Как получить отзывы клиентов и что с ними делать, чтобы бизнес успешно развивался?

Маркетинговая компания BrightLocal в 2018 году провела опрос: какую роль играют отзывы в интернете, когда пользователь выбирает, куда пойти вечером или где отремонтировать машину? Оказалось, что комментариям в сети доверяют так же, как рекомендациям семьи и друзей.

• 9 из 10 опрошенных людей читают отзывы в интернете;
• 8 из 10 респондентов в возрасте от 18 до 34 лет писали отзывы сами;
• 7 из 10, скорее всего, сделают выбор в пользу компании, если прочтут о ней положительные отзывы.

Как показало исследование, люди чаще всего читают отзывы перед тем, как пойти в ресторан, забронировать номер в отеле, записаться к врачу или купить одежду.

Что делать с отзывами?

Отвечать. На все!

Важно отвечать на любые отзывы, и положительные, и отрицательные, — таким образом вы демонстрируете заботу о клиентах.

Есть еще один аргумент. Представьте ситуацию: гостю в ресторане долго несут горячее. Он возмущенно обсуждает это со своим собеседником. Блюдо, наконец, приносят, а затем подходит официант и спрашивает, все ли нравится гостям. Наш герой говорит, что да, потому что не хочет начинать конфликт. То же самое с отзывами: если пользователь видит, что компания отвечает на отзывы, он несколько раз подумает, прежде чем написать что-то плохое.

Не удалять и не обижаться

Часто предприниматели реагируют на отрицательные отзывы так: удаляют их как можно скорее. А зря — негатив усиливает доверие к положительным отзывам (если такие есть) и дает шанс проявить заботу о клиенте. И, кстати, ни в коем случае не грубите клиенту в ответ.

Также важно помнить, что отзывы влияют на рейтинги компаний на интернет-площадках. Американские ученые проанализировали десятки тысяч отзывов на сайтах TripAdviser и Expedia и пришли к выводу: компании, которые отвечают клиентам, получают больше отзывов, а их рейтинг, благодаря ответам, увеличивается на 0,12 балла.

На первый взгляд, цифра не кажется внушительной, но нужно учитывать, что TripAdviser округляет оценки до ближайшей половины: то есть 4,26 будет округлено до 4,5, а 4,24 до 4,0 — а это уже большая разница в глазах пользователей.

По данным BrightLocal, больше половины пользователей не рассматривают компании с рейтингом ниже 4 баллов из 5.

Прислушиваться

Не нужно бояться негативных отзывов. Во-первых, это информация о том, что именно не так в вашем бизнесе и что нужно исправить. Во-вторых, правильная реакция на отзыв может перетянуть клиента на вашу сторону.

Как получить отзыв?

Попросить о нем

Часто владельцы кафе или салонов красоты стесняются просить клиентов оставить отзыв, а зря. По данным BrightLocal, 7 из 10 опрошенных делились своим опытом в интернете, когда их об этом просили.

Как это сделать? Лучше, если поделиться впечатлениями попросит продавец или мастер, который непосредственно работал с клиентом. Можно пойти на хитрость: сделать гостю небольшой подарок и после этого упомянуть об отзыве — ему будет неловко отказать вам в ответной услуге.

Если вы просите клиента оставить отзыв по электронной почте — в письме обратитесь к нему по имени и упомяните какую-либо информацию именно о его покупке. Отправьте email в правильный момент: например, если вы помогли покупателю выбрать подарок жене на 8 Марта, спросите о впечатлениях его второй половинки через несколько дней после праздника.

Упростить процедуру

Клиент не должен думать, как оставить отзыв. На визитках и в шаблоне рассылки укажите ссылку на страницу вашей компании на сайте отзывов и адреса соцсетей. Наклейте стикеры с просьбой поделиться впечатлениями в прикассовой зоне или положите флаеры на столики и барную стойку — гости могут оставить отзыв, пока ждут кофе или свободного мастера.

Зарегистрируйте компанию на нескольких площадках для отзывов:

• таких, как Irecommend.ru, Yell, «Отзовик», Zoon, «Фламп»;
• на тематических площадках, например, TripAdviser, KudaGo и «ТопХотелс»;
• на локальных сайтах, популярных в вашем городе;
• заведите аккаунты компании в социальных сетях;
• создайте карточки в Yandex, Google и «2ГИС».

Предложить бонус

Предложите посетителям бонусы за отзывы: небольшую скидку, кофе или десерт в подарок. Но пусть отзывы будут полезными, а не исключительно хвалебными, иначе есть риск перегнуть палку и потерять доверие других пользователей.

Попросить зачекиниться

Попросите гостя отметить посещение вашей кофейни или автосалона в Facebook. Через пару часов социальная сеть автоматически попросит его оставить отзыв и опубликует комментарий на странице компании.

Как получить чекины? Это может быть условием, чтобы получить доступ к бесплатной сети Wi-Fi. Или опять предложите небольшой бонус — увеличьте объем заказанного кофе за счет заведения или сделайте скидку в обмен на чекин.

Материалы по теме:

Нужно улучшить репутацию бренда в интернете? Эти инструменты вам помогут

Можно ли повлиять на репутацию бренда в Google? Попробуйте эти способы

«Не врите себе и подчиненным»: как компании управлять репутацией на рынке

Управление репутацией бренда в сети: как отслеживать отзывы клиентов

Ваша компания в зоне риска? Проверьте, нужно ли вам управлять репутацией бренда в Google

Фото на обложке: Unsplash