Конфликты в бизнесе сегодня: как их разрешать?

Когда мы обсуждали с редакцией тему этой колонки, то изначально вопрос стоял примерно так: «что и как именно сейчас нужно делать с конфликтами». Мы говорим о конфликтах в бизнесе.

Как справляться, как регулировать, что делать, а чего избегать. Прежде чем говорить про «сейчас» важно сказать, что можно и нужно делать с конфликтами в любое время: если совсем кратко — ими надо заниматься.

Конфликт как проект

Конфликт — нормальная, естественная и частая ситуация. В бизнесе тоже. И выход из конфликтной ситуации — такая же рабочая задача, как и любая другая. У конфликта тоже есть свои вводные условия (которые вполне могут нам и не нравиться и не совсем от нас зависеть), есть цели, задачи, сроки, ресурсы, ограничения и т. д.

То есть первое, что важно делать в любое время — относиться к разрешению конфликта как проекту и планомерно с ним работать.

Не заниматься конфликтом — не вариант. Так же, как не вариант не заниматься любой другой рабочей проблемой просто потому, что она нам не очень приятна или понятна.

Конфликт, особенно набравший обороты, как автомобиль на неровной или скользкой дороге: бросать руль нельзя, иначе последствия могут быть крайне неприятными.

Сложность конфликта

Второе, что важно помнить, что даже в мирное время конфликт — это сложный и многофакторный проект. Со своими законами, логикой развития и большим числом постоянно изменяющихся параметров: от количества вовлеченных сторон, их целей и настроения до внешнего контекста.

И управление конфликтом — это как раз управление этими переменными или принятие их во внимание для корректировки собственного поведения и достижения поставленных целей.

Сейчас все параметры конфликта могут меняться крайне быстро и, мягко скажем, затруднять решение задачи. О том, что же делать, чуть ниже.

Стратегии в конфликте

Третье. Классически есть три ключевые стратегии работы с конфликтом: нападение (оно же конфронтация или соперничество), избегание и сотрудничество (есть еще пара промежуточных, но для целей этого разговора это не так важно).

Важно помнить, что от природы каждый из нас так или иначе естественным образом тяготеет к одной из стратегий.

• И если вы подумаете про себя или про своих партнеров по бизнесу и коллег по работе, то наверняка вспомните, что кто-то обычно рвется в бой, ставит жесткие условия, действует быстро и не откладывая, непримирим по многим аспектам и, что называется, «не дает спуску» оппоненту (это как раз конфронтация).
• Кто-то может неделями, месяцами и даже годами избегать не только прямого столкновения, но даже разговора о проблеме, придумывая все новые и новые причины не вступать в противостояние (это избегание).
• А кто-то при возникновении конфликта вступает в переговоры, ищет точки соприкосновения, пытается понять всех вовлеченных и договориться к максимальному удовольствию всех сторон (человек, склонный к сотрудничеству).

Считается, что сотрудничество — как бы правильная стратегия, а остальные нет. Но это не совсем так. Выбранная стратегия, как и любой инструмент, должна быть уместна.

И важно осознавать, к чему тяготеете лично вы и уметь переключаться в зависимости от ситуации. Это такой же навык, как и другие, что называется, софт скиллс. Этому можно научиться. Но тут мы подходим к вопросу о том, что и почему уместно сейчас.

Что же сейчас?

Сразу перейду к выводу: сейчас вообще не время конфликтовать. Сейчас время альянсов и строительства, а не конфликтов и разрушения. И все, что я предлагаю делать, будет укладываться в эту концепцию. Основные стратегии сейчас таким образом — сотрудничество (и его младший брат компромисс) и избегание (но только осознанное и уместное).

К сожалению, текущая тенденция такова, что количество конфликтов сейчас только растет. Появляются новые, обостряются прежние. Не только потому, что многие из нас переживают сильный стресс, а значит, и реагируют на вполне обыденные проблемы сильнее и агрессивнее чем раньше (оставлю эту тему психологам), но и потому, что объективно проблем у бизнеса прибавилось.

Реального столкновения прямых интересов стало больше, ресурсов и пространства для маневра меньше. А это очень питательная для конфликтов среда.

Что же делать?

