Тренд на эффективные коммуникации в логистике: почему важно держать клиента в курсе доставки

Часто владельцы бизнеса ставят общение с клиентом на второй план, а о взаимодействии с покупателем во время доставок и вовсе может никто не задуматься. Однако не следует недооценивать значимость общения с клиентами на протяжении всего цикла — от выбора товара до вручения и последующих покупок. А держать покупателя в курсе событий в период праздников — особенно важная задача, когда чаще обычного возникает необходимость получения заказа к определенной дате.

Будущее — в инструментах для общения с клиентами. Что показывают исследования

Современная модель коммуникации требует постоянных совершенствований по причине роста и онлайн-продаж, и ожиданий потребителей по прозрачности доставки и получению большего объема информации о купленных товарах.

В 2022 году исследование по теме актуальности коммуникаций с клиентами проводила компания Project Verte совместно с Propeller Insights. Данные по итогу опроса 1000 респондентов показали:

• 91% потребителей активно отслеживают посылки;
• 39% говорят, что отслеживают процесс доставки примерно раз в день;
• 19% респондентов уделяют время проверки статуса заказа по несколько раз в день.

В целом клиенты с большей вероятностью открывают сообщения о статусе заказа, чем другие типы электронных писем от продавцов. В мае 2022 г. в исследовании Digital Commerce 360 и Bizrate Insights участвовали 1015 потребителей:

• 52% респондентов прочитают электронное письмо с уведомлением о доставке быстрее, чем остальные сообщения;
• 43% опрошенных откроют письмо о статусе доставки.

Эффективная коммуникация и уведомления о доставке — инструмент поддержки и развития отношений с клиентами.

Также 23%, или почти каждый четвертый респондент, в опросе Digital Commerce 360 и Bizrate Insights ответили, что предложения в уведомлениях или сообщения по электронной почте о заказе влияют на принятие решений о совершении покупок в целом.

Rainbow Shops. Своевременные уведомления

Сеть Rainbow Shops использует несколько инструментов для предоставления своим клиентам актуальной информации: сообщения по электронной почте, SMS и push-уведомления в приложении по разрешению пользователя.

Как правило, клиенты хотят знать статус об отправке заказа и о доставке в пункт выдачи, поэтому для компании очень важно учесть эти пожелания по уведомлениям.

По теме: Программа лояльности: что это такое, виды и какие задачи решает

Возможность экономии: меньше обращений в поддержку

Большинство продавцов знают аббревиатуру WISMO — «where is my order?», или «Где мой заказ?» Согласно исследованию Elite Extra, компании-разработчика программного обеспечения для логистики последней мили, из 1000 опрошенных потребителей около 50% будут звонить в техническую поддержку, чтобы узнать, когда придет заказ.

Продуманная фулфилмент-стратегия по коммуникациям может привести к экономии на обслуживании клиентов. К примеру, заранее сформированные ответы на частые вопросы повышают доверие и лояльность клиентов, а значит, меньше обращений поступит в службу поддержки. И как следствие — это снизит трудозатраты компании.

Опрос, проведенный UPS, показал, что из 1000 онлайн-покупателей США 71% обращались в службу поддержки клиентов по вопросам доставки онлайн-заказа в течение 12 месяцев.

Дополнительно проанализировали самые частые причины обращений:

• 39% опрошенных указали на проблему задержки доставок;
• 36% респондентов обращались в службу поддержки по заказам, которые потерялись или так и не были доставлены.

Также потребители хотят получать информацию от службы поддержки по вопросу поврежденных товаров (27%), несвоевременной отгрузке (21%) и украденным заказам (11%).

Mightylicious. Опыт построения коммуникации с клиентами

Производитель печенья Mightylicious внедрила инструменты коммуникации для взаимодействия с потребителями, чтобы сообщать статус заказов и информировать клиента вовремя о доставке.

Большая часть продаж бренда приходится на оптовые продажи или владельцев бакалеи. Но за последние 12 месяцев компания решила открыть направление прямых продаж потребителям, что привело к некоторым сложностям.

Продажа товаров напрямую потребителям (Direct to Consumer, DTC) — это стратегия, при которой продукция поставляется напрямую от производителя к конечному потребителю, минуя посредников и розничные сети. Задержки заказов или некорректные уведомления влияют примерно на 10% заказов DTC Mightylicious.

Такой вид продукции как печенье часто покупают как подарок к празднику, поэтому для клиентов особенно важно получить свой заказ в определенный день.

В итоге компания Mightylicious решила перейти к Amazon для направления заказов напрямую через программу Amazon Multi-Channel Fulfillment. Это стратегический шаг, поскольку Amazon взяла на себя задачу как по доставке, так и по коммуникации с клиентами. Представители Mightylicious признали, что Amazon — эксперт в области доставки, но выстраивание процесса транспортировки таким образом может привести к потере контроля и управления.

По теме: До 40% стоимости продукта – затраты на логистику. Это вообще нормально?

Возможность клиента отслеживать заказы — ключ к конкурентоспособности

«В 2023 году нужно предоставлять потребителям инструмент для отслеживания заказа в реальном времени, в противном случае розничные компании рискуют стать отстающими. И уже давно прошли времена, когда покупателю было достаточно знать только дату доставки. Осведомленность о каждом этапе критически важна»,

— Тед Вон, руководитель направления по обеспечению качества на рынке цифрового стратегического консалтинга в BDO Digital.

Особенно важно продумать коммуникацию в праздничные дни, когда после покупки потребитель ожидает получить посылку в определенный день и дату. Помимо прочего, возрастает потребность более сложной и подробной аналитики и работы с данными — необходимо предсказать спрос потребителей, какие товары держать в наличии, не упустить момент информирования клиентов.

Благодаря внедрению решения по сбору обратной связи с клиентами есть возможность посмотреть информацию по перечню заказов в прошлом, статусы, количество возвратов. Это решение станет отличным помощником для сотрудников службы поддержки, чтобы ускорить ответ на запросы клиентов.

AptDeco. Рад клиент — рад и бизнес

Ещё один пример с выстроенной цепочкой уведомлений клиентам. Компания AptDeco продает подержанную мебель круглый год, делая акценты на небольшие декоративные предметы в праздничный сезон.

Согласно данным Salesforce, онлайн-продажи мебели чаще всего достигают пика в первые дни ноября перед Черной пятницей и Киберпонедельником.

По словам Рехам Фагири, CEO и соучредителя мебельного маркетплейса AptDeco, самой важной частью перепродажи является подтверждение наличие определенного товара для покупателя. В частности, AptDeco сталкивается с проблемой коммуникации как с покупателями, так и с продавцами, особенно этот момент остро ощущается в период праздников.

«После продажи мы отправляем подтверждение и напоминание о дате доставки как покупателю, так и продавцу. Дополнительно ведем учет прогресса и собираем данные о перемещении товара до вручения заказа», — говорит Фагири.

Розничные компании и стратеги считают, что предоставление информации клиентам о трекинге во время доставки, как в течение года, так и в особенные праздничные дни — неотъемлемое условие для удовлетворения потребностей клиентов.

Дополнительно можно позаботиться о клиенте и рассказать, отправлен ли товар, когда будет доставка, сколько времени осталось до приезда курьера. И, конечно, не стоит забывать об обратной связи. Оценка качества доставки выступает прежде всего инструментом для сбора отзывов и принятия решений по дальнейшему развитию бизнеса.

И речь идет не просто об информировании клиента о статусе заказа во время доставки, а о возможности позволить покупателю отследить процесс, почувствовать себя увереннее после совершенной покупки.

Фото на обложке: Freepik