6 правил электронной переписки: как добиться ответа от клиента

Как подготовиться к написанию письма

Перед тем, как писать письмо, важно изучить потребности клиента и его интересы. Вот эти шаги помогут создать релевантный и интересный текст:

• Определите цель письма. Четко сформулируйте для себя, какого результата хотите добиться своим письмом: установить первичный контакт, презентовать услугу, назначить zoom или личную встречу. В дальнейшем действуйте исходя из намеченных целей.
• Разработайте конкретные темы. Определите главную мысль письма и сформулируйте по ней краткие и понятные тезисы, которые мотивируют клиента к действию после прочтения.

Как правильно составить письмо

Эти шесть правил повышают шансы, что ваше письмо запомнится и клиент ответит:

Тема письма должна быть краткой, ясной и интересной. Нужно в нескольких словах объяснить клиенту, чем именно для него полезно ваше сообщение. Избегайте размытых формулировок и постарайтесь изложить главное. Например, вместо «Эксклюзивное предложение для вас» напишите «Ускорьте процесс продаж с помощью автоматизации».

Начните с трудностей клиента. Важно знать, что волнует вашего клиента, и предлагать решения его проблем. Для этого изучите информацию о нем: его профиль в социальных сетях, предпочтения в бизнесе и поведенческие особенности. Эти данные помогут написать текст, отвечающий интересам конкретного клиента. Начните письмо с трудностей, с которыми столкнулся получатель, а потом расскажите, как ваш товар может помочь с ними. Если вы выяснили, что менеджер по продажам столкнулся с проблемой недозвонов, подстройте текст письма под его потребности таким образом:

«Здравствуйте, Анна Олеговна,

Мы понимаем, что в последнее время вы сталкиваетесь с недозвонами и необходимостью эффективно общаться с клиентами через мессенджеры. Наш виджет позволяет системно управлять процессом продаж через переписку: устранить работу с личных мобильных менеджеров, вести полную хронологию переписок и автоматизировать цепочки сообщений для клиентов. Также есть сквозная аналитика для измерения длины сделок».

Еще один пример письма о том, как решить проблемы конкретной компании:

«Уважаемый, Дмитрий Алексеевич,

Меня зовут Петр, я представляю компанию N, которая специализируется на производстве смазочных материалов в промышленности.

Мы знаем, что предприятия в вашем секторе часто сталкиваются с проблемой преждевременного износа оборудования из-за высоких температур или повышенного трения. Это может привести к незапланированным простоям, дорогостоящему ремонту и снижению эффективности производства.

В связи с этим хотели бы представить вам инновационную высокотемпературную смазку. Она разработана специально для того, чтобы оборудование не перегревалось, способна значительно продлить срок службы вашего оборудования, сократить расходы на обслуживание и повысить общую производительность.

Будем рады предоставить вам более подробную информацию о смазке и обсудить, как она может помочь оптимизировать работу вашего предприятия».

Письмо должно быть кратким и ясным. Используйте четкие и лаконичные выражения. Если вы представляете товар, вместо подробного описания прикрепите ссылку или файл с пояснением: «Наша компания производит печатные машинки. Во вложении вы найдете презентацию, где показаны три сценария их использования и кейсы наших клиентов». Проявляйте уважение к времени получателя и не заставляйте его разбираться в длинном и запутанном сообщении.

Вставляйте мягкие призывы к действию. В письме следует ненавязчиво подтолкнуть клиента к следующим шагам. Не требуйте от покупателя незамедлительных действий, а предложите ему побольше выяснить о вашем продукте. Для этого используйте такие фразы: «Давайте назначим встречу?», «Скинуть подробную информацию?» и «Какая тема актуальна в ближайшее время?». Избегайте невнятных вопросов: «Остались какие-нибудь вопросы?». В таком случае клиент проигнорирует сообщение, ведь он не понимает, что от него требуется.

Используйте эмоциональные посылы и юмор. Они могут привлечь внимание, но важно помнить о контексте. Не всегда то, что смешно для вас, вызывает такие же эмоции у клиента. Можно использовать игру слов, переписать известные выражения или вставить небольшой анекдот, который подводит непосредственно к теме письма: «Кто успел, того и скидка!». Но это второстепенный инструмент и, если эмоциональность и шутки не соответствуют тону вашего бренда, от него следует отказаться.

Внесите интригу. Оставьте крючок, который заинтересует покупателя и побудит его узнать побольше о вашем продукте. Например, используйте фразы: «Вы можете получить отчет в числе первых инвесторов. Хотите узнать больше? Запросите доступ к материалу в течении суток».

По теме. 4 правила деловой переписки на английском языке

Какие ошибки совершают в деловой переписке

Знание структуры делового письма не гарантирует, что вы не совершите ошибки в остальном. Какие трудности возникают чаще всего:

Опустили руки после первого письма. Отсутствие ответа не означает провал сделки. Часто требуется пять-семь контактов, чтобы привлечь внимание клиента. Важно создать цепочку писем, последовательно раскрывающую преимущества вашего предложения.

Говорите только о компании. Убедитесь, что предложение помогает клиенту достичь его личных целей. Предположим, что вы написали директору по маркетингу письмо, в котором пообещали «растущее количество клиентов компании». Звучит заманчиво, но эффективнее подробно описать, как ваше предложение поможет достичь его KPI (ключевых показателей эффективности) и откроет новые перспективы для карьеры.

Поспешили с назначением встречи. Преждевременное предложение встречи или звонка может отпугнуть клиента. Важно двигаться постепенно. Начните с небольшого шага: предложите скачать полезный материал или задайте пару уточняющих вопросов. Когда клиент «подогреется», можно предлагать более серьезное взаимодействие.

Перепутали имя. Часто мы забываем, что за каждым электронным адресом стоит конкретный человек. Использование шаблонов с копированием-вставкой и неправильным именем может создать у получателя впечатление небрежности и даже вызвать раздражение. Потенциальный покупатель вряд ли обратит внимание на письмо, в котором к нему неверно обращаются или просто пишут «Уважаемый клиент».

Выбрали неправильное время. Проанализируйте рабочий график клиента перед отправкой письма. Пик открываемости почты приходится на начало рабочего дня — как правило, с 8 до 11 утра. Реже всего ее читают в выходные дни и поздние часы. Правильно подобранное время увеличивает шансы, что ваше сообщение не проигнорируют.

Написали письмо с ошибками или плохо его оформили. Проверяйте письмо на грамматические ошибки и пишите только одним шрифтом и размером. Посмотрите, как текст отображается на телефоне. Часто почта проверяется именно с телефона. Если ваше письмо плохо читается, получатель вряд ли на него ответит.

Отправили слишком длинный текст. Большие письма могут утомить клиента. Создавайте письма в пределах 10 предложений. В тексте используйте картинки, схемы и видео для визуального сопровождения. Сделайте подзаголовки и не жалейте заварки, то есть абзацев.

Вместо выводов

Используя персонализацию сообщений, актуальный контент и привлекательные темы, компании могут повысить вовлеченность клиентов и укрепить отношения с ними. Привлекательные письма с четкими призывами к действию повышают конверсию и продажи.

Фото на обложке: Freepik / Freepik