Внедрили help desk систему? 4 шага, как оптимизировать обслуживание B2B-клиентов

Оптимизация и повышение эффективности бизнеса — процессы, которые идут параллельно с развитием самой компании. Автоматизация каких-либо направлений деятельности — это первый шаг компании на пути оптимизации. Но бывает, что внедрив какую-либо систему (CRM, help desk, ИТ-решение по складскому учету и т. д.), руководство компании считает, что на этом оптимизация завершена, и теперь все будет работать как часы.

Многие компании просто не знают, что делать дальше после внедрения системы класса help desk. Эти ИТ-решения позволяют автоматизировать постпродажное взаимодействие с клиентами.

Шаг за шагом к оптимизации

1. Сделать шаг назад, чтобы оценить изменения в сервисе и техподдержке после внедрения системы

После 3-4 месяцев с момента внедрения help desk системы становится понятно, насколько работа в Excel, электронной почте или мессенджерах была неэффективной. Именно в этот момент следует задаться вопросами: соответствуют ли возможности ИТ-решения текущим процессам взаимодействия с клиентами?

Используют ли сотрудники компании все возможности системы, в том числе различные каналы общения с клиентами, контроль сроков выполнения обращений и автоматизацию распределения ответственности? Или продолжают работать «по старинке»?

В XXI веке люди используют мессенджеры, мобильные приложения и другие каналы коммуникации. Поэтому компания, которая предоставит своим клиентам возможность взаимодействовать со своей техподдержкой любым удобным способом, получит дополнительные очки в копилку клиентской лояльности.

Кроме того, в случае обслуживания оборудования или другой инфраструктуры сервисная компания может упростить и повысить эффективность взаимодействия с клиентом благодаря использованию QR-кодов. К примеру, разместив QR-коды рядом с вендинговыми автоматами, заявитель в лице администратора здания сможет быстрее обратиться к сервисной компании в случае поломки оборудования.

После внедрения help desk системы QR-коды могут применять компании и из других сфер деятельности. Например, в общественных зонах ТРЦ «Саларис» и Columbus были размещены QR-коды. С помощью мобильных устройств B2B-клиенты ТРЦ в лице арендаторов, как и посетители, могут считать QR, чтобы отправить службам эксплуатации торговых центров обращение о проблеме: сломался лифт или эскалатор и т.д.

2. Адаптировать help desk систему под текущие и будущие бизнес-реалии

Прошло 6-8 месяцев с момента внедрения системы. За этот период произошло много изменений в процессах поддержки и уже можно оценивать тренды в рамках развития сервиса: увеличивается ли выработка сотрудников, сокращается ли время реакции на заявки и срок их решения, растет ли лояльность клиентов, уменьшается ли число лишних выездов, в случае выездного обслуживания и т.д.

В этом помогут отчеты, которые можно формировать с помощью внедренной системы. Благодаря им руководство компании может объективно принимать важные управленческие решения. Для анализов полученных отчетов руководство может привлекать маркетологов и сотрудников отдела продаж.

3. Найти новые пути развития процессов сервиса, если предыдущие изменения уже неэффективны

Через 12 месяцев после внедрения системы стоит задуматься о новых изменениях в подходе к сервисному обслуживанию клиентов. А именно: понять, на что сотрудники тратят больше всего времени в рамках выполнения заявок, почему кто-то из специалистов работает лучше или хуже своих коллег. Исходя из этого, стоит подумать над преобразованием системы мотивации.

Следует также выделить рентабельных для компании клиентов или поставщиков, оборудование которых ломается чаще. С другими клиентами договориться о новых условиях оказания услуг. Минимизировать количество бесплатных дополнительных услуг путем их монетизации.

Интегрировать внедренную систему с другими ИТ-решениями компании. Например, с 1С, чтобы решать финансовые вопросы по сервису и техподдержке. Интегрировать с виртуальными АТС, чтобы контролировать качество общения специалистов с заявителями.

Или, к примеру, интегрировать с системами мониторинга обслуживаемого оборудования, чтобы в автоматическом режиме фиксировать заявки о неисправностях до того, как клиент сам их обнаружит.

4. С помощью внедренной help desk системы разработать стратегию развития сервиса и в дальнейшем ее корректировать

На этом этапе следует понять, соответствует ли развитие системы корпоративным целям компании. Если соответствует, тогда на основе уже имеющихся данных по сервису разработать стратегию его дальнейшего развития на 3-5 лет. При этом внедренная система может стать важным инструментом для разработки той самой стратегии и ее дальнейшей корректировки.

Результаты всех изменений целесообразно оценивать с периодичностью раз в 6-12 месяцев в зависимости от масштабов нововведений. Причем анализ должен быть ретроспективным.

Это поможет руководству компании оценивать эффективность корректировок, понимать, какие изменения необходимы в будущем и планировать их последующее внедрение. В итоге сервисное обслуживание клиентов может стать для компании конкурентным преимуществом.

Для большинства компаний сервисное обслуживание может стать также хорошим источником дополнительного дохода. Например, согласно нашим данным, которые были получены после опроса около 100 интеграторов спутникового мониторинга транспорта, почти у 35% опрошенных более 25% выручки приносит именно постпродажное обслуживание. У других 35% опрошенных сервис приносит до 25% выручки.

Коротко о главном

1. После 3-4 месяцев с момента внедрения help desk системы оцените, насколько сильно изменилась работа службы поддержки. Если не изменилась, тогда внедрите нововведения, которые соответствуют возможностям системы.
2. После 6-8 месяцев с момента внедрения системы оцените тренды развития сервиса, которые наметились после нововведений. Если это положительные результаты, представьте их действующим и потенциальным клиентам в качестве конкурентного преимущества.
3. Через 12 месяцев после внедрения ИТ-решения выделите рентабельных для себя клиентов. С другими клиентами договоритесь о новых условиях обслуживания, чтобы минимизировать количество бесплатных дополнительных услуг.
4. Благодаря help desk системе разработайте и корректируйте стратегию развития сервиса на 3-5 лет. Последующие результаты всех изменений в сервисе оценивайте с периодичностью раз в 6-12 месяцев.

Фото на обложке: unsplash.com