Первое — не добавлять. Не начинайте новых споров, не вступайте в новые противостояния. Идите по пути наименьшего сопротивления и фокусируйтесь не на победе над оппонентом, а на решении задачи.

В идеале нужно попробовать думать не про то, чтобы не уступить, не сдать позиций или не дать чего-то второй стороне (особенно если вы лично тяготеете к противостоянию), а про то, чтобы добиться решения именно ваших целей по приемлемой для вас «цене» (сотрудничество, компромисс).

Кроме того, сейчас особенно полезно помнить, что в подавляющем большинстве случаев (тем более когда речь идет о решении бизнес-задачи) вы можете добиться того, что вам нужно более чем одним способом, более чем в одном месте и получить желаемое более чем у одного человека или контрагента.

Иными словами, если вы сейчас натыкаетесь на сопротивление или противостояние, задайте себе вопрос: «а тот ли этот человек, партнер (подрядчик), который мне именно сейчас нужен, чтобы решить эту конкретную задачу? Не слишком ли много «но», не слишком ли много условий? Есть ли кто-то еще?».

Скорее всего, есть. Есть кто-то, у кого интересы, даже если и кратковременно, совпадут с вашими и задача решится без конфликтов и сложных переговоров. И лучше сконцентрироваться на поиске этого варианта. Это как раз будет уместным избеганием конфликта.

Второе — смягчить, приостановить или закрыть конфликтные ситуации, которые уже есть в вашем поле и несут высокий риск для вашего бизнеса (параметры оценки этих рисков в каждой ситуации будут свои). При этом надо сказать, что наиболее ярко полыхающий и эмоционально нагруженный конфликт — совершенно не обязательно самый весомый с точки зрения потенциальных рисков.

Как именно «смягчать и приостанавливать»?

Чуть выше я написала о том, что конфликт — это живой организм с большим количеством переменных.

И если у вас есть активный или затянувшийся конфликт, то полезно будет как минимум перепроверить, все ли его вводные остались прежними: нужно ли все еще вам и второй стороне то же самое, что было нужно в начале конфликта? так же нужно? сильнее? слабее? а это приоритет? а почему? может, появились еще интересанты? а они чего хотят? а внешние факторы, которые влияли на ситуацию, остались прежними? и т. д.

Если конфликт идет какое-то время, то крайне полезно будет сделать его ревизию. В своей практике я сталкивалась со случаями, когда стороны продолжали противостояние уже как бы по привычке, и в итоге оказывалось, что реальных причин для спора или разногласий на самом деле уже не осталось.

Но может быть и наоборот, вы зададите себе все вопросы и поймете, что разрешение конфликта актуально, цели живы и их достижение приоритетно. Если так, то садитесь за стол переговоров (вы сами, ваши представители, сотрудники, медиаторы, кто угодно), но садитесь, составляйте стратегию, выделяйте ресурсы, превращайте это в проект и договаривайтесь (с упором на сотрудничество).

Если же проблема, вокруг которой происходит конфликт, вроде бы как и актуальна, но не приоритетна, договоритесь конфликт отложить. Буквально организуйте «водяное перемирие», проговорив, что решить ситуацию важно, нужно и вы намерены это делать, но не сейчас, а при наступлении определенных событий или в опредленный срок.

Приостановить конфликт может быть особенно важно с теми, с кем вы так или иначе работаете постоянно (ваш партнер, постоянный контрагент, коллега). И эта приостановка, объявленная открыто, в том числе даст хорошую базу для будущих переговоров, особенно если за время этого «перерыва» вы успеете вместе сделать что-то полезное для всех вовлеченных в ситуацию сторон.

Ну и последнее. Не просто учитывайте, а по-настоящему по-человечески делайте скидку на ситуацию. Помните, что вы действуете в ситуации форс-мажора. Сам по себе конфликт — не форс-мажорная ситуация, а вот спецоперация, ее общечеловеческие, этические и экономические последствия — безусловно.

И люди, с которыми вы сейчас вступаете в конфликт, могут просто действовать из еще более сложной ситуации чем ваша, могут не видеть альтернатив, могут быть еще более уставшими или взвинченными. И если вы видите, что где-то можно пойти навстречу, махнуть рукой или даже предложить помощь, сделайте это. Сейчас это особенно важно.

Фото на обложке: Shutterstock / StunningArt