Как увеличить капитализацию компании, переведя внутренние процессы на «цифру»

Проблема

Мы начали процесс изменений в сторону «цифры» гораздо раньше представителей других отраслей, задолго до того, как это стало мейнстримом. В принципе мы цифровые изначально, вопрос лишь в степени цифровизации и в прочтении самого термина. Сейчас в большинстве случаев имеется в виду интерфейс взаимоотношений между клиентами и компанией, то есть то, что лежит на поверхности. Конкретное решение — управление заявками на подключение и обслуживание, о котором пойдет речь, мы начали внедрять в 2012 году, параллельно со стройкой новой волоконно-оптической сети по новой на тот момент для Москвы технологии GPON. Мы уже тогда понимали, что для повышения производительности труда тех, кто заходит в дом и устанавливает конечное оборудование, без качественного ИТ-решения не обойтись.

У нас миллионы абонентов по всей Москве, которые сегодня пользуются десятками наших услуг. Если бы мы не отладили процессы так, чтобы закрывать заявки максимально быстро, рынок бы нас съел. Проблема заключалась в том, что у нас до 2012 года даже не было единой системы управления удаленными сотрудниками. А ведь это несколько тысяч специалистов, которые постоянно передвигаются по огромному городу. Надо было найти решение, которое позволило бы оперативно получать и обрабатывать вызовы, направлять на работы специалистов, учитывая временные, материальные и ресурсные затраты, корректировать график, контролировать исполнение заявки, планировать нагрузку и анализировать выполненную работу. Им стала единая система управления ресурсами Work Force Management (WFM).

До внедрения все работы по распределению заказов на установку и устранение неполадок и контролю их исполнения велись диспетчерами практически вручную. Заявки были размещены в нескольких системах (ForisFix, АСРЗ-208, Jobs и некоторых других), где каждая отвечала за одну или несколько задач.

Решение

Подрядчика на создание новой системы отбирали через конкурс. Победила компания, предложившая наилучшее соотношение цены и качества, — SAP. Мы стали пионерами в российском телекоммуникационном секторе, использовавшие такое масштабное решение по онлайн-координации персонала, наряду с такими крупными западными операторами, как Vodafone, Portugal Telecom, Telecom Austria, Telstra Oi, Bell Canada и другими. Внедрение проходило в четыре этапа и длилось около двух лет (лето 2012 – лето 2014).

Интерфейс программного решения WFM объединяет три стороны: диспетчер, специалист клиентского сервиса (технический специалист) и инженерный состав.

В программе инженер видит объем работ на текущий день, который формируется и обновляется динамически, распределение работ по специалистам в соответствии с уровнем их квалификации и навыков. Он также формирует и корректирует квалификационный профиль специалистов и, если, например, кто-то заболел или задержался на предыдущем заказе, может вносить изменения в график работ вручную. Сейчас ручные работы на этом участке занимают не более 10-15%.

Диспетчер в свою очередь отслеживает своевременность выполнения заказов по всем специалистам.

Система глазами диспетчера:

Технические специалисты снабжены многофункциональными мобильными устройствами со специальными функциями — например, измерителя оптической мощности, просветки волокна, сканера штрих-кода. Через этот гаджет исполнитель видит свои заказы на целый день, в режиме онлайн получает заявки, адреса и маршруты к абоненту, отчитывается о выполнении.

Система в мобильном приложении глазами технического специалиста:

Программа также позволяет планировать рабочее время сотрудников, исходя из множества параметров, — назначает перерывы и выходные, определяет сроки исполнения заказов, распределяет заказы по территориальной близости и квалификации работников.

По выполненным за предыдущий день заказам на подключение услуг и устранение неисправностей делается выборка, по которой автоматически составляется список клиентов для опроса об удовлетворенности. Так мы повышаем индекс лояльности и готовность нас рекомендовать. Опрос производится ежедневно, в автоматическом режиме.

Результаты

За первый год после внедрения WFM нам удалось в 2 раза увеличить количество работ по обслуживанию абонентов и в 1,5 раза — количество подключений. Производительность одного технического специалиста возросла с 3,5 устраненных повреждений в день до 5,5. Сегодня технические специалисты в среднем выполняют 6,5 заявок в день, в 2017 году – 4,5 заявки.

Кроме того, мы получили работающую систему, которая позволяет нам эффективно выстраивать рабочее время тысяч людей с перспективой на 3-4 недели.

В среднем время подключения самой распространенной услуги – интернета по технологии GPON – от оформления заявки до старта использования услуги клиентом составляет примерно 50 часов. Около 30% заявок поступают с пожеланием подключиться в день обращения, и мы их удовлетворяем. Чтобы выполнить подключение в день заказа, нам теперь нужен зазор всего в час.

Затраты на интеграцию WFM SAP окупаются опосредованно — через подключения к сети GPON (мы ее построили в 2016 году) и услуги, которые мы на ней предоставляем. Измерить конкретный показатель ROI от цифровизации бизнеса проблематично — это системные изменения и долгосрочные решения, результаты которых видны не сразу. Могу сказать, что за 2017 год МГТС увеличила капитализацию на 67 %. В этом результате есть влияние цифровизации внутренних процессов, в том числе, внедрения решения WFM.

Материалы по теме:

Как контролировать работу выездных специалистов с помощью мобильного приложения

Пять калькуляторов, которые считают стоимость разработки мобильного приложения

«Отсутствие удобного инструмента для оплаты — основная причина, по которой люди становятся неплательщиками»

Работники этих индустрий чаще всего используют гаджеты