Шесть главных болей клиентского саппорта

Боль 1. Единственный доступный канал связи

Часто компании, стремясь организовать саппорт в режиме одного окна, оставляют для клиентов единственную форму обратной связи — на сайте или в мобильном приложении. Для самого саппорта это оптимальное решение, но клиенту не всегда бывает удобно разыскивать и использовать этот единственный канал, чтобы рассказать о своей проблеме.

Решение: ввести единую систему, но оставить для клиента много каналов связи

Единый чат саппорта — отличное решение, но работа в режиме одного окна должна реализовываться не за счет комфорта клиента, а благодаря автоматизации. Если основной чат поддержки интегрировать с телефонией, почтой и мессенджерами, получится единый хелпдеск, но со множеством входов. В результате клиент выбирает, как именно ему будет удобнее обратиться в поддержку: через чат, по телефону или по электронной почте.

Все это не отменяет необходимости проанализировать клиентские практики и выделить наиболее популярные каналы связи, через которые к вам обращаются клиенты.

У нас работает так: более 70% всех заказов совершается через мобильное приложение — логично, что через это же приложение клиент в случае проблемы связывается с саппортом. Так происходит в 96% случаев.

Тем не менее, если по какой-то причине клиент принимает решение не писать в чат через приложение, ему доступны и мейл, на который ему быстро ответит менеджер саппорта, и многоканальный телефон, который сразу переадресует его на команду поддержки.

Ядро вашего саппорта может быть как самописным, так и «коробочным», главное, чтобы оно отвечало трем главным требованиям:

• Надежность. Все тикеты обязаны как можно скорее попасть к менеджеру саппорта.
• Гибкость. Хорошо, если систему можно будет быстро адаптировать под текущие актуальные задачи бизнеса. Обычно это главный аргумент в пользу собственной разработки: можно ни от кого не зависеть и быстро перенастраивать систему.
• Возможность интеграции с внешними системами. В первую очередь телефонией и корпоративными мессенджерами.

Боль 2. Ожидание

Никто не любит дозваниваться: слушать бесконечный лаундж на том конце вперемешку с обещаниями, что вам ответит первый же освободившийся оператор. Письменные каналы связи более удобны, но только в том случае, если вам отвечают быстро.

Решение: равномерное распределение тикетов между менеджерами саппорта

Опыт показывает, что до 30% времени менеджеров саппорта «съедается» организационными вопросами: кто какой тикет берет, кто первый взял и т.д.

Система автоматического распределения тикетов между всеми менеджерами смены делает их работу гораздо более удобной и эффективной. В результате:

• Ни один тикет не остается «висеть» в ожидании свободного оператора;
• Каждый менеджер видит свой фронт работ и не отвлекается на другие задачи;
• В случае любой спорной ситуации все «ходы» сохранены: можно отследить, за кем был закреплен тот или иной тикет и как была решена проблема.

Лайфхак: Удобно, если система оставляет за сотрудниками возможность передавать друг другу тикеты вручную.

Боль 3. «Соединяю вас со специалистом»

Вы дождались ответа на запрос, но наградой за ожидание для вас будет… снова ожидание, так как вашу проблему может решить только узкий специалист.

Главное, чтобы он, наконец-то освободившись, действительно смог помочь, а не переадресовал вас к третьему менеджеру. Нужно понимать, что такая система во многих случаях убыточна и для бизнеса: множество специалистов тратят свое время на запрос одного-единственного клиента, а проблема не решается часами, иногда и днями.

Решение: все сотрудники саппорта — универсалы

Здорово, когда каждый менеджер саппорта может принять запрос и решить любую проблему клиента: «где мой заказ», «оплата не прошла» или «как стать вашим партнером».

Тогда клиент, обратившийся в саппорт, сразу оказывается в надежных руках, и его проблему начинают решать с первого «алло». Приготовьтесь к тому, что обучение такого саппорт-менеджера займет несколько недель, а возможно и месяцев, зато на выходе вы получите еще одного эксперта по вашему бизнесу.

Проблема 4. Ожидание, пока менеджер «въедет» в твои проблемы

Формально, как только менеджер ответил на запрос, проблема начала решаться. Но зачастую клиент тратит еще немало времени на то, чтобы ввести специалиста в курс дела: что произошло, в чем суть проблемы, сколько у нас времени на решение и т.д.

Если к этому моменту клиент уже слегка раздражен ожиданием, то беседа может пройти напряженно, а это еще больше разочарует в уровне сервиса.

Решение: автоматически подгружать все необходимые данные о заказе

По опыту Flowwow, автоматическая выдача всех сведений о заказе (его номер, город и адрес получателя, актуальный статус заказа, ориентировочное время выполнения) сокращает время выполнения запроса минимум на 30%. Автоматизированная выдача информации о заказах позволяет не вести с клиентом долгий диалог и сразу перейти к решению.

Проблема 5. Разговор с ботом

Когда у нас проблемы, мы в первую очередь ждем от поддержки человеческого тепла и сочувствия. Если в ответ на нашу жалобу или вопрос клиент получает стандартный скрипт (неважно, произносит его бот или озвучивает живой человек) — это существенно снижает доверие к сервису.

Решение: нативная работа с клиентом без скриптов и ботов

Оптимальное решение для качественного хелпдеска — максимально задействовать ботов для облегчения работы внутри саппорта, но с клиентом общаться только по-человечески и в режиме реального времени.

Проблема 6. Эмоционально выгоревший саппорт-менеджер

Очевидно, что менеджер поддержки должен быть безукоризненно вежлив и со стальными нервами. Обратная сторона этих высоких требований — высокий риск эмоционального выгорания.

Решение: комфорт сотрудника – приоритет компании

Казалось бы, причем здесь автоматизация, но именно грамотно выстроенная система позволяет менеджеру саппорта поддерживать адекватное психоэмоциональное состояние.

• Частая смена задач. Менеджер-универсал защищен от необходимости постоянно решать одинаковые типовые задачи. Ежедневно он сталкивается с разными кейсами, что избавляет от эффекта «дня сурка».

Например, менеджеры саппорта Flowwow, кроме обработки тикетов, регулярно переключаются на другие операционные задачи: помогают в активации магазинов, занимаются модерацией товаров, разбирают ситуации отказов от заказа, собирают обратную связь от клиентов и магазинов, отлавливают фроды и т.д.

• Возможность влиять на систему. По сути, именно менеджеры саппорта являются главными экспертами и продакт-оунерами в вопросах хелпдеска. Соответственно, у менеджеров должна быть возможность сообщить команде разработки о своих сложностях, высказать идеи об оптимизации системы.
• Здоровая самооценка. Ее поддерживает уважительное отношение всей команды.

Таким образом, современные технологии способны кратно повысить эффективность команды поддержки, позволив сотрудникам сконцентрироваться на главной задаче – помощи клиентам. Все описанные решения актуальны не только для корпораций, получающих сотни обращений ежеминутно, но и для компаний с более скромными объемами входящих.