Чего не хватает Clubhouse, чтобы стать более привлекательным и безопасным для бизнеса

Речевой аналитики

Развитие социальной сети может стимулировать формирование корпоративных бизнес-каналов, но потребность слышать своего клиента сохранится. Технологически здесь возможна интеграция, которая позволит подключить речевую аналитику, и бренды смогут реагировать на отклики.

Правда, на данном этапе это противоречит terms of service: запрет записи разговоров. Однако с развитием Clubhouse разработчики могут формировать новые требования к легитимности использования соцсети, так что можно будет предлагать AI-решения в соответствии с ними.

Если Clubhouse все-таки разрешит записывать диалоги, тогда компании в брендированных комнатах смогут записанные разговоры быстро переводить в текст для последующего анализа. Возможен и промежуточный вариант: например, создание профессиональных аккаунтов (опция PRO), специально для бизнеса, которые предоставят возможность записи и аналитики. Но здесь, конечно, есть много нюансов, в том числе законодательных.

В любом случае потребуется именно речевая аналитика, которая уже зарекомендовала себя в проектах enterprise-уровня. Очевидно, что само по себе распознавание эмоций несет нулевую пользу для бренда, — важен контекст. Качественные системы речевой аналитики обучаются глубокому анализу, который учитывает более 40 параметров речи: в них используется не только автоматическое распознавание речи, но и эмоций, и технический анализ фонограмм. Все это позволяет не просто распознать, к примеру, негативную эмоцию (само по себе это неинформативно), но и проанализировать, что ее вызвало, выявить причины и качественно отработать.

Инструментов для аудиомаркетинга

С приходом в Clubhouse у крупного бизнеса скорее всего появится запрос на аудиомаркетинг, одним из инструментов которого может стать корпоративный диджитал-авата с узнаваем, кастомизированным под клиента бизнес-голосом. Если раньше был чат-бот, то теперь можно будет запустить голосового ассистента, который эмулирует беседу.

Здесь большое поле для креатива: можно синтезировать голос человека, который является лицом бренда (естественно, после согласия и соблюдения формальных процедур), и этот цифровой аватар будет поддерживать разговор с клиентом, транслируя нужные компании смыслы. И такие нативные интеграции можно делать сразу в большом количестве комнат.

Анализа речи и верификации аккаунта

В Clubhouse уже были случаи фейков, когда подделывались голоса известных людей, — их будет все больше, поэтому вопрос безопасности встанет на первое место.

Голосовые фейки могут строиться на предзаписи (записываем голос, выдаем фонограмму), на индивидуальных особенностях (идентичность голоса, пародия), а могут создаваться и более сложно (синтезированная речь, voice-cloning-системы и т.д.). Хотя недавние примеры показали, что использование сложных дипфейков не обязательно, чтобы ввести аудиторию в заблуждение: достаточно, чтобы голос был хотя бы немного похожим.

Запрос на выявление фейков и атак неновый, поэтому уже есть технологии, которые позволяют решить проблему. Например, можно идентифицировать клиентов и сотрудников исключительно по голосу, когда важно понимать, кто именно ведет общение на платформе.

Атаки происходят постоянно, а новая соцсеть, вероятно, станет привлекательной для злоумышленников. Для того, чтобы выявлять синтезированный голос или другую попытку имитации естественной человеческой речи, разрабатываются специальные системы детектирования спуфинг-атак (попыток взлома), которые учитывают массу характеристик звука, указывающих на то, что голос не является живым.

Очевидно, что защита в Clubhouse должна быть комплексной: верификация аккаунта, голосовая биометрия и постоянный анализ попыток взлома. Развивая технологии, всегда важно оставаться на шаг впереди.

Таким образом, для привлечения бизнеса разработчики Clubhouse могут рассмотреть возможность изменения правил пользования сервисом, например, в части записи диалогов. Одним из промежуточных вариантов может быть создание платных аккаунтов для брендов, в том числе для этих целей.

Для безопасности необходима верификация аккаунта, также может помочь голосовая биометрия с системой оценки попыток взлома.

Обеспечение безопасности и расширение условий использования позволит компаниям расширить возможности работы с Clubhouse:

• анализ откликов о бренде и быстрая реакция на них. Для этого потребуется речевая аналитика, которая также должна будет учитывать контекст сказанного (технология успешно используется в крупных колл-центрах, предпочтение стоит отдавать решениям, которые доказали эффективность в крупном enterprise);
• создание цифровых аватаров, которые могут поддержать беседу: их можно использовать в рекламных, маркетинговых и имиджевых целях.

Фото на обложке: JLStock/shutterstock.com