Сценарист чат-бота: как им стать и почему это профессия будущего

Кто такой сценарист чат-ботов

Эта профессия только начинает формироваться. Причина — усложнение функциональности решений, их более широкое распространение в экономике и растущие требования к масштабированию.

Когда чат-боты для бизнеса находились на начальной стадии развития, выполняя ограниченный круг функций, сценарии их поведения в диалоге с пользователями были простыми и создавались разработчиками или прописывались заказчиком решения.

Для этого еще на этапе проектирования и разработки чат-бота требуется глубоко продумать множество вариантов диалога с пользователями, причем с различными сценариями развития и конечным результатом.

Последнее время задачами сценарной проработки в чат-бот-проектах занимались системные аналитики, лица уровня РП, но этого ресурса уже не хватает. Отсюда запрос на новую профессию.

Чему учиться

Курсов «Cценарист чат-бота» нет, но во множестве онлайн-школ по программированию создание чат-бота присутствует в программе обучения. Например, в виде курсовой работы или мастер-класса, «трехдневного интенсива».

В рамках такого формата обучения разработка сценария взаимодействия с ботом, конечно, будет включено в программу. Учащиеся получат хорошее представление о том, как это работает, какую роль играет сценарий и как правильно привязывать его к возможностям кода для чат-бота.

Если говорить о кадровых ресурсах внутри компании-разработчика бота, то сценаристом может стать менеджер по продукту или сервису. В числе кандидатов сотрудники, которые занимаются анализом потребительского поведения.

Что касается входа в профессию «со стороны», то сегодня это открытая кадровая ниша, занять которую может практически любой человек, интересующийся digital и способный к самообучению. Преимущество будет у специалистов в области педагогики, психологии, социологии, сценарного мастерства.

Чем быстрее развиваются возможности технологий, лежащих в основе современных ботов (обработка естественных языков и речи), тем более тщательно и глубоко нужно прорабатывать разные аспекты взаимодействия с пользователями. Например, нужно учитывать возможный акцент говорящего, его возраст, языковые реалии (сленг). Поэтому безусловное преимущество для начала работы получат лингвисты.

Shutterstock/Zapp2Photo

Где работать и на что рассчитывать

Следует понимать, что перед любым соискателем, который захочет прийти в профессию сценариста чат-ботов, встанет задача ознакомления с технической стороной вопроса. Это необходимо, чтобы ставить перед архитекторами и разработчиками бота выполнимые, реалистичные задачи, искать возможности по улучшению функциональности и его развитию.

Чат-боты — активно развивающееся направление digital-решений. Их применение охватывает любые задачи, требующие непосредственного взаимодействия с клиентами.

Банки, телеком-операторы, страховые компании, медицинские учреждения, покупка билетов, госуслуги, туризм — чат-боты способны эффективно решать задачи обслуживания во всех перечисленных областях. Что касается бэк-офиса компаний, здесь тоже есть задачи для бота — например, для HR и автоматизации интерфейсов взаимодействия с партнерами или подрядчиками.

А что с зарплатой

Сейчас сценаристам рассчитывать на высокую компенсацию не стоит — это зарождающаяся профессия «на перспективу». Пока оплата труда сценариста чат-ботов уступает разработчику в 1,5-2 раза. Но скоро ситуация изменится в пользу сценаристов.

В качестве предпосылок к этому можно назвать распространение чат-ботов в разных отраслях экономики, развитие технологий распознаваний речи и требования к масштабируемости решений, высокие ожидания пользователей. В сумме все это приводит к тому, что сценарии общения с ботами требуют отдельной глубокой проработки выделенным специалистом.

Перспективы роста

Чат-боты совершенствуются непрерывно и превращаются в важный элемент клиентских интерфейсов, внося весомый вклад в user experience (UX). Компании и их клиенты генерируют огромные объемы данных, на которых обучаются боты, эволюционируя в умных помощников (следующая, более продвинутая ступень развития чат-бота).

Другой фактор роста ботов — тренд к экосистемному предложению продуктов и сервисов, который определяет сегодня развитие многих компаний и организаций. Когда банк или телеком-оператор предлагают клиентам огромный набор сервисов в едином интерфейсе (личный кабинет, приложение), чат-бот должен уметь ориентироваться в их многообразии и выдавать грамотный ответ на запросы.

Параллельно с этим растет уровень клиентских ожиданий от любого эпизода взаимодействия с компанией. Роль хорошего, продуманного сценария диалога с машиной переоценить сложно.

На практике встречаются случаи, когда два бота, созданные на базе похожего технологического стека и с похожим функционалом, показывают полярную производительность. Когда начинают выяснять причину, нередко все упирается в качество заложенного сценария диалога.

Второй случай резко снижает шансы повторного обращения к боту и перекладывает нагрузку на колл-центр компании.

Допустим, бот обрабатывает входящий запрос от абонента провайдера связи на смену тарифа. Плохой бот может некорректно распознать суть запроса — и в ответ на «Я хочу перейти на новый тариф», когда абонент будет иметь в виду переход с опции А на опцию Б, направит ему какое-нибудь «Предложение месяца для новых абонентов». При этом перевода на оператора-человека не произойдет.

Ничего кроме раздражения, отсутствия желания обращаться к боту вновь и звонка в поддержку это не вызовет. Причина? Ошибка в сценарии обработки запроса. Бот распознал «новый тариф» в обращении клиента, а никакой альтернативной ветки развития диалога его сценарий не предусматривал.

Другой пример. Если плохой бот вас не понял, он говорит «Я вас не понял, повторите», и зачастую далее вы будете слушать эту реплику, пока не устанете. Хороший бот постарается вам подсказать: «Я ожидал услышать другой ответ. Я могу повторить вопрос или можем начать заново». А при повторном срыве намерений пользователя получить нужную ему информацию, хороший бот соединит пользователя с оператором.

Если ваш предыдущий разговор сорвался — при повторном обращении он начнет с того, на чем вы остановились. Хороший бот представляет информацию лаконично и доступно. И распознает любой ответ: краткий или развернутый, структурный или сумбурный, содержащий ответ на поставленный вопрос или нет. Он адаптируется под вас, а не ожидает, что вы будете подстраиваться под него.

Unsplash

Как достичь максимума

Сценарист чат-бота — одна из перспективных цифровых специальностей, и ее можно и нужно рассматривать в качестве полноценной карьеры специалиста. Лучшим выбором, чтобы состояться в профессии, будет работа в крупной компании с развитой B2C-составляющей. Там сценарист сможет стать своего рода product owner чат-бота в части контента. С развитием сервисов и продуктов компании, совершенствованием нейросетей, распознающих и генерирующих речь, будет требоваться постоянное обновление сценариев диалогов.

Фриланс-вариант такой карьеры не кажется убедительным: микросценарии взаимодействия с клиентом для задач малого бизнеса уже сегодня покрывает стандартный бот «из коробки».

Можно говорить о всплеске спроса на эту профессию через 1-2 года. Выражаться он будет в появлении таких вакансий в штате крупных digital-ориентированных игроков в банковской и телекоммуникационной сферах, в ретейле, медицине и со стороны транспортных компаний и госучреждений.


Фото на обложке: Shutterstock/Monster Ztudio