Тренд на комфортное общение: как в этом поможет интеграция ВАТС с CRM

Мы видим, как компаниям важно безболезненное и быстрое внедрение разных систем, которые могут работать друг с другом. Речь идет не просто о звонках — это и сохранение истории разговоров и решений по вопросам клиентов, анализ корректности общения сотрудников, возможность получения отчета по проделанной работе за тот или иной период, позволяющий объективно оценить результаты.

Общение требует контроля и автоматизации. Вопрос в том, как совместить все в рамках существующих инструментов или же все-таки выйти за рамки? Если раньше для такой омниканальности требовалось множество инструментов, то сейчас достаточно одного-двух или же внедрения платформы, которая объединит все нужные инструменты в один интерфейс. Это выглядит разумно, особенно если бизнес активно развивается, появляется все больше клиентов, расширяется ассортимент и география присутствия.

Гибкость интеграции бизнес-решений играет важную роль в упорядочивании и автоматизации клиентских коммуникаций. На базе облачных платформ доступно множество интеграций с различными CRM-системами, такими как Битрикс24, АмоСRM, Retail CRM и другими. Это проверенные интеграции.

Но мы также сталкиваемся с такими проблемами клиентов, когда две системы могут оказаться несовместимы, например, когда контактный центр использует обычную телефонию, установленную лет 20 назад, но при этом внедрил современную CRM. В таких случаях проще интегрировать виртуальную АТС (ВАТС), чем адаптировать старую телефонию.

Что это дает:

1. Интеграция ВАТС с CRM позволяет организовать высокое качество связи для всех сотрудников, в том числе и тех, кто работает удаленно, и сохранить всю историю общения с клиентами. Звонки и SMS можно осуществлять и отправлять прямо из CRM: именно за счет гибкой интеграции систем общение происходит в привычном интерфейсе без дополнительных сервисов.
2. Повышение узнаваемости бренда. Можно настроить звонки и SMS так, чтобы клиент видел название компании, а не безымянный номер. Это существенно повышает дозваниваемость и лояльность клиентов.
3. Объединение систем дает возможность настройки сложных сценариев звонков. Такая настройка влияет на качество продаж и обслуживания. Кроме того, работу можно настроить так, чтобы она не зависела от отпуска, обеда сотрудника — звонок клиента не будет пропущен вне зависимости от обстоятельств.
4. Облачная платформа может формировать управленческие отчеты не общего плана, а по параметрам, заданным в CRM, — как удобно руководителю. Так, можно узнать в целом количество звонков оператора, длительность, результат продаж, а можно проанализировать работу с конкретным клиентом, в том числе отследить трафик, потраченный на общение. Это позволяет руководителю оценить загрузку и скорость работы сотрудников, а функционал речевой аналитики демонстрирует, насколько корректно они работают.

Современные ВАТС, не привязанные проводами к локации, решают вопросы качества связи и управления персоналом, а также повышают контроль за клиентскими коммуникациями. Кроме того, в некоторых ВАТС, как, например, МТС Exolve, решена проблема интеграции с CRM-системами, так как функционал уже настроен таким образом, чтобы процесс проходил безболезненно.

Такие гибкие интеграции можно масштабировать как в рамках одной компании, например, подключить и склад, и отдел продаж, и контактный центр, так и объединить филиалы, находящиеся в разных географических точках. Все зависит от целей, которые ставит компания, а современный тренд — не просто автоматизировать общение с клиентами, а сделать его максимально удобным как для клиента, так и для сотрудников.

Фото на обложке: Arlington Research / Unsplash