Мнения / Бизнес

Сбор данных и конкуренция с агрегаторами: как происходит цифровизация российского общепита

И как будет развиваться рынок в столицах и регионах

14 декабря 2023, 16:00

6 минут

Сбор данных и конкуренция с агрегаторами: как происходит цифровизация российского общепита

Бизнес

Технологии

Автор:

Дмитрий Курин

Много лет бизнес-модель, по которой работает мировой ресторанный бизнес, практически не менялась — но с развитием интернета рынок стремительно трансформируется. Главным катализатором стали агрегаторы вроде UberEats и Deliveroo: теперь ресторанам приходится конкурировать с ними за аудиторию, а заодно — инвестировать в собственную цифровизацию.

Директор по инновациям и инвестициям МТС, СЕО MTS StartUp Hub Дмитрий Курин рассказал, как экспансия агрегаторов и цифровизация общества меняют российский рынок общепита.

Агрегаторы vs рестораны: есть ли борьба?

С одной стороны, маркетплейсы увеличивают клиентский поток заведений за счет онлайн-заказов, с другой — у владельцев ресторанов накопилось немало претензий. Главная — высокие комиссии (до 30%), которые не позволяют ресторану сохранять маржинальность, а также необходимость постоянных доплат за продвижение в рейтинге агрегатора. Еще один весомый минус — отсутствие доступа к данным клиентов, заказывающих доставку.

Игроки рынка отмечают и низкий уровень сервиса, основная жалоба — плохо работающий стоп-лист: сбой происходит на стороне вендора, но получает штрафы и теряет аудиторию именно заведение.

Мария Высоцкая, ресторатор, эксперт в области франчайзинга:

«Мы в своих ресторанах постепенно отходим от работы с агрегаторами. Это вопрос не только финансовой выгоды, но и сервиса: никто не несет ответственность за то, что принесли, с каким лицом и насколько быстро, а в итоге мы получаем плохой рейтинг и теряем клиента. Мы оставляем доставку только ночью, когда она работает быстро, а днем отключаем, потому что не видим в этом смысла».

При этом запустить собственную доставку — дорогостоящее удовольствие, которое могут себе позволить только крупные сети. Для небольших заведений агрегатор часто становится единственным вариантом работы с клиентами онлайн.

ЭФКО совместно с RB.RU объявляют о начале регистрации на третью международную конференцию Deep Food Tech 2024. Она будет посвящена теме «Еда как лекарство».

Всех, кто занят в индустрии еды и живет этой темой, будем рады видеть на конференции 4 июня!

Участие бесплатно. Регистрация на сайте

Альтернативное решение есть в Европе: ирландский стартап-единорог Flipdish создает цифровые витрины для небольших ресторанов, что позволяет им принимать и доставлять онлайн-заказы самостоятельно.

Сергей Деревцов, руководитель центра развития бизнеса, аналитики и партнерств МТС:

«Развитие Flipdish тесно связано с развитием агрегаторов-гигантов: на отстройке от них стартап и сформировал свое коммерческое предложение. В пользу Flipdish играет в том числе культура заказа еды, сложившаяся в Европе: здесь предпочитают прямые заказы из ресторанов по телефону либо онлайн. В итоге такая стратегия позволила Flipdish нарастить значительную клиентскую базу — не только локальные рестораны, но и крупные международные франшизы Subway и Sbarro, — и привлечь венчурные деньги: в 2022 году компания получила оценку в $1 млрд».

Кто есть кто на российском рынке цифровизации общепита

Похоже, запрос на подобную услугу — создание цифровых витрин для работы ресторанов вне агрегаторов — есть и на российском рынке. Может ли здесь вырасти потенциальный крупный бизнес по типу Flipdish? Сейчас в сегменте цифровизации ресторанов работает несколько типов игроков.

Системы автоматизации. Крупные компании, предоставляющие POS-системы и другое ПО для ресторанов — iiko, r_keeper. Им сложно перейти на модель B2B2C — прямую продажу цифровых витрин сетям, поскольку они, как правило, работают через дилеров. Кроме того, у них есть основной продукт, приносящий прибыль; мотивации идти в сложную смежную нишу нет.

Стартапы, создающие цифровые витрины для ресторанов по модели Flipdish. Такие сервисы, как Restomania, Starter, Plazius. Пока их аудитория немногочисленна: чтобы определился лидер, который займет значительную долю рынка, должно пройти время.

Стартапы, оцифровывающие отдельные элементы ресторанного сервиса. Цифровое меню, электронные чаевые, киоски самообслуживания — этим занимаются «нетмонет», Ansoft и другие сервисы. Рынок здесь слишком маленький для POS-систем или агрегаторов, поэтому они предпочитают коллаборации с аналогичными стартапами.

