Создать корпоративного чат-бота: пять шагов, чтобы избежать ошибок

Поначалу нам казалось, что в создании чат-ботов нет ничего сложного: многие давно их используют, и все ошибки уже очевидны. Реальность была другой: разработка потребовала свежих идей и креативных подходов.

Мы запустили двух Telegram-помощников:

• Кузьму — сервисного бота. Сейчас работает в тестовом режиме, помогает в адаптации новичкам, консультирует действующих сотрудников основной компании. Назван в честь капибары Кузьмы из московского зоопарка, которого мы опекаем.
• Настеньку — бота со схожими функциями нашей дочерней компании. Свое имя «унаследовала» от девушки-разработчицы, которая занималась ее обучением.

Шаг 1. За кого «работает» бот

На самом первом этапе нужно решить, чьи обязанности мы хотим делегировать чат-боту. Этих людей обязательно включаем в работу над ним. В нашем случае оба виртуальных помощника освобождают время перегруженных HR-специалистов.

Все вопросы, с которыми сотрудники приходят в отдел кадров или адресуют рекрутерам (а таких запросов оказалось не меньше 100), мы внесли в таблицу. Казалось бы, целый отдел легко может провести и такое количество консультаций — однако если представить, что в компании работают более 14 тысяч человек, и у каждого может возникнуть вопрос, задача кажется непосильной.

Напротив всех обращений в таблице мы зафиксировали ответы. С этих тем боты и начали общение с пользователями.

Как сделать еще лучше?

После тестового запуска коллеги из рекрутинга попросили нас сделать стиль общения Кузьмы более вовлекающим и эмоциональным. Выяснилось, что мы смотрели на бота с позиции людей, которые хотят передать информацию, но мало думают, что в нем зацепит читателя.

В итоге мы добавили Кузьме элементы сторителлинга, фотографии, а сухой инфостиль сменили на дружеский разговорный. Теперь он шутит, проявляет заботу и интересуется, не устали ли вы. А когда информации слишком много, предлагает отдохнуть от диалога и продолжить позже.

Шаг 2. Продумать механику взаимодействия с ботом

Механика и процесс взаимодействия сотрудника с виртуальным собеседником — еще один этап, требующий пристального внимания. Важно детально представить, как человек впервые узнает о боте, насколько быстро завязывается беседа (и с какого вопроса), какой опыт пользователь получает. А еще помним, что наш «помощник» конкурирует как минимум с десятком Telegram-каналов в телефоне человека.

Шаг 3. Тестировать бот на двух разных группах перед запуском

Код написан, данные загружены. Кажется, что все сложные задачи выполнены. На самом деле впереди ждет самое интересное.

Тест на сотрудниках, не участвовавших в создании Кузьмы, продемонстрировал, что бот все еще не готов. На определенных этапах (например, в момент, когда бот предлагает новичку выбрать область своих интересов/хобби) сотрудникам хотелось вернуться назад и еще раз изучить варианты ответов. Мы же не подумали о такой кнопке.

После бот проверили еще и профессиональные тестировщики. Ребята изучили его основные функции (начало работы, кнопки «помощь», FAQ), оценили интерфейс и удобство всех пользовательских сценариев и тоже нашли баги. Выяснилось, что некоторые команды работают только в десктопной версии.

Читайте по теме: Адаптационный чат-бот поможет позаботиться о сотрудниках — 5 шагов к разработке

Активное использование Настеньки продемонстрировало, что есть вопросы, ставящие ее в тупик. Так на реплику «Вы будете чай или кофе?» есть куда больше, чем два ответа (чай и кофе), часто говорят: «Я выпью воды», «А есть ли капучино?», «А чай заварной?». Мы собрали неожиданные для нас фразы пользователей и пополнили базу знаний, из которой она берет ответы — это позволило расширить ее словарный запас. Эта работа продолжается до сих пор.

Шаг 4. Разделить работу на части

Уже первые три этапа демонстрируют, что работа над ботом требует немало сил и времени. Поэтому лучше «есть слона по частям»: думать над теми функциями, что нужны здесь и сейчас. Загадывая на перспективу, быстро осознаешь, что процесс доработки бесконечен.

Изначально Настенька отвечала на типовые вопросы, искала нужные контакты в адресной книге и регистрировала предложения сотрудников для «банка идей». В пандемию коронавируса добавилась еще опция — инструкция, как настроить VPN. Могли ли мы заранее это предугадать? Конечно же, нет.

А недавно выяснилось, что люди еще хотят знать, в каких проектах им предстоит участвовать в течение дня. Теперь Настенька — личный ассистент для каждого сотрудника нашей компании — и с утра информирует о задачах.

Как сделать еще лучше?

Наш главный промах — недооценка работ по наполнению бота данными. На этот этап лучше сразу заложить больше времени, поскольку бывает трудно договориться, что виртуальный собеседник должен отвечать.

Читайте также: Как ИИ делает чат-ботов умнее и полезнее

Нашего бота часто спрашивают, к кому обратиться за расчетом зарплаты. На первый взгляд, все просто — этим заведует Вася. Однако если человек работает по срочному трудовому договору, то идти нужно к Артему. А когда Артем в отпуске, его временно замещает Маша.

Возникают и другие ситуации: по документам за вопрос ответственен один человек, на деле более осведомлен другой.

Шаг 5. Оцениваем трудозатраты

По опыту на запуск базовых функций требуется 200 часов — это совокупное время работы всей команды над ботом. Еще от 40 до 100 часов в зависимости от сложности — на добавление каждого нового сценария. Ведь в компании регулярно появляются новые бизнес-требования, запускаются новые продукты или меняется организационная структура.

Все изменения нужно как можно быстрее учитывать в логике работы бота, а значит, дорабатывать его и добавлять новые функции. При этом обслуживание бота с технической точки зрения — задача несложная, занимающая около часа в день.

Вместо заключения

Наш бот отлично справляется с увеличившейся нагрузкой — он освободил время наших сотрудников отдела кадров для более важных задач. Второй помощник проходит последние тесты, и скоро будет доступен для всех сотрудников.

И все же есть смысл задумываться об автоматизации внутренних процессов, если в компании работают минимум 400 человек, которым требуются регулярные однотипные консультации. До этого момента живые, а не виртуальные специалисты всегда будут экономически выгоднее и намного душевнее.