Клиентоориентированность в B2B, или 6 правил, как не терять клиентов в бизнес-сегменте

На Западе только у 14% компаний хорошо развита клиентоориентированность в сегменте B2B.

Еще около 31% компаний регулярно думают о комфорте своих B2B-клиентов, но считают, что клиентоориентированность у них не на высоком уровне, поэтому им есть куда расти.

Такие данные приводит B2B International, опросив более 500 компаний из различных отраслей.

По России подобного исследования пока никто не проводил. Однако можно с уверенностью сказать, что цифры у нас будут куда скромнее, так как наш рынок по сравнению с западным в плане клиентоориентированности — как непаханое поле.

В этом, как ни странно, есть и частичное преимущество для отечественных компаний: они могут начать с небольших изменений, чтобы оценить эффект от внедрения новых практик. А потом от простого перейти к более сложному, то есть масштабному.

Стимул для такого небольшого шага — повышение прибыли от действующих B2B-клиентов.

Так, по данным McKinsey, если компания улучшит качество обслуживания до высокого уровня, вероятность повторной продажи повысится на 30-50%.

Как повысить клиентоориентированность в B2B

Есть 6 основных правил, следуя которым компания из любой сферы может повысить клиентоориентированность своих процессов:

• Каждый сотрудник должен вникнуть в проблему клиента и качественно ее решить.

Речь в данном случае не только про скорость решения проблемы, но и про эмоциональный подход к клиенту. Это организация гибкой модели взаимодействия с каждым клиентом в зависимости от его эмоционального типа.

Кроме того, это предоставление полезной информации для решения его бизнес-задач.

Например, с клиентом из агропромышленного комплекса компания может делиться последними исследованиями в области повышения эффективности от использования нового оборудования.

А с клиентом из отрасли обслуживания медицинского оборудования делиться последними важными новостями из области изменения законодательства в этом направлении.

---

Читать по теме: 5 инструментов b2b-пиара для крупного бизнеса в кризис — как использовать?

---

• Не бросать клиента после совершенной продажи.

Необходимо мотивировать каждого сотрудника на активное взаимодействие с клиентом даже после успешного завершения сделки. Важно, чтобы сотрудник знал все потребности клиента, а решение каждой его проблемы в рамках постпродажного взаимодействия было прозрачным.

К сожалению, часто процессы продаж и поддержки разрозненны и аккаунт-менеджерам после получения денег нет никакого дела до того, что в дальнейшем происходит с заказчиком.

Мы, например, несколько лет назад разделили ответственность менеджеров по продажам и специалистов по сопровождению. После продажи в CRM фиксируется вся необходимая информация и договоренности.

Менеджер по сопровождению почти сразу после завершения сделки начинает взаимодействовать с клиентом. И продолжает неразрывную коммуникацию с ним на всем жизненном цикле взаимодействия.

При это менеджер по продажам также оставляет свои контакты на всякий случай и при необходимости готов подключиться к коммуникации.

Такой подход наряду с другими практиками позволил нам снизить среднемесячный отток за год в терминах выручки с 2,5% до 1,6%. И одновременно с этим позволил увеличить допродажи.

---

Читать по теме: Как перестать ждать и начать получать ответы от клиента, подрядчика, партнёра?

---

• Сделать так, чтобы клиент без трудностей мог обратиться в компанию.

Иными словами, для клиента важно, чтобы он не тратил много времени на обращение в техподдержку компании: не делал повторные звонки, не повторял по нескольку раз информацию о проблеме.

Необходимо предложить клиенту простые и удобные способы для взаимодействия с командой сопровождения: с помощью электронной почты, клиентского портала и Telegram-бота.

Кроме того, все чаще компании, особенно из ритейла, предлагают своим клиентам еще и мобильное приложение для быстрой отправки заявки на сервис.

В развитии подобного подхода можно обратиться к опыту Hewlett-Packard (HP) в рамках услуги по подписке Instant Ink. Ее суть в том, что когда в аппарате заканчиваются чернила, сервис посылает HP сообщение о том, что пора заменить картридж. Специалисты HP это видят и заранее высылают клиенту запасные картриджи.

• Работать на опережение.

Стараться предугадывать клиентские проблемы и заранее их решать или информировать о сроках выполнения.

Например, в Bell Canada узнали, что большая часть их клиентов обращается в сервис за инструкциями по одной из функций. Для этого компания подготовила быстрый гид по этой функции для операторов поддержки. Этот гид помогает им при консультации клиентов. После консультации специалист Bell Canada отправляет клиенту пошаговую инструкцию по электронной почте.

• Соблюдение соглашения об уровне услуг (Service Level Agreement, SLA).

В этом документе прописываются сроки реакции на проблему клиента, время на ее решение, границы ответственности обеих сторон и т. д.

Если компания не предлагает такого соглашения клиенту, у нее могут возникнуть проблемы с заказчиком и его ожиданиями. Эти проблемы будет сложно урегулировать.

• Постоянное развитие.

Как и у любого процесса, у развития клиентоориентированности нет конечной точки.

Например, если в законодательстве происходят изменения, каналы взаимодействия с техподдержкой актуализируются под текущие потребности.

Да и сами предпочтения клиентов актуализируются бизнес-задачам и новой повестке. Именно по этой причине удовлетворенность заказчиков нужно измерять и наметить шаги по ее улучшению на постоянной основе.

Вывод

Наладить взаимодействие с B2B-клиентами сложнее, чем с массовым потребителем как минимум потому, что представлять одного заказчика может несколько контактных лиц. И у каждого есть свои пожелания по постпродажному обслуживанию.

Компании необходимо быть гибкой, учитывать потребности и ожидания своих заказчиков и оказывать качественный сервис. Тем самым повышать уровень клиентоориентированности и сокращать клиентский отток.

---

Читать по теме: Сохранить контакт с клиентом на удаленке: что нужно для этого сделать?

---

Фото на обложке: Unsplash