоторые просят прислать тот или иной продукт (икра, водка, национальные специалитеты, которые сложно купить за рубежом), о котором мы пишем, скажем, в кулинарной рубрике. Обещают взамен выслать деньги", - рассказывает Александр Московкин, замиздателя Russia Beyond the Headlines (проект "Российской газеты", рассчитаный на иностранную аудиторию, выходящий на 16 языках в ведущих мировых газетах и на сайтах). Хоть это и не совсем история про отдел поддержки, она отражает наш замысел: просьбы не по профилю. 


"Дело в том, что мы занимаемся тендерами, и человек в поиске чего-то своего регулярно попадает к нам на сайт, так как та организация, которую он ищет, когда-то публиковала свой заказ у нас на сайте, и поисковая система при вводе запроса выдает наш сайт, - говорит Владимир Ивлиев, исполнительный директор FindTenders.ru. – поэтому к нам в мессенджер или почту постоянно сыплются подобные запросы:

 

1) Список продуктов, разрешенных к передаче в колонии в Пермском крае.
 

2) Нужен ли нам строительный кран без колес.

3) Можно ли по месту на кладбище найти родственников покойного". 
 

В группе Sociate (биржи для размещения рекламы в социальных сетях) "ВКонтакте" есть ссылка на профили сотрудников поддержки пользователей. Туда юзеры могут писать любые вопросы, касающиеся работы сервиса. Но порой случается, что приходят сообщения, совершенно не относящиеся к теме. Например, классическая ситуация: сотрудницам нередко пишут комплименты, а также пользователи делают попытки с ними познакомиться (фаворит Sociate — фраза "ты как луч солнца в дождливый день"). А однажды пользователь решил протестировать поддержку на знание английского языка. 

 


Николай Белоусов, генеральный директор магазина гаджетов Madrobots:
 

"У нас пока только классика дейтинга. Когда мы в чат добавили девушку-сотрудницу, к ней начали "подкатывать" клиенты. Пришлось переименовать ее в Гаечку и поставить мультяшный аватар".
 

"В сервис аренды платьев для особого случая Look100 однажды девушка прислала запрос: "Нашла, в чем пойти на свидание. Помогите найти, с кем", - поделилась своей историей Людмила Булавкина, основатель проекта.

 

Андрей Ваничев руководитель службы заботы о клиентах "Модульбанка":


"Модульбанк – это сервис поддержки малого бизнеса. Каждый клиент получает личного бизнес-ассистента. В его функции входят не только консультации по услугам сервиса, но и помощь предпринимателю в бизнесе: организация мероприятий, поиск информации, подбор персонала и т.д. Конечно, иногда случаются забавные истории. Например, как-то раз в службу поддержки позвонил мужчина и попросил найти точку продажи авиабилетов в Питере. Бизнес-ассистент помог, хотя выяснилось, что звонивший не был нашим клиентом. От одного клиента была просьба – найти ближайший от его дома банкомат, так, чтобы не далее 100 шагов. Банкомат поблизости нашли. Клиентский менеджер поехал в выходной день мерить расстояние. Оказалось, что надо пройти 137 шагов. Но клиент остался доволен. Ещё один клиент, наверно, решил нас испытать и попросил найти ему штопор. Нам повезло – в этот момент он находился недалеко от нашего офиса в Москва-Сити. Бизнес-ассистент не растерялся, нашел штопор и лично отнёс его клиенту". 

 

"Чат на сайте – отличное средство коммуникации как с потенциальными, так и с реальными клиентами. Конечно же, иногда пишут абсолютно не по теме нашего сервиса", - говорит Ирина Кондрашова, интернет-маркетолог SE Ranking

  
Некоторые пользователи сразу не понимают, реальный ли собеседник по ту сторону экрана:
orig


А некоторые вопросов особых не имеют, но не могут умолчать, увидев аватар Ирины – сотрудника нашей технической поддержки. Следуя этикету, беседа начинается с вопросов о погоде:

orig

Посетители помладше отчаянно ищут помощи, сидя в школе на уроке:

orig


А пользователи постарше задаются философскими вопросами: 
orig

Интересные предложения приходят и на почту:

orig

В спамных письмах SE Ranking замечает любопытные метаморфозы:

orig

"Но такие обращения мы тоже любим: собеседники с чувством юмора улучшают настроение нашей техподдержке, а веселые беседы являются отличным контентом для постов в соцсетях", - заключает Кондрашова.

Нашли опечатку? Выделите текст и нажмите Ctrl + Enter

Материалы по теме