Руслан Егорочкин, основатель Ansoft-Group:

«Такие крупные компании, как r_keeper или iiko, привлекают партнеров, которые хорошо делают конкретный сервис, и из этого получается симбиоз. Если нет команды, которая занимается только этим продуктом, поднять его с нуля очень сложно. Мы работаем только с киосками самообслуживания ,и это очень узкий сегмент: по сути, всего два конкурента, мы пропылесосили практически весь рынок; наша задача — выходить на новые продукты».

Трудности перевода в цифру

Оцифровать ресторанный сервис тяжело. Даже небольшие баги и ошибки на технической стороне бьют в первую очередь по ресторанам. Еще одна проблема в том, что рестораны — сложный бизнес, где задействовано множество специалистов, и добавление новых обязанностей для управляющего персонала (настройка ПО, обновление материалов в приложении, написание отзывов на маркетплейс) тормозит работу системы. С этим регулярно сталкиваются сервисы, создающие цифровые витрины для небольших заведений: там нет отдельного человека, который сможет постоянно работать с сайтом/приложением или посвящать этому достаточно времени.

Кирилл Шнуров, создатель сервиса «ТоМесто»:

«Ресторану не нужен софт — ему нужны довольные гости, выручка в кассе, прибыль. Владельцы общепита разбираются в сервисе и еде; в том, как сделать гостя счастливым. Выбери такую-сякую платформу, настрой то, внеси данные — им это не надо, они в этом не разбираются. Им нужен результат. Поэтому: мы вам приведем гостя, с вас процент, и ни в чем не надо разбираться».

Кроме того, у ресторанов нет прямого доступа к данным клиентов, заказывающих онлайн. Большие компании, занимающиеся сбором и обработкой данных, передают максимум хешированные контакты, с которыми можно будет работать в рекламной системе, но не номера телефонов.

Анастасия Люстина, основательница сервиса LeClick

«Гость, который позвонил в ресторан и сделал бронь, не давал согласия на использование этой информации. И даже большие рестораны, которые пробовали делать SMS-рассылки по базе, собранной через CRM, встречались с негативом. Так что это очень тонкий момент: собрал данные, а что дальше с ними делать?»

Хороший вариант решения проблемы — различные программы лояльности, которые позволяют легально собирать данные и оперировать ими.

Что происходит в регионах

По словам экспертов ресторанного бизнеса, Москва и Санкт-Петербург занимают практически 80% рынка в России. Компании, закрепившиеся в двух столицах, не торопятся осваивать регионы — им это невыгодно. При этом региональный рынок сильно отстает по части цифровизации: у порядка 60% заведений вообще нет POS-систем. Грубо говоря, им не до собственной витрины — им хотя бы просто выручку собрать.

Но есть и плюсы в региональной специфике: менее избалованная аудитория, более оперативное открытие новых заведений, что важно для b2b-сервисов. Некоторые компании целенаправленно работают на региональных рынках: например, сервис доставки Broniboy почти на 80% представлен в Краснодаре и Краснодарском крае. У LunchPad большинство клиентов находится в Краснодаре, Сочи, за Уралом и в Казахстане. Сервис «ЕдуЕм», доставляющий еду к вагону поезда, работает в более чем 100 городах, большинство из которых — относительно небольшие железнодорожные узлы.

Как будет развиваться рынок

Игорь Феркалюк, операционный директор платформы «нетмонет»:

«Должно произойти то же самое, что когда-то произошло с контекстной рекламой — просто появится инструмент, который классно умеет приводить трафик или человека за какую-то конкретную цену, которая приемлема для ресторанов. То есть это мы и пытаемся сейчас сделать, но кто сможет сделать лучше всех, тот и победит».

Дискуссия с игроками ресторанного бизнеса на базе разбора ирландского единорога Flipdish помогла выявить несколько трендов российского рынка:

Количество сервисов для оцифровки клиентского пути в ресторанном бизнесе будет расти: выиграют те, кто сможет быть более гибкими во взаимодействии с заказчиками — и те, кто быстрее привлечет инвестиции от стратега.
Ниша агрегаторов продолжит расти: у нее огромный потенциал. В России доля пользователей, которые заказывают еду из ресторанов онлайн через агрегаторы, пока составляет порядка 5,1%, тогда как в Великобритании — 26,5%, в Южной Корее — 29,7%.
Вызовом для агрегаторов станет резкий рост стоимости доставки из-за необходимости повышать оплату труда. Возможным технологическим ответом станет распространение роботов-курьеров.
Сервисы, обеспечивающие цифровизацию ресторанов, пойдут в смежные ниши: гостиницы, санатории, доставка цветов и др.

Фото на обложке: Unsplash

Подписаться на телеграм-